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Qu'est-ce qu'un CRM B2B et comment choisir le bon ?

Un CRM B2B est un logiciel de gestion de la relation client orientée B2B (business to business), c'est-à-dire pour l'accompagnement des entreprises dont le portefeuille de clients est essentiellement composé de professionnels.

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Découvrez en quoi consiste un CRM B2B, les ressources que cet outil met à votre disposition, comment choisir le vôtre ainsi que la façon optimale de l'utiliser dans votre entreprise.

Cette solution participe au développement d'une analyse stratégique de la relation avec des clients professionnels et constitue ainsi un véritable outil de gestion pour l'entreprise et d'accompagnement dans sa croissance.

Un logiciel CRM centralise la gestion de l'ensemble des dimensions de la relation client :

Flywheel - le rôle d'une plateforme CRM
  • Le marketing,
  • Le e-commerce,
  • La vente,
  • Le service client,
  • Les opérations.

 

Qui sont les clients B2B ?

Les clients des entreprises B2B sont des clients professionnels, c'est-à-dire des entreprises qui achètent auprès de ladite entreprise B2B des outils, produits et services qui leur permettent de faire croître leur entreprise.

Par exemple :

  • Airbus : cette entreprise B2B construit notamment des avions qu'elle revend ensuite à Air France et d'autres compagnies aériennes, qui en ont besoin pour assurer elles-mêmes leurs ventes auprès de clients particuliers.
  • OVH : cette entreprise fournit des services de cloud computing et d'hébergement web à d'autres entreprises, qui les utilisent pour développer leurs activités en ligne.

 

Les spécificités d'un CRM B2B

La spécificité d'une solution CRM B2B est qu'elle s'adapte à une gestion plus complexe de la relation client, qui est propre au B2B et qui se différencie du B2C. En effet, les processus de vente en B2B sont plus exigeants, plus longs, et les relations avec des clients professionnels sont davantage personnalisées.

Un CRM B2B prend en compte des éléments comme le nombre élevé d'intervenants, les cycles de vente plus longs qu'en B2C, ainsi que la valeur plus importante des achats.

Étude de cas

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Pourquoi utiliser un CRM B2B ?

Les principaux avantages de l'utilisation d'un CRM B2B sont :

  1. La centralisation des données,
  2. L'automatisation des tâches et l'augmentation de la productivité,
  3. La personnalisation de la relation client,
  4. L'augmentation du chiffre d'affaires.

 

Un CRM B2B permet de centraliser l'ensemble des informations et des échanges en lien avec les entreprises d'un portefeuille client. Ces données sont alors accessibles à tous les collaborateurs concernés par la relation client, ce qui encourage une gestion coordonnée et un suivi global, aussi bien pour les représentations commerciaux que marketing ou de service client. Cela facilite également la meilleure gestion des intervenants dans le processus de décision.

L'un des objectifs principaux d'un tel outil CRM est également de favoriser l'automatisation des tâches, afin d'offrir un gain de temps réel qui permet aux collaborateurs de l'entreprise de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Un CRM peut par exemple automatiser :

  • La prise de rendez-vous avec des prospects,
  • L'envoi d'e-mails de suivi commerciaux,
  • La qualification des leads
  • L'envoi de campagnes d'emailing marketing,
  • Le tri des tickets de support client,
  • Les relances clients.

Enfin, un outil CRM B2B permet à l'équipe marketing et commerciale de suivre dans le détail chaque étape de la relation client et de pouvoir s'adapter au mieux aux exigences spécifiques de chaque lead. L'importance de la personnalisation marketing sur les conversions est d'autant plus importante dans le B2B, où les achats ont une forte conséquence sur les entreprises.

Dans le cadre de relations avec des professionnels, les enjeux sont souvent plus complexes et multifactoriel