Zendesk vs HubSpot

Développée en interne, la plateforme CRM de HubSpot propose un éventail de logiciels conçus pour le service client, les ventes, le marketing, la gestion de contenu web et les équipes opérationnelles, ainsi que des centaines d'intégrations. Simple d'utilisation, ce système offre une vue complète du parcours client et permet une coopération optimale entre vos équipes de vente, de marketing et de service client. Résultat : une expérience de qualité pour vos clients à chaque étape de leur cycle de vie.

Dénommée Zendesk Sunshine, la plateforme CRM de Zendesk comprend Zendesk Sell, une version dérivée du logiciel Base pour les équipes commerciales, et Zendesk Suite, la solution Zendesk dédiée au service client. Les autres équipes côté client ne sont pas en reste, car cette plateforme native Amazon Web Services permet aux développeurs de concevoir et d'intégrer leurs propres logiciels. Contrairement au CRM de HubSpot, cette solution n'a pas été développée en interne. Elle fournit toutefois aux administrateurs et aux concepteurs tous les outils nécessaires pour une expérience client de qualité.

Parallèlement à ses fonctionnalités dédiées au service client, Service Hub de HubSpot propose des outils de productivité pour faciliter la prise en main, suivre son action et mesurer la satisfaction client, ainsi que des outils de notation des contacts pour optimiser la fidélisation, les ventes croisées et les ventes additionnelles. Grâce à ce vaste panel d'outils, Service Hub couvre l'ensemble du parcours client.

Fidèles au positionnement historique de Zendesk, axé sur l'assistance technique, Zendesk Support et Zendesk Suite offrent une large gamme d'outils qui plairont aux équipes de support avancées, comme des fonctionnalités de gestion des niveaux de service et de personnalisation des tickets. À l'inverse, ces deux solutions sont dépourvues de capacités pour la prise en main, la fidélisation et la croissance des clients.

Dans ses versions Pro et Entreprise, Service Hub permet de créer une base de connaissances et prend en charge le contenu d'aide multilingue et la connexion via SSO. Les articles d'aide sont automatiquement conçus de façon à optimiser leur référencement, et les tableaux de bord de reporting proposés par HubSpot mesurent l'impact de chaque page pour vous aider à identifier facilement les opportunités d'amélioration.

Chaque version de Zendesk Suite permet de créer au moins une base de connaissances. Les éditions Growth, Professional et Enterprise permettent quant à elles d'en créer plusieurs.

Service Hub, qui permet entre autres de personnaliser les objets, les fiches d'informations, les enquêtes et les tableaux de bord dans ses versions les plus avancées, propose tous les outils dont votre service client a besoin sans pour autant complexifier l'expérience d'utilisation.

Dans ses versions haut de gamme, Zendesk brille par sa personnalisation. Si ces capacités de configuration poussées tendent à rendre la gestion du système et les processus opérationnels plus délicats, elles font de Zendesk une solution de choix pour les grandes organisations de service client qui ne sont pas intéressées par le niveau de visibilité proposé par HubSpot, qui permet de suivre toute l'action des équipes de vente et de marketing.

HubSpot et Zendesk proposent tous les deux une assistance et un programme d'accompagnement client de qualité. Cependant, selon le site d'avis g2.com, HubSpot surpasse légèrement Zendesk dans ces domaines. En juin 2021, HubSpot affiche un score de 8,9/10 pour la qualité de son assistance et de son relationnel client, tandis que Zendesk obtient un score de 8,4/10 dans ces deux catégories.

HubSpot propose plus de 800 applications dans son marketplace, dont plus de 100 qui sont entièrement dédiées au service client. Les intégrations les plus populaires incluent Facebook Messenger, SurveyMonkey et Intercom.

La boutique Zendesk propose plus de 1 200 intégrations, mais la vaste majorité d'entre elles sont dédiées aux fonctionnalités d'assistance. En tout, un peu moins d'une centaine d'applications sont axées sur la vente et le chat.

Pour les organisations particulièrement complexes, les entreprises peuvent faire appel au vaste réseau de partenaires de HubSpot, qui rassemble plus de 5 000 prestataires. Zendesk a lancé un programme similaire en 2019, mais celui-ci compte pour l'instant un peu plus de 300 partenaires seulement.

Selon la configuration souhaitée, les tarifs de Service Hub et de Zendesk restent comparables. L'abonnement mensuel de Zendesk Suite Growth coûte 79 €* par utilisateur. De son côté, la version Pro du Service Hub de HubSpot est proposée au tarif de 368 € par mois avec 5 utilisateurs inclus (soit l'équivalent de 73 € par utilisateur et par mois).

Il est bon de noter que, sur ces deux plateformes, l'accès ne se limite pas aux agents. Les clients HubSpot peuvent compter un nombre illimité d'utilisateurs gratuits et chaque compte Zendesk peut conférer à un nombre limité de personnes, qui varie selon l'abonnement, le rôle d'agent light. Par ailleurs, si un client Zendesk utilise un outil de vente distinct, comme Sales Hub de HubSpot, une licence d'agent supplémentaire sera requise pour que ce logiciel ait accès aux données de service client consignées dans Zendesk : cela peut augmenter le coût d'utilisation. En revanche, ce problème ne se pose pas pour le Service Hub de HubSpot grâce au plafond illimité appliqué aux utilisateurs gratuits.

* Informations tarifaires consultées ici le 04/08/2021.