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CRM Cloud : le guide pour tout comprendre

Le CRM Cloud est une solution logicielle de gestion de la relation client accessible sur le cloud. Il permet à vos équipes de gérer facilement les interactions avec vos clients et prospects, en centralisant les données clients via une base de données mise à jour automatiquement et en temps réel. Découvrez les avantages de cette solution, ainsi que quelques exemples d'entreprises qui l'utilisent avec succès.
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Qu'est-ce qu'un CRM ?

La gestion de la relation client (CRM) est un élément essentiel de toute entreprise. Elle permet de gérer les interactions avec les clients, d'optimiser les processus de vente et de booster la productivité des équipes. Ces dernières années, l'émergence de l'informatique cloud a transformé la manière dont les entreprises stockent et accèdent aux données.

Les systèmes CRM basés sur le cloud, ou CRM Cloud, sont devenus de plus en plus populaires en raison des avantages qu'ils offrent. Découvrez les avantages de l'utilisation du CRM Cloud, son fonctionnement, les différents types de solutions disponibles et la manière de choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.

 

Les avantages de l'utilisation d'un CRM Cloud

✅   La centralisation des données
✅   La flexibilité du logiciel
✅   La sécurité des données

 

L'un des principaux avantages du CRM Cloud est la centralisation des données clients. Avec les systèmes CRM traditionnels, les données clients sont souvent stockées à différents endroits, ce qui rend leur accès et leur analyse difficiles. Avec le CRM Cloud, toutes les données clients sont stockées en un seul endroit, ce qui facilite l'accès et l'analyse de ces dernières. Cette centralisation permet aux entreprises d'acquérir une compréhension plus complète de leurs clients, ce qui contribue à renforcer les relations et à améliorer la satisfaction des clients.

Un autre avantage du CRM Cloud est sa flexibilité et son évolutivité. Les systèmes CRM traditionnels sont souvent limités par leurs capacités matérielles et logicielles, ce qui peut rendre difficile leur évolution en fonction de la croissance de l'entreprise. Avec un CRM Cloud, les entreprises peuvent facilement augmenter ou réduire leurs capacités en fonction de leurs besoins, ce qui permet de choisir un logiciel dans la durée plutôt que de devoir migrer lorsqu'un nouveau stade de vie de l'entreprise est atteint.

Le CRM Cloud offre également une meilleure sécurité des données. Au lieu de stocker les données sur des serveurs locaux, qui peuvent être vulnérables au piratage ou aux violations de données, il les stocke dans des data centers sécurisés, gérés par des fournisseurs de services cloud. Ces centres de données utilisent des protocoles de sécurité de pointe et font l'objet d'audits de sécurité réguliers.

CRM Cloud vs CRM traditionnel

Il existe plusieurs différences entre les systèmes de CRM Cloud et les systèmes de CRM traditionnels.

  CRM Cloud CRM traditionnel
Accès 💻 Dépend d'une simple connexion internet - accessible depuis le navigateur. Est lié à un emplacement physique (un certain ordinateur par exemple).
Évolutivité 📊 Offre une flexibilité des fonctionnalités et abonnements en fonction des besoins de l'entreprise (aussi bien pour augmenter ou diminuer les ressources). Est déterminé par un choix initial des fonctionnalités désirées et est limité dans la possibilité d'adaptation.
Sécurité 🔐 Conserve les données sur des data centers sécurisés et mis à jour régulièrement. Conserve les données sur des serveurs locaux.
Coût 💰 Fonctionne souvent sous forme d'abonnement mensuel ou annuel, avec un mode de paiement centré sur l'utilisation des fonctionnalités. Nécessite un investissement financier en matériel et licences, avec peu de possibilité de changements.

 

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Les différents types de solutions CRM Cloud

Il existe plusieurs types de solutions CRM, chacune ayant ses propres caractéristiques et avantages.

 

Le CRM commercial

Le CRM commercial se concentre sur la gestion et l'automatisation du processus de vente. Ce type de logiciel est conçu pour aider les entreprises à gérer les prospects, à suivre les opportunités de vente et à automatiser les tâches de vente. Le CRM commercial peut également fournir des informations sur les performances de vente, au niveau individuel ou par équipes.

