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Comparatif du Service Hub de HubSpot et du Service Cloud de Salesforce

Le Service Hub est un logiciel de service client simple et puissant qui favorise les connexions sans complexité, stimule la productivité grâce à des outils faciles à adopter et soutient la croissance des équipes de service client.

Faites vos premiers pas avec le Service Hub dès aujourd'hui.

HubSpot

HubSpot est une plateforme de gestion de la relation client basée sur le cloud, conçue pour aider les entreprises à réussir leur croissance au moyen de logiciels de marketing, de vente, de gestion de contenu et de service client.

Le Service Hub, qui est un logiciel intégré à part entière au CRM intelligent de HubSpot alimenté par l'IA, permet de résoudre les problèmes des clients de manière simplifiée et de disposer d'une vue d'ensemble sur les interactions et les données clients sur l'ensemble du cycle inbound. 

Salesforce Service Cloud

Salesforce est une plateforme de gestion de la relation client basée sur le cloud et dotée d'outils de marketing, de vente et de service client conçus pour rapprocher les entreprises et les clients.

Salesforce Service Cloud permet d'automatiser les processus de service client, d'optimiser les workflows et d'accéder à des articles, des ressources et aux connaissances d'experts afin d'aider les représentants du service client.

Boîte de réception des discussions de support client dans HubSpot

Principales fonctions du Service Hub

  • Offrir une meilleure connectivité : le Service Hub est intégré à part entière au CRM intelligent de HubSpot, ce qui permet aux utilisateurs de disposer d'une vue intégrale sur les interactions clients depuis un seul et même endroit. Identifiez toutes les opportunités pour créer des liens plus authentiques avec vos clients en donnant plus de contexte aux équipes de marketing, de vente et de service client.

  • Optimiser la productivité : vous pouvez optimiser l'efficacité de votre équipe en automatisant les processus, en éliminant les tâches manuelles, en rationalisant la création de tickets, en autonomisant les clients et en offrant différents moyens pour personnaliser les communications.

  • Favoriser l'engagement : vous disposez d'outils de service client qui vous permettent de créer une expérience authentique et de réussir votre croissance en faisant de vos clients votre priorité.

La valeur ajoutée de HubSpot

Offrir une meilleure connectivité

L'offre de Salesforce Service Cloud :

  • Les analytics de Service Cloud aident les agents à prendre des décisions éclairées au cours des échanges avec leurs clients en leur fournissant des indicateurs de performance clés grâce aux données.
  • Avec les bases de connaissances, les agents peuvent fournir aux clients les informations dont ils ont besoin. Ainsi, les articles de la base de connaissances peuvent inclure des informations sur les processus, des réponses aux questions les plus fréquentes ou des guides pratiques. Des add-on sont nécessaires pour disposer d'un accès en lecture/écriture à la base de connaissances.

La valeur ajoutée de  HubSpot :

  • Le Service Hub permet aux entreprises d'offrir une expérience client personnalisée, génératrice d'engagement et de donner aux équipes côté client toutes les informations dont elles ont besoin.
  • Des outils tels que les guides conversationnels, les modèles d'e-mails, les séquences et les réunions sont destinés à renforcer la collaboration entre les équipes de service client, de vente et de marketing, et cela sans connecteurs ni synchronisation des données.

Les clients utilisant le Service Hub, quelle que soit la taille de leur entreprise, voient leur taux de résolution des tickets augmenter de 24 % ou plus 12 mois après achat. (Rapport annