CRM tourisme : définition, avantages et conseils pour choisir

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Les CRM (Customer Relationship Management) sont des systèmes de gestion de la relation client qui centralisent les interactions avec les utilisateurs et les clients dans une unique base de données. Ils permettent un meilleur suivi des prospects et clients, de personnaliser leurs expériences et ainsi d'augmenter le taux de conversion en clients et la fidélisation.

Comment CRM s'intègre-t-il au secteur du tourisme ?

Dans le contexte du tourisme ou des agences de voyage, ils sont particulièrement pertinents compte tenu de l’environnement complexe en termes d’interactions entre les entreprises, avec chacune leurs propres sites web, leurs pages tierces et leurs réseaux sociaux, parmi d'autres médias.

Avec un CRM, les fournisseurs de services touristiques peuvent mettre en place des stratégies marketing et commerciales attractives et une communication multicanale, tout en maintenant une visibilité claire sur leurs activités via une plateforme unique et facilement accessible. Cela a un impact positif sur la gestion du processus de vente et la prise de décisions stratégiques.

Ainsi, un système CRM destiné à l'industrie du tourisme permet de :

• Générer et collecter les réservations,
• Centraliser les commentaires, demandes et interactions avec les prospects ou les clients,
• Visualiser et analyser les canaux de vente pour avoir une vision stratégique des processus de vente,
• Signaler les besoins en support technique et en service client, permettre de répondre depuis une seule plateforme et d'assurer la traçabilité de ce type d'interaction,
• Fournir une base de connaissances pour que des opportunités de selfcare (service client autonome) puissent aussi se développer afin de résoudre les problèmes courants, tels que la mise en place de services complémentaires par exemple.

1 - L'augmentation des ventes

Tirer parti des opportunités générées sur le web est fondamental pour augmenter les revenus du secteur touristique. Un CRM fonctionne comme un logiciel de gestion d'entreprise permettant d'avoir de la visibilité sur les processus d'acquisition de leads et clients sur le web, afin d'identifier ce qui fonctionne et les éléments à améliorer.

Grâce aux données collectées, il permet également de personnaliser les communications et expériences, ce qui favorise la conclusion des ventes. Grâce à certains outils CRM de reporting, il est possible de savoir le chiffre d'affaires généré et attendu afin de mieux planifier votre stratégie.

2 - Le suivi adapté des ventes

Avec un système CRM, vous pouvez créer des fichiers clients et des workflows partagés, afin que toutes les personnes impliquées dans le processus de vente puissent avoir de la visibilité et contribuer à la réussite commerciale. Cela inclut par exemple le suivi des demandes de devis pour des packs voyage et de documents contractuels ou de réservation de séjours touristiques.

Il est possible d'envoyer des e-mails planifiés ou de recevoir des notifications commerciales en cas d'actions spécifiques effectuées par un client potentiel. De cette manière, vous optimisez la gestion des prospects et leur suivi tout au long du parcours d'achat.

3 - La centralisation des données et leur sécurité

La centralisation fait en sorte que le processus de gestion des données des clients et des prospects soit bien plus simple et flexible, ce qui permet d'augmenter la productivité de l'équipe commerciale.

La sécurisation des données et informations clients est également un élément essentiel. Un CRM Cloud peut pour cela être une bonne solution, car des mises à jour de sécurité sont régulièrement opérées par le distributeur.

4 - La fidélisation client

La réduction des temps de réponse et la plus grande flexibilité pour adresser les demandes, les réclamations et autres questions de support sont autant d'opportunités qu'offrent un CRM pour délivrer une meilleure expérience client et donc, de plus grandes chances de fidélisation, ou encore de cross-sell ou upsell.

5 - Une plus grande efficacité des campagnes marketing

Un CRM ne permet pas seulement de centraliser les interactions, mais aussi de promouvoir un environnement marketing intelligent, dans lequel des workflows peuvent être créés pour des campagnes de marketing automation personnalisées, des landing pages pour les conversions et, d'une manière générale, avoir une traçabilité de vos actions marketing, de leur progression et des résultats qu'elles génèrent afin d'identifier les succès et les axes d'amélioration de votre stratégie marketing.

Quelles fonctionnalités pour un CRM adapté au secteur du tourisme ?

Voici une liste de fonctionnalités clés d'un logiciel CRM qui vous seront utiles en tant qu'agence de voyage ou entreprise de tourisme.

Visibilité des prospects et des contacts clés de votre entreprise

• La gestion des contacts : un CRM peut être le logiciel idéal pour prendre en charge cette exigence, puisqu'il possède des fonctionnalités d'enregistrement des nouveaux prospects qui peuvent être mis à jour et assurer une mise à jour automatique des contacts.
• La gestion du pipeline commercial : vous avez la possibilité de suivre les différentes étapes de la vie du client. Utilisez les fonctionnalités marketing pour créer des campagnes de lead nurturing ciblées et visualisez dans le pipeline l'évolution du scoring des leads, jusqu'à la conclusion de la vente et la fidélisation.
• Un bon logiciel CRM inclut également une version mobile, pour que les agents de voyage puissent accéder à ces fonctionnalités depuis n'importe quel endroit et appareil.

Centralisation des communications internes et externes 

Pour les entreprises du secteur touristique, un CRM est un outil complet pour gérer toutes les communications, qu’elles soient externes (avec les fournisseurs et partenaires) ou internes (entres les équipes ou les employés).

À cet égard, le système de gestion de la relation client inclut des ressources telles que :

• Un logiciel de communication : il permet la communication avec les clients et les prospects depuis un seul endroit, avec une interface centralisée qui inclut entre autres e-mails, chatbots et live chat.
• Un logiciel pour les devis : il offre la possibilité de créer et d'envoyer des devis aux prospects intéressés par des packs et des réservations, à partir du même endroit où vous administrez les conversations et l'enregistrement des prospects.
• Des documents partagés : avec cette fonctionnalité, vous pourrez créer votre propre bibliothèque des contenus de vente, qui sera visible pour tous les membres de l'équipe commerciale. 
• Des live chat : c'est une fonctionnalité qui consiste à créer un live chat en temps réel pour vous connecter avec les personnes qui visitent le site web de votre entreprise, vous rapprochant ainsi des leads afin d'améliorer la relation client. 

Pour faciliter le travail des représentants commerciaux, vous pouvez synchroniser le CRM avec des calendriers comme ceux de Google ou d'Office 365, ce qui permet aux prospects de connaître les disponibilités des représentants de l'entreprise et de programmer des appels pour des devis ou des achats de packs et de services.

Mise en place de campagnes marketing

Un CRM peut vous offrir un environnement complet pour une gestion efficace et proactive de vos campagnes marketing, grâce à des fonctionnalités telles que : 

• Un logiciel d'emailing : avec un CRM, vous pouvez créer des e-mails personnalisés et les optimiser pour répondre aux besoins de votre stratégie de génération de leads et de lead nurturing. Effectuez des tests pour essayer des sujets et des CTA plus efficaces, et optimisez ainsi vos e-mails et newsletters.
• Un générateur de formulaires : il permet de créer des formulaires de manière flexible et dynamique, sans prérequis en design web, pour convertir les visiteurs en clients potentiels et en prospects dans le but d'augmenter les opportunités de vente de votre agence de voyage.
• Un créateur de landing pages : utilisez ces pages pour gérer les réservations, les services touristiques réservés et les autres enjeux commerciaux des agences de voyage, tout en générant des conversions en ligne de façon dynamique.

Optimisation du service client

Au niveau du service client, un CRM comprend les fonctions suivantes :

Comment choisir un CRM pour une entreprise de tourisme ?

Outre le budget et les fonctionnalités, certains critères sont importants à prendre en compte pour assurer la réussit de votre projet CRM :

1. La facilité d'utilisation et de prise en main
2. La combinaison d'outils marketing, commerciaux et de service client
3. Sa sécurité des données
4. La présence d'un support client et/ou de ressources en ligne

1 - Facilité d'utilisation et de prise en main

La facilité d'utilisation du CRM pour les agences de voyage et entreprises de tourisme est un aspect fondamental dans le succès de l'utilisation de cet outil. Si la plateforme est intuitive et facile à prendre en main, vous pouvez tirer un meilleur profit du logiciel, faciliter son adoption et augmenter son ROI. 