 

Le CRM marketing

Le CRM marketing se concentre sur la gestion et l'automatisation des campagnes marketing. Ce type de logiciel est conçu pour aider les entreprises à gérer les campagnes d'emailing, le marketing sur les réseaux sociaux et la conversion de l'audience en leads et clients. Le CRM marketing peut également fournir des informations sur les performances des activités marketing, aidant ainsi les entreprises à identifier les campagnes qui fonctionnent et les domaines à améliorer.

 

Le CRM pour le service client

Le CRM pour service client se concentre sur la gestion et l'automatisation des interactions clients avec le service après-vente. Ce type de CRM Cloud est conçu pour aider les entreprises à gérer les demandes, les plaintes et les tickets d'assistance des clients. Il peut également fournir des données sur la satisfaction client ou le churn, afin de suivre l'efficacité du département.

 

La plateforme CRM

Une plateforme CRM, telle que HubSpot CRM, regroupe l'ensemble des fonctionnalités citées plus haut afin d'obtenir une interface unique centralisant l'ensemble des activités de l'entreprise. Ce type de logiciel permet non seulement de limiter la « tech stack » mais aussi de faciliter la collaboration entre les équipes. Ainsi, c'est l'ensemble du processus de vente, de la génération de trafic au SAV, qui est centralisé et l'ensemble des équipes reste aligné pour une expérience client optimale.

Les fonctionnalités avancées d'un CRM Cloud

En plus des fonctionnalités qui dépendent du type de CRM (commercial, marketing, service client, plateforme), le CRM offre des fonctionnalités avancées qui peuvent aider les entreprises à automatiser les processus internes et externes, à mieux comprendre le comportement des clients et à améliorer la productivité des équipes.

 

L'automatisationgestion des processus automatisée

Un logiciel CRM peut automatiser un grand nombre de tâches, telles que :

  • L'envoi d'e-mails
  • La planification de rendez-vous
  • La mise à jour des informations sur les clients
  • Le lead scoring
  • L'assignement de tâches, de prospects ou de tickets
Cette automatisation réduit le temps et les efforts nécessaires à l'accomplissement de ces tâches, libérant ainsi du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

 

Le reporting

diagramme de reportingUn CRM Cloud peut offrir de puissantes fonctionnalités de reporting et d'analyse. Elles peuvent être utilisées pour mieux gérer l'entreprise dans son ensemble, avec des possibilités pour, par exemple :

  • Suivre les transactions et le chiffre d'affaires
  • Établir les prévisions des ventes
  • Analyser les résultats des différentes campagnes marketing et bien mesurer l'attribution
  • Comprendre le comportement de votre audience
  • Identifier les tendances et modèles

 

Les intégrations

connexionIntégrer son logiciel de gestion d'entreprise à d'autres outils complémentaires est un atout non négligeable pour créer un logiciel sur mesure. En plus de toutes les fonctionnalités disponibles dans le CRM, d'autres outils viennent s'y ajouter sans avoir besoin de changer d'interface - ce qui permet aux entreprises de continuer à utiliser leurs outils préférés sans perdre de temps dans la navigation des différents systèmes, et sans perdre les données grâce à une synchronisation automatique et centralisée.

HubSpot propose par exemple plus de 1 400 intégrations pour connecter des outils de productivité, de reporting, de comptabilité, et bien d'autres.

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Comment choisir la bonne solution CRM Cloud pour votre entreprise ?

Choisir le meilleur CRM pour votre entreprise peut s'avérer difficile, car de nombreux facteurs doivent être pris en compte. Voici quelques-uns des critères clés à prendre en compte lors du choix d'une solution CRM :

 

Les besoins de votre entreprise

Prenez en compte les besoins spécifiques de votre entreprise, tels que :

  • Le type de clientèle
  • La complexité de votre processus de vente
  • Le niveau d'automatisation dont vous avez besoin
  • Le besoin éventuel d'intégrations

 

La facilité d'utilisation

Choisissez une solution CRM Cloud facile à utiliser et nécessitant un minimum de formation. Votre équipe pourra ainsi adopter rapidement le nouveau logiciel et accélérer sa mise en place et son adoption, afin de tirer profit d'un maximum de fonctionnalités et de maximiser le ROI de votre projet CRM.

