Projet CRM : étapes et conseils pour réussir

Pourquoi déployer un projet CRM ?

1 - La préparation du projet CRM

Avant de passer à l'action, il est essentiel de définir ses besoins et de répondre à plusieurs questions dans le but de mettre en place le cahier des charges :

• Quelle est la typologie de clients ?
• Quels sont les objectifs de l'entreprise (fidéliser, convertir, ouvrir de nouveaux comptes, etc.) ?
• Quelles sont les problématiques rencontrées en interne ?
• Existe-t-il des freins pour mettre en place le CRM (organisation, budget, etc) ?
• Quels sont les outils actuellement utilisés ?

Ces différents éléments aideront à identifier les fonctionnalités nécessaires pour le futur logiciel et à bien organiser le déploiement de l'outil en interne. À ce stade, il faut penser à ses objectifs sur le court et sur le long terme, pour éviter d'avoir à changer de logiciel trop souvent.

2 - Le choix d'une solution CRM

L'outil CRM est une composante essentielle de la stratégie de gestion de la relation client. Pour bien le choisir, la préparation d'un cahier des charges est incontournable. Ce support permettra de lister toutes les attentes et pourra être élaboré en impliquant les différents services concernés.

Pour choisir le bon logiciel CRM, plusieurs éléments sont à étudier en détail :

• La flexibilité du CRM : est-il possible de personnaliser la solution et d'ajouter et/ou de supprimer des options ? Le CRM s'adapte-t-il à vos problématiques métiers ? Choisissez un outil évolutif, qui vous suivra au fil de vos besoins.
• Le type de CRM : il peut s'agir d'un CRM « on premise », qui est donc installé sur les serveurs de l'entreprise, ou bien d'un CRM SaaS qui fonctionne directement sur le Cloud. Il est ainsi accessible depuis n'importe quel terminal qui a une connexion internet.
• La compatibilité : le CRM doit pouvoir être connecté à vos autres applications et outils (messagerie, agenda, réseaux sociaux, etc) afin de centraliser vos outils.
• La prise en main : l'outil doit proposer une interface ergonomique et intuitive, pour que les utilisateurs puissent facilement l'utiliser au quotidien.
• Les fonctionnalités du CRM : on retrouve généralement un socle commun entre les différents outils mais certains d'entre eux proposent des options avancées (automatisation des processus, outils marketing, de vente, de service client, de création de site web, etc).
• Le budget : si désormais de nombreux logiciels proposent une offre freemium, c'est-à-dire avec une offre gratuite et des abonnements payants pour des fonctionnalités plus avancées, il est important de bien évaluer le budget dédié au CRM en amont afin de savoir quel type d'abonnement conviendra le mieux à votre cas d'usage.

3 - La migration des données vers le CRM

Une fois que le CRM est choisi, sa mise en place est une étape cruciale. Notamment, la migration des données pose question : il faut pouvoir les récupérer sans avoir à les saisir manuellement. Généralement, cette migration se fait depuis un fichier Excel/CSV à importer dans le nouveau logiciel.

Il est largement recommandé de nettoyer au préalable sa base de données, pour éviter les doublons. Notamment, il faut tenir compte qu'un CRM associe généralement une adresse e-mail à un contact et une URL à une entreprise. Réalisez au préalable un test sur quelques entrées avant de procéder à l'import complet.

4 - La mise en place d'un processus commercial clair

Le logiciel permet d'automatiser certaines étapes du processus commercial mais avant toute chose, ce dernier doit être clair et précis. Comment se déroule l'acquisition de clients au sein de l'entreprise ? Afin de déployer un projet CRM, il est important de bien définir les différentes phases de vente afin d'intégrer ensuite les données migrées à chacune d'entre elles :

1. Prospection : le CRM permet de mieux suivre les prospects, d'obtenir des leads et de mettre en place un pipeline.
2. Qualification : il est possible de noter les prospects et d'ajouter des commentaires afin d'identifier rapidement et facilement les leads qualifiés.
3. Réalisation du devis : l'outil donne la possibilité de créer des devis personnalisés, de les envoyer et d'effectuer les relances.
4. Signature : la signature ou le closing est la dernière étape du processus de vente. Le CRM permet de suivre les différents parcours des clients jusqu'à la fin.
5. Fidélisation client : après la conclusion du contrat, le CRM apporte de nombreuses autres fonctionnalités pour fidéliser les clients, notamment via les campagnes marketing personnalisées.

5 - La formation des équipes au nouveau logiciel

En interne, l'accompagnement du changement est une étape primordiale de la réussite d'un projet. La formation en fait partie intégrante : elle permet aux utilisateurs de se familiariser avec le nouvel outil et de bien comprendre comment ils peuvent l'intégrer dans leurs différentes missions quotidiennes. Il est aussi important d'être à l'écoute des éventuelles réticences des collaborateurs, de récolter leurs retours et de procéder à une période de test avant un déploiement à plus grande échelle.

Grâce à la formation, les équipes pourront monter en compétences rapidement. Ce sera aussi l'occasion de leur présenter les fonctionnalités et les avantages du CRM, afin que le taux d'appropriation soit le plus haut possible. Avec une formation adaptée, l'adoption est facilitée, ce qui permet aux équipes d'optimiser leur productivité et d'augmenter le ROI de l'investissement dans le logiciel.

Créer son projet CRM avec HubSpot

HubSpot propose une suite de logiciels qui offre de nombreux avantages et outils aux entreprises qui souhaitent mettre en œuvre un projet de CRM. 

La plateforme CRM présente plusieurs points forts, dont voici quelques exemples :

• Augmentez l'efficacité de votre équipe avec un CRM connecté qui centralise les données : HubSpot fournit une plateforme de gestion unifiée pour toutes les activités de vente, de marketing, de service client et opérationnel en un seul endroit.
• Décuplez la connaissance client grâce à des données intégrées : toutes les interactions de vos clients avec votre entreprise sont automatiquement consignées, ce qui vous permet de mieux appréhender leurs besoins et de personnaliser vos interactions avec eux.
• Gagnez du temps en automatisant les tâches manuelles : les fonctions d'automatisation, telles que l'envoi d'e-mails personnalisés et la création de workflows, vous permettent de consacrer plus de temps à vos clients et à votre entreprise.
• Analysez vos résultats grâce à des rapports et tableaux de bord détaillés : HubSpot génère des rapports en temps réel pour vous aider à suivre les performances de votre entreprise et à prendre des décisions avisées, tout en pouvant facilement démontrer le ROI des actions.
• Profitez d'une assistance technique de premier ordre : de nombreuses formations en ligne sont disponibles, ainsi qu'une large base de connaissances, pour vous accompagner dans l'implémentation de votre projet CRM.