Ces caractéristiques permettent aussi d'économiser les coûts que représentent les processus de formation complémentaires, qui peuvent être complexes à mettre en place en termes de temps et d'organisation.

2 - Outils combinés de marketing, de vente et de service client

Compte tenu que l'optimisation et que le marketing automation sont primordiaux pour tirer profit au maximum du CRM et avoir ensuite un impact positif sur le processus de vente d'une agence de voyage, il est important de s'assurer que votre CRM dispose de nombreuses fonctionnalités marketing. Les fonctionnalités d'e-mail marketing et toutes celles offrant des opportunités de conversion, tels que les formulaires et les landing pages, sont essentielles.

Au-delà du marketing, le système doit couvrir tout le processus de vente. En termes de stratégie commerciale, le logiciel doit couvrir les points importants pour la visibilité et le monitoring du processus de vente du tourisme, y compris les devis, la documentation et le suivi des réservations. 

Enfin, pour que les clients et les prospects aient une bonne perception de votre entreprise, vous avez besoin d'évaluer les fonctionnalités du CRM sur le plan de la gestion et du service client. Le but est notamment de centraliser les processus du support, de favoriser les temps de réponses et d'apporter des solutions réellement efficaces face à chaque demande.

Ces fonctionnalités combinées au sein d'une même plateforme permettent une centralisation de toute l'activité, une meilleure collaboration et un meilleur reporting sur l'influence de chaque activité sur l'autre.

3 - Sécurité et sauvegarde des données

La sécurité des données est un élément clé à prendre en compte. Un bon système CRM inclut des fonctions de sécurité informatique et de bases de données telles que :

• La sécurité de l'infrastructure : avec l'hébergement des données chez un fournisseur de cloud certifié et la sécurité du réseau avec une protection du périmètre.
• La protection des données des clients de l'entreprise : cela implique la séparation logique des instances, le chiffrement en transit et le chiffrement au repos.
• La protection des applications : ce qui inclut le pare-feu de l'application web (WAF), la protection face aux attaques informatiques par déni de service (DDoS) et l'analyse de vulnérabilité en temps réel et des contrôles annuels de santé des systèmes.  

Un soutien technique par le fournisseur de la solution technologique est également intéressant afin de garantir la disponibilité du système et une utilisation optimale par les équipes commerciales et les autres parties prenantes (stakeholders). 

4 - Base de connaissances et service client

Les bases de connaissances sont des centres d'aide et d'information qui stockent les documents et données utiles.

Ce type de ressources est fondamental pour aider l'utilisateur tout au long de son expérience et lui apprendre comment utiliser de manière optimale les services et produits réservés, de même que les différentes fonctionnalités, promotions et programmes de fidélité proposés. 

Un logiciel CRM offrant une base de connaissances est un soutien opérationnel pour les représentants commerciaux et pour le service client.

La base de connaissances du CRM devra donc couvrir certains points tels que :

• La création de compte
• La configuration de compte
• L'utilisation d’outils marketing, de vente et de service client
• L'importation de fichiers et de documents
• L'ajout et l'autorisation de nouveaux utilisateurs
• L'intégration et la connexion avec d'autres outils pertinents dans le processus de vente de l'agence de voyage

Utiliser HubSpot CRM pour votre agence de voyage

Le CRM gratuit de HubSpot propose de nombreuses fonctionnalités et une flexibilité qui vous permettent de répondre aux problématiques du secteur du tourisme :

• L'analyse des données clients afin de mieux comprendre les besoins de la cible,
• Le recueil des avis clients pour identifier les points d'amélioration des voyages et services proposés,
• Le suivi des leads et des réservations, ainsi que celui du chiffre d'affaires généré et futur,
• Des outils de personnalisation marketing pour une expérience client unique
• Des outils de communication pour maintenir un lien avec les prospects et clients tout en augmentant les chances de conversion et de fidélisation.