Qu'est-ce qu'un CRM B2B et comment choisir le bon ?
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Découvrez en quoi consiste un CRM B2B, les ressources que cet outil met à votre disposition, comment choisir le vôtre ainsi que la façon optimale de l'utiliser dans votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un CRM B2B ?
Un CRM B2B, ou Customer Relationship Management en business to business, est une solution logicielle qui permet de suivre et de gérer au plus près les relations clients et prospects d'une entreprise B2B.
Cette solution participe au développement d'une analyse stratégique de la relation avec des clients professionnels et constitue ainsi un véritable outil de gestion pour l'entreprise et d'accompagnement dans sa croissance.
Un logiciel CRM centralise la gestion de l'ensemble des dimensions de la relation client :
- Le marketing,
- Le e-commerce,
- La vente,
- Le service client,
- Les opérations.
Qui sont les clients B2B ?
Les clients des entreprises B2B sont des clients professionnels, c'est-à-dire des entreprises qui achètent auprès de ladite entreprise B2B des outils, produits et services qui leur permettent de faire croître leur entreprise.
Par exemple :
- Airbus : cette entreprise B2B construit notamment des avions qu'elle revend ensuite à Air France et d'autres compagnies aériennes, qui en ont besoin pour assurer elles-mêmes leurs ventes auprès de clients particuliers.
- OVH : cette entreprise fournit des services de cloud computing et d'hébergement web à d'autres entreprises, qui les utilisent pour développer leurs activités en ligne.
Les spécificités d'un CRM B2B
La spécificité d'une solution CRM B2B est qu'elle s'adapte à une gestion plus complexe de la relation client, qui est propre au B2B et qui se différencie du B2C. En effet, les processus de vente en B2B sont plus exigeants, plus longs, et les relations avec des clients professionnels sont davantage personnalisées.
Un CRM B2B prend en compte des éléments comme le nombre élevé d'intervenants, les cycles de vente plus longs qu'en B2C, ainsi que la valeur plus importante des achats.
Pourquoi utiliser un CRM B2B ?
Les principaux avantages de l'utilisation d'un CRM B2B sont :
- La centralisation des données,
- L'automatisation des tâches et l'augmentation de la productivité,
- La personnalisation de la relation client,
- L'augmentation du chiffre d'affaires.
Un CRM B2B permet de centraliser l'ensemble des informations et des échanges en lien avec les entreprises d'un portefeuille client. Ces données sont alors accessibles à tous les collaborateurs concernés par la relation client, ce qui encourage une gestion coordonnée et un suivi global, aussi bien pour les représentations commerciaux que marketing ou de service client. Cela facilite également la meilleure gestion des intervenants dans le processus de décision.
L'un des objectifs principaux d'un tel outil CRM est également de favoriser l'automatisation des tâches, afin d'offrir un gain de temps réel qui permet aux collaborateurs de l'entreprise de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Un CRM peut par exemple automatiser :
- La prise de rendez-vous avec des prospects,
- L'envoi d'e-mails de suivi commerciaux,
- La qualification des leads
- L'envoi de campagnes d'emailing marketing,
- Le tri des tickets de support client,
- Les relances clients.
Enfin, un outil CRM B2B permet à l'équipe marketing et commerciale de suivre dans le détail chaque étape de la relation client et de pouvoir s'adapter au mieux aux exigences spécifiques de chaque lead. L'importance de la personnalisation marketing sur les conversions est d'autant plus importante dans le B2B, où les achats ont une forte conséquence sur les entreprises.
Dans le cadre de relations avec des professionnels, les enjeux sont souvent plus complexes et multifactoriels que dans la relation avec des clients particuliers. Une solution CRM B2B permet ainsi d'optimiser l'ensemble des processus de vente et accompagne l'entreprise pour :
- Générer des leads : création de contenu, campagnes marketing ciblées et recueil de données pertinentes.
- Qualifier les leads et prendre contact : compréhension des besoins et adéquation avec l'offre de l'entreprise.
- Transformer les leads en clients : lead nurturing, relance, négociation et signature de devis,
- Assurer des ventes et un service client de qualité.
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3 - Génération de leads et lead nurturing
Il est intéressant pour une entreprise d'utiliser un CRM afin d'établir un suivi précis de ses différents leads. Dans le cas spécifique du B2B, ces leads peuvent en outre être nombreux et plus compliqués à gérer : plus d'interlocuteurs, cycle de vente plus exigeants et longs à mener à bien, par exemple.
L'utilisation d'un CRM B2B permet tout d'abord aux équipes commerciales d'une entreprise d'optimiser le processus de génération de leads, notamment grâce à des fonctionnalités d'automatisation.
Le CRM offre également la possibilité d'être constamment à jour dans l'évaluation du statut des leads, ainsi que de fluidifier le processus de lead nurturing (entretien des relations avec les leads).
Parmi les fonctionnalités essentielles d'un CRM B2B, on retrouve des outils consacrés à la génération de leads et au lead nurturing :
- Outil emailing : création de campagnes d-emailing personnalisées, A/B testing, analyse des KPI
- Outils marketing personnalisables : landing page, newsletter, CTA, workflows
- Gestion et suivi des leads de l'entreprise : base de données, suivi de l'historique des interactions, gestion des niveaux de priorité des leads, campagnes ciblées en fonction des types de leads
- Gestion des contacts : mise à jour des informations, personnalisation des contacts
Le CRM B2B de HubSpot propose des fonctionnalités gratuites de lead management. De la gestion des contacts à la mise en place d'actions ciblées telles que l'emailing ou la création de contenu marketing, le logiciel offre une solution complète pour entretenir et optimiser les relations de l'entreprise avec ses leads.
4 - Alignement des équipes marketing, commerciales et de service client
L'atout principal d'un outil CRM est de coordonner le travail des différentes équipes d'une entreprise. Équipes marketing, commerciales et professionnels du service client, ces collaborateurs ont besoin d'outils efficaces et fiables pour assurer une continuité dans la relation client.
Dans le cadre d'entreprises orientées B2B, les processus de vente font intervenir un nombre important de professionnels et ils nécessitent le plus souvent un suivi quotidien et détaillé.
Un CRM B2B contient ainsi un certain nombre de fonctionnalités essentielles à la mise en place d'une stratégie de relation client collective et efficace :
- Solutions de communication interne et externe intuitives : live chat, chatbot, newsletter, e-mail d'équipe, gestion des tâches intra et inter-équipes.
- Ressources partagées : bibliothèques de documents, historique des échanges avec les prospects et clients, ajout de notes et statuts personnalisés.
- Reporting : création de tableaux de bords personnalisés, suivi des KPI, rapports d'attribution, partages des données et reporting.
Le CRM de HubSpot regroupe de nombreuses fonctionnalités qui facilitent le travail entre les différentes équipes de l'entreprise, comme une boîte de réception partagée, une plateforme de communication interne et externe, ou encore un logiciel de création de tableaux de bord et de suivi de KPI.
