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Gestion des SLA (Service-level agreement)

Traitez les demandes par niveau d'importance pour remplir vos engagements de niveaux de service.

Demander une démonstration

  • Fixer un délai maximum pour le temps de réponse et de fermeture

  • Suivre les performances établies dans les accords de niveau de service

  • Utiliser l'automatisation pour déclencher une action en cas de délai non respecté

  1. Une plus grande clarté pour vos clients et vos représentants

    Sans cadre clairement quantifié pour gérer les tickets, votre équipe peut avoir du mal à repérer les requêtes prioritaires, à mesurer ses performances et à déceler ses lacunes potentielles. Évidemment, l'expérience des clients en pâtit.

    Avec les accords de niveau de service du Service Hub de HubSpot, vous pouvez définir des heures de travail, tirer avantage de l'automatisation et générer des rapports sur la performance. Vous fournissez ainsi une marche à suivre claire à votre équipe et une transparence totale à vos clients pour dépasser toutes leurs attentes.

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  1. Répondez aux questions des clients avec la même constance et transparence.

    Ne laissez pas vos clients dans l'attente : établissez un cadre interne définissant les délais de réponse et de fermeture des tickets de votre équipe. Apportez la transparence et la clarté nécessaires pour donner à vos clients le sentiment d'être écoutés et entre des mains compétentes.

  2. Triez et priorisez les problèmes non résolus.

    Les tickets ouverts peuvent s'accumuler, menaçant à terme de submerger votre équipe. Évitez cela en configurant des délais maximum de traitement et en hiérarchisant les questions des clients. Utilisez l'indicateur visuel pour afficher le temps restant et les tickets qui sont sur le point de dépasser le délai imparti.

  3. Améliorez le respect des délais avec l'automatisation et le reporting.

    Utilisez la puissance d'automatisation de HubSpot pour créer des workflows personnalisés basés sur les SLA établis. Alertez vos représentants avant un dépassement de délai afin que le problème soit résolu dans le temps imparti. Identifiez les problèmes de performance en consultant les rapports individuels disponibles pour les différents canaux, boîtes de réception et représentants.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter l'équipe commerciale.

+33 1 86 26 07 91

Disposer d'informations plus détaillées sur les clients est d'une grande aide pour optimiser les interactions. HubSpot nous offre cette vision complète.

RICK RAVEN

Directeur de l'accompagnement client

Studio Designer

Ressources connexes

Si le logiciel de gestion des SLA vous intéresse, les ressources suivantes pourront vous être utiles.

Questions fréquentes

  • Un contrat de niveau de service, ou SLA pour Service-level agreement, représente l'engagement de votre équipe de service client à répondre à des tickets et à les résoudre sous certains délais. C'est une partie essentielle du service client, qui permet à votre équipe de prioriser les tickets selon leur importance.

  • Les outils de base du Service Hub sont accessibles gratuitement. Si vous recherchez des fonctionnalités avancées pour automatiser vos opérations, celles-ci sont proposées dans les abonnements Starter, Pro ou Entreprise.

  • Absolument. La prise en main du Service Hub ne requiert aucune compétence de programmation. Grâce aux outils d'automatisation et aux conseils contextuels intégrés, vous pouvez commencer à optimiser vos opérations de support en quelques minutes. Si vous avez besoin d'un accompagnement plus poussé, les partenaires solutions de HubSpot proposent des solutions spécialisées pour vous aider à profiter du plein potentiel de HubSpot.

  • Plus de 1 000 intégrations personnalisées sont disponibles dans le marketplace des applications HubSpot. De Jira à Slack en passant par Facebook Messenger, il est facile de connecter vos outils préférés à HubSpot en quelques clics seulement. Consacrez-vous à accompagner vos clients plutôt qu'à jongler entre différents outils.