Zendesk vs HubSpot

Développée en interne, la plateforme CRM de HubSpot propose un éventail de logiciels conçus pour le service client, les ventes, le marketing, la gestion de contenu web et les équipes opérationnelles, ainsi que des centaines d'intégrations. Simple d'utilisation, ce système offre une vue complète du parcours client et permet une coopération optimale entre vos équipes de vente, de marketing et de service client. Résultat ? Une expérience de qualité pour vos clients à chaque étape de leur parcours.

Dénommée Zendesk Sunshine, la plateforme CRM de Zendesk comprend Zendesk Sell, une version dérivée du logiciel Base pour les équipes commerciales, et Zendesk Suite, la solution Zendesk dédiée au service client. Les autres équipes côté client ne sont pas en reste, car cette plateforme native Amazon Web Service permet aux développeurs de concevoir et d'intégrer leurs propres logiciels. Contrairement à la plateforme CRM de HubSpot, cette solution n'a pas été développée en interne. Elle fournit toutefois aux administrateurs et aux concepteurs tous les outils nécessaires pour assurer une expérience client de qualité.

Le Service Hub de HubSpot dispose d'un ensemble d'outils puissants qui favorisent la productivité des agents, notamment des fonctionnalités d'automatisation du service client, la gestion des contrats-cadres, les communications omnicanales, une boîte de réception mobile et un portail client. Les équipes du service client gagnent également en efficacité grâce à la synergie qu'offre le Service Hub de HubSpot avec les activités marketing et commerciales de leur entreprise, ce qui leur permet de tirer parti de toutes les données contextuelles nécessaires pour proposer une expérience client authentique.

Fidèles au positionnement historique de Zendesk, axé sur l'assistance technique, Zendesk Support et Zendesk Suite offrent une large gamme d'outils qui plairont aux équipes de support avancées, comme des fonctionnalités de gestion des contrats-cadres et de personnalisation des tickets. À l'inverse, ces deux solutions sont dépourvues des fonctionnalités visant à aligner l'ensemble des équipes clients sur une interface commune.

Dans ses versions Pro et Entreprise, le Service Hub de HubSpot propose un portail client et des outils de base de connaissances. Grâce à la prise en charge du contenu multilingue et à la connexion via SSO, les articles de la base de connaissances sont automatiquement conçus de façon à optimiser leur référencement, et les tableaux de bord de reporting proposés par HubSpot mesurent l'impact de chaque page pour vous aider à identifier facilement les opportunités d'amélioration. Connecté à votre boîte de réception partagée, votre portail client facilite les conversations liées aux tickets entre les clients et les représentants, donne accès à la base de connaissances de votre entreprise et peut être personnalisé pour optimiser l'expérience client.

Chaque version de Zendesk Suite permet de créer des bases de connaissances. Il est possible de créer des portails client avec les versions Growth, Professional et Enterprise.

Le Service Hub de HubSpot, qui permet entre autres de personnaliser les objets, les fiches d'informations, les enquêtes et les tableaux de bord dans ses versions les plus avancées, propose tous les outils dont votre service client a besoin sans pour autant complexifier l'expérience d'utilisation.

Dans ses versions haut de gamme, Zendesk brille par sa personnalisation. Si ces capacités de configuration poussées tendent à rendre la gestion du système et les processus opérationnels plus délicats, elles font de Zendesk une solution de choix pour les grandes organisations de service client qui ne sont pas intéressées par le niveau de visibilité proposé par HubSpot, qui permet de suivre toute l'action des équipes de vente et de marketing.

HubSpot et Zendesk proposent tous les deux une assistance et un programme d'accompagnement client de qualité. Cependant, selon le site d'avis G2.com, HubSpot surpasse légèrement Zendesk dans ces domaines. En janvier 2022, HubSpot affiche un score de 8,9/10 pour la qualité de son assistance et de son relationnel client, tandis que Zendesk obtient un score de 8,4/10 dans ces deux catégories.

HubSpot propose plus de 1 000 applications dans son marketplace, dont plus de 100 qui sont entièrement dédiées au service client. Les intégrations les plus populaires incluent Facebook Messenger, SurveyMonkey et Intercom.

La boutique Zendesk propose plus de 1 200 intégrations. La vaste majorité d'entre elles sont dédiées aux fonctionnalités d'assistance. En tout, un peu moins d'une centaine d'applications sont axées sur la vente et le chat.

Pour les organisations particulièrement complexes, les entreprises peuvent faire appel au vaste réseau de partenaires de HubSpot, qui rassemble plus de 6 000 prestataires. Zendesk a lancé un programme similaire en 2019, mais celui-ci compte pour l'instant un peu plus de 300 partenaires seulement.

Selon la configuration souhaitée, les tarifs du Service Hub de HubSpot et de Zendesk restent comparables. L'abonnement mensuel de Zendesk Suite Growth coûte 79 € par utilisateur. De son côté, la version Pro du Service Hub de HubSpot est proposée au tarif de 368 € par mois avec 5 utilisateurs inclus (soit l'équivalent de 73 € par utilisateur et par mois).

Il est bon de noter que, sur ces deux plateformes, l'accès ne se limite pas aux agents. HubSpot appelle ces utilisateurs les utilisateurs gratuits. Zendesk, quant à lui, leur confère le rôle d'agent light. Les clients HubSpot peuvent compter un nombre illimité d'utilisateurs gratuits et chaque compte Zendesk peut conférer à un nombre limité de personnes, qui varie selon l'abonnement, le rôle d'agent light. Par ailleurs, si un client Zendesk utilise un outil de vente distinct, comme le Sales Hub de HubSpot, une licence d'agent supplémentaire sera requise pour que ce logiciel ait accès aux données de service client consignées dans Zendesk. Cela peut augmenter le coût d'utilisation. En revanche, ce problème ne se pose pas pour le Service Hub de HubSpot grâce au plafond illimité appliqué aux utilisateurs gratuits.

Tarifs au 28 janvier 2022 (source).