 

La sécurité

La sécurité est également un critère important à prendre en compte. Les données de votre entreprise sont précieuses et doivent être protégées, et particulièrement les données clients. Assurez-vous que la solution CRM que vous choisissez offre des fonctionnalités de sécurité robustes, telles que le cryptage des données, la gestion des accès et des autorisations, et des sauvegardes et mises à jour régulières.

 

La tarification

Il est nécessaire de trouver une solution CRM qui correspond à votre budget. Assurez-vous de considérer le coût total de possession, y compris les frais de mise en place, les frais d'abonnement et les frais de maintenance. Examinez donc attentivement la structure tarifaire de l'outil CRM, et prenez en compte d'éventuels coûts supplémentaires tels que la formation.

Utiliser le CRM de HubSpot pour accélérer sa croissance

HubSpot propose un CRM gratuit hébergé sur le cloud et qui offre de nombreuses fonctionnalités pour chacune de vos équipes. L'interface en français des outils en glisser-déposer facilite une prise en main rapide, même par les membres de vos équipes ayant moins d'expérience avec ce type de logiciel. Une base de connaissances est également disponible pour vous aider à réaliser les tâches que vous souhaitez. Vous pouvez ajouter jusqu'à 1 000 000 de contacts dans la base de données et activer les options RPGD pour rester conforme.

    Découvrez quelques-unes des fonctionnalités phares de la plateforme.

    HubSpot CRM pour les équipes commerciales

    • Suivi client : créez des fiches de prospection avec les informations pertinentes sur vos leads afin d'optimiser le suivi et augmenter vos chances de conversion.
    • Gestion du pipeline commercial : offrez une visibilité complète sur le pipeline commercial des équipes, en personnalisant les différents stades et en bénéficiant de la synchronisation automatique des fiches avec le pipeline de transactions.
    • Modèles d'e-mails : envoyez des e-mails des prospection ou de relances, analysez facilement leurs résultats et transformez les plus performants en modèles d'e-mails personnalisables.
    • Outil de prise de rendez-vous en ligne : supprimez les échanges de mails superflus grâce au partage en un clic d'un lien avec vos disponibilités visibles par votre prospect.

     

    HubSpot CRM pour les équipes marketing

    • Marketing automation : automatisez des actions marketing tout en utilisant les jetons de personnalisation et les listes de segmentation pour créer des campagnes marketing à fort impact.
    • Logiciel emailing : créez des e-mails et newsletters responsive sans connaissances techniques, planifiez leur envoi et analysez les KPI les plus importants au sein d'une même plateforme.
    • Création de landing pages : créez des pages de destination dans le but de convertir votre audience en leads ou clients.
    • Création de formulaires en ligne : générez davantage de leads grâce à des formulaires intégrés à votre site web ou à vos e-mails.
    • Génération de contenu IA : utilisez l'IA pour rapidement créer du contenu pour votre site web, votre blog ou vos e-mails.

     

    HubSpot CRM pour les équipes de service client

    • Logiciel SAV : regroupez tous vos outils de service client au sein d'une boîte de réception partagée accessible par les équipes concernées, avec les informations des contacts toujours à portée de main.
    • Helpdesk : gérez les demandes entrantes, attribuez-les automatiquement et optimisez les temps de réponse et de résolution.
    • Ticketing informatique : accédez aux historiques de conversations et d'achats ainsi qu'aux informations sur les transactions, même via différents canaux, afin de véritablement comprendre chaque requête informatique.
    • Live chat : ajoutez un live chat (ou un chatbot doté d'IA) à votre site web afin de répondre aux questions fréquentes de vos visiteurs et clients.

     

    HubSpot CRM pour les gestionnaires d'entreprises

    • Tableaux de bord KPI : gardez un œil sur vos indicateurs de performance les plus importants, que ce soit au niveau des équipes, des départements ou de l'entreprise.
    • Prévision des ventes : optimisez la gestion de votre entreprise grâce à un forecasting des ventes et du service client qui vous aide à pouvoir adapter et maximiser votre stratégie.
    • Gestion des tâches : stockez, suivez, gérez et analysez les tâches et les activités pour optimiser vos processus internes.
    • Synchronisation des données : utilisez la synchronisation bidirectionnelle des données pour connecter HubSpot à vos systèmes préférés.

    Utilisez un CRM Cloud intuitif et sécurisé.

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