Comparatif du Service Hub de HubSpot et du Service Cloud de Salesforce

Développée en interne, la plateforme CRM de HubSpot propose un ensemble de logiciels conçus pour le service client, la vente, le marketing, la gestion de contenu web et les équipes opérationnelles, ainsi que des centaines d'intégrations. À la fois puissante et simple d'utilisation, elle offre une vue complète du parcours client et permet une coopération optimale entre vos équipes de vente, de marketing et de service client. Le résultat ? Une expérience de qualité pour vos clients à chaque étape de leur parcours.

Salesforce propose davantage de produits et d'outils, mais leur étendue peut avoir un impact négatif sur l'ergonomie et la maintenance de la plateforme. En outre, la plateforme s'étant développée au fil des acquisitions, comme celle de Pardot, l'expérience utilisateur risque de s'avérer insuffisamment intégrée pour les clients qui passent du Service Cloud au Marketing Cloud. Une moindre intégration des systèmes conduit à une dispersion des données, des canaux et des équipes. L'expérience client en est la première victime.

Toutes les fonctionnalités nécessaires sont incluses dans le prix affiché pour le Service Hub de HubSpot. Ses outils gratuits incluent toutes les fonctionnalités de base essentielles, comme la création de tickets, l'implémentation d'un chat en direct et la consultation des rapports. Découvrez les avantages des licences utilisateurs gratuites de HubSpot.

L'utilisation du Service Cloud de Salesforce est facturée à chaque utilisateur et nécessite de nombreux modules complémentaires payants pour les fonctionnalités essentielles, comme le chat, les fonctions vocales, le libre-service et les intégrations de base. Aligner les équipes commerciale et de service client, bénéficier d'un reporting clair à forte valeur décisionnelle ou encore mettre une boîte de réception partagée à disposition des équipes implique également d'opter pour des fonctionnalités additionnelles, induisant des frais supplémentaires.

Le Service Hub de HubSpot offre une expérience utilisateur élégante et optimisée de manière à faciliter le quotidien des agents du service client et des responsables d'équipe. Grâce à ses fonctionnalités puissantes et à son interface utilisateur intuitive, il remporte l'adhésion des équipes d'administration comme des utilisateurs finaux, car il allie prise en main facile et gains de productivité rapides.

Le Service Cloud de Salesforce est particulièrement puissant et inclut notamment des fonctionnalités de reporting personnalisables à l'infini. Toutefois, maîtriser et implémenter ces fonctionnalités avancées demande du temps et des formations. C'est à cause de cette complexité que le site d'avis G2 a classé HubSpot devant Salesforce en matière de facilité d'utilisation, de configuration et de gestion (source).

Le Service Hub de HubSpot, qui permet entre autres de personnaliser les objets, les fiches d'informations, les enquêtes et les tableaux de bord dans ses versions les plus avancées, propose tous les outils dont un service client a besoin sans pour autant complexifier l'expérience d'utilisation.

Le Service Cloud de Salesforce offre des possibilités de personnalisation infinies aux entreprises qui disposent de suffisamment d'administrateurs et de développeurs pour configurer des processus complexes, ce qui en fait une solution idéale pour ces dernières.

Le Service Hub de HubSpot et le Service Cloud de Salesforce proposent tous deux un support et un programme d'accompagnement client de qualité. Cependant, selon le site d'avis G2.com, HubSpot surpasse Salesforce sur les critères « Qualité du support » et « Fluidité de la relation client ». En janvier 2022, HubSpot affichait un score de 8,9/10 aussi bien pour la qualité du support que pour la relation client, tandis que les scores du Service Cloud s'élevaient respectivement à 8/10 et 8,4/10.

HubSpot s'investit à tout moment dans la réussite de ses clients. Des équipes de support et d'accompagnement client de premier ordre se tiennent à la disposition de ces derniers et peuvent être contactées par e-mail et par téléphone, et ce sans frais supplémentaires pour les clients Pro et Entreprise. Les utilisateurs de HubSpot bénéficient également d'un accès gratuit à HubSpot Academy, régulièrement citée parmi les meilleures plateformes de formation en ligne (source). 

L'accès au support en continu de Salesforce représente 20 % du coût net du contrat, tandis que l'achat de fonctionnalités complémentaires peut s'élever à 30 % du coût net. La tarification basée sur le pourcentage du total des produits achetés signifie donc que les clients paieront un coût plus élevé pour un même niveau de support s'ils ajoutent des licences utilisateurs ou des modules complémentaires. Ainsi, il est important d'évaluer précisément les besoins de l'équipe avant de choisir un abonnement ouvrant accès au support Salesforce.