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CRM tourisme : définition, avantages et conseils pour choisir

Les agences de voyage ont renforcé leur importance grâce à internet, aux réseaux sociaux et à d'autres canaux digitaux, à la fois pour attirer de nouveaux prospects et simplifier l'expérience client. Un CRM peut être la meilleure option pour centraliser ces interactions multicanales et pour contrôler le processus de vente de façon intégrée.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Les CRM (Customer Relationship Management) sont des systèmes de gestion de la relation client qui centralisent les interactions avec les utilisateurs et les clients dans une unique base de données. Ils permettent un meilleur suivi des prospects et clients, de personnaliser leurs expériences et ainsi d'augmenter le taux de conversion en clients et la fidélisation.

 

Comment un CRM s'intègre-t-il au secteur du tourisme ?

avion, noix de coco et plage dans une valise bleueDans le contexte du tourisme ou des agences de voyage, ils sont particulièrement pertinents compte tenu de l’environnement complexe en termes d’interactions entre les entreprises, avec chacune leurs propres sites web, leurs pages tierces et leurs réseaux sociaux, parmi d'autres médias.

Avec un CRM, les fournisseurs de services touristiques peuvent mettre en place des stratégies marketing et commerciales attractives et une communication multicanale, tout en maintenant une visibilité claire sur leurs activités via une plateforme unique et facilement accessible. Cela a un impact positif sur la gestion du processus de vente et la prise de décisions stratégiques.

Ainsi, un système CRM destiné à l'industrie du tourisme permet de :

  • Générer et collecter les réservations,
  • Centraliser les commentaires, demandes et interactions avec les prospects ou les clients,
  • Visualiser et analyser les canaux de vente pour avoir une vision stratégique des processus de vente,
  • Signaler les besoins en support technique et en service client, permettre de répondre depuis une seule plateforme et d'assurer la traçabilité de ce type d'interaction,
  • Fournir une base de connaissances pour que des opportunités de selfcare (service client autonome) puissent aussi se développer afin de résoudre les problèmes courants, tels que la mise en place de services complémentaires par exemple.

1 - L'augmentation des ventes

Tirer parti des opportunités générées sur le web est fondamental pour augmenter les revenus du secteur touristique. Un CRM fonctionne comme un logiciel de gestion d'entreprise permettant d'avoir de la visibilité sur les processus d'acquisition de leads et clients sur le web, afin d'identifier ce qui fonctionne et les éléments à améliorer.

Grâce aux données collectées, il permet également de personnaliser les communications et expériences, ce qui favorise la conclusion des ventes. Grâce à certains outils CRM de reporting, il est possible de savoir le chiffre d'affaires généré et attendu afin de mieux planifier votre stratégie.

 

2 - Le suivi adapté des ventes

Avec un système CRM, vous pouvez créer des fichiers clients et des workflows partagés, afin que toutes les personnes impliquées dans le proc