Les agences de voyage ont renforcé leur importance grâce à internet, aux réseaux sociaux et à d'autres canaux digitaux, à la fois pour attirer de nouveaux prospects mais aussi pour simplifier l'expérience client. Un CRM peut être la meilleure option pour centraliser ces interactions multicanales et pour contrôler le processus de vente de façon intégrée.
Les CRM (Customer Relationship Management) sont des systèmes de gestion de la relation client qui centralisent les interactions avec les utilisateurs et les clients dans une unique base de données. Dans le contexte du tourisme ou des agences de voyage, ils sont particulièrement pertinents compte tenu de l’environnement complexe en termes d’interactions entre les entreprises, avec chacune leurs propres sites web, leurs pages tierces et leurs réseaux sociaux, parmi d'autres médias.
Avec un CRM, les fournisseurs de services touristiques, y compris les agences de voyage, peuvent mettre en place des stratégies attractives et une communication multicanale, tout en maintenant leur visibilité via une plateforme unique et facilement accessible. Cela a un impact positif sur la gestion du processus de vente et la prise de décisions stratégiques.
Ainsi, un système CRM destiné à l'industrie du tourisme permet de :
Tirer parti des opportunités générées sur le web est fondamental pour augmenter les revenus du secteur touristique. Un CRM fonctionne comme un logiciel de gestion d'entreprise permettant d'avoir de la visibilité sur les processus d'acquisition de leads et clients sur le web. Il favorise ainsi la conclusion des ventes et permet d'apporter une réponse personnalisée à chaque opportunité.
La centralisation fait en sorte que le processus de gestion des données des clients et des prospects soit bien plus simple et flexible, ce qui permet d'augmenter les ventes ainsi que la productivité de l'équipe commerciale. De plus, un CRM adapté prend les mesures pour garantir la sécurité des informations stockées.
La réduction des temps de réponse et la plus grande flexibilité pour adresser les demandes, les réclamations et autres questions de support sont autant d'opportunités qu'offrent un CRM pour délivrer une meilleure expérience client et donc, de plus grandes chances de fidélisation.
Un CRM ne permet pas seulement de centraliser les interactions, mais aussi de promouvoir un environnement marketing intelligent, dans lequel des workflows peuvent être créés pour des campagnes de marketing automation personnalisées, des landing pages pour les conversions et, d'une manière générale, avoir une traçabilité de vos actions marketing, de leur progression et des résultats qu'elles génèrent.
Avec un système CRM, vous pouvez créer des fichiers client et des workflows partagés, afin que toutes les personnes impliquées dans le processus de vente puissent avoir de la visibilité et contribuer ainsi à la réussite commerciale. Cela inclut le suivi des demandes de devis pour des packs voyage et de documents contractuels ou de réservation de séjours touristiques.
Si vous avez des problèmes de gestion des contacts, un CRM peut être le logiciel idéal pour prendre en charge cette exigence, puisqu'il possède des fonctionnalités d'enregistrement des nouveaux prospects qui peuvent être mis à jour et assurer une mise à jour automatique des contacts.
Par la suite, et grâce à la fonction de pipeline commercial, vous avez la possibilité de suivre les différentes étapes de la vie du client. Utilisez les fonctionnalités marketing pour créer des campagnes de lead nurturing ciblées et visualisez dans le pipeline l'évolution du scoring des leads, jusqu'à la conclusion de la vente et la fidélisation.
Un bon logiciel CRM inclut également une version mobile, pour que les agents de voyage puissent accéder à ces fonctionnalités depuis n'importe quel endroit et appareil.
Pour les entreprises du secteur touristique, un CRM est un outil complet pour gérer toutes les communications, qu’elles soient externes (avec les fournisseurs et partenaires) ou internes (entres les équipes ou les employés).
À cet égard, le système de gestion de la relation client inclut des ressources telles que :
Pour faciliter le travail des représentants commerciaux, vous pouvez synchroniser le CRM avec des calendriers comme ceux de Google ou d'Office 365, ce qui permet aux prospects de connaître les disponibilités des représentants de l'entreprise et de programmer des appels pour des devis ou des achats de packs et de services.
Un CRM peut vous offrir un environnement complet pour une gestion efficace et proactive de vos campagnes marketing, grâce à des fonctionnalités telles que :
Au niveau du service client, un CRM comprend les fonctions suivantes :
La facilité d'utilisation du CRM pour les agences de voyage et entreprises de tourisme est un aspect fondamental dans le succès de l'utilisation de cet outil.
Si la plateforme est intuitive et facile à prendre en main, vous pouvez tirer un meilleur profit du logiciel et augmenter son ROI.
Ces caractéristiques permettent aussi d'économiser les coûts que représentent les processus de formation complémentaires, qui peuvent être complexes à mettre en place en termes de temps et d'organisation.
Compte tenu que l'optimisation et que le marketing automation sont primordiaux pour tirer profit au maximum du CRM et avoir ensuite un impact positif sur le processus de vente de l'agence de voyage, il est important de s'assurer que votre CRM dispose de nombreuses fonctionnalités marketing.
Les fonctionnalités d'e-mail marketing et toutes celles offrant des opportunités de conversion, tels que les formulaires et les landing pages, sont essentielles.
Au-delà du marketing, le système doit couvrir tout le processus de vente. En termes de stratégie commerciale, le logiciel doit couvrir les points importants pour la visibilité et le monitoring du processus de vente du tourisme, y compris les devis, la documentation et le suivi des réservations.
Enfin, pour que les clients et les prospects aient une bonne perception de votre entreprise, vous avez besoin d'évaluer les fonctionnalités du CRM sur le plan de la gestion et du service client. Le but est notamment de centraliser les processus du support, de favoriser les temps de réponses et d'apporter des solutions réellement efficaces face à chaque demande.
La sécurité des données est un élément clé à prendre en compte. Un bon système CRM inclut des fonctions de sécurité informatique et de bases de données telles que :
Un soutien technique par le fournisseur de la solution technologique est également intéressant afin de garantir la disponibilité du système et une utilisation optimale par les équipes commerciales et les autres parties prenantes (stakeholders).
Les bases de connaissances sont des centres d'aide et d'information qui stockent les documents et données utiles.
Ce type de ressources est fondamental pour aider l'utilisateur tout au long de son expérience et lui apprendre comment utiliser de manière optimale les services et produits réservés, de même que les différentes fonctionnalités, promotions et programmes de fidélité proposés.
Un logiciel CRM offrant une base de connaissances est un soutien opérationnel pour les représentants commerciaux et pour le service client.
La base de connaissances du CRM devra donc couvrir certains points tels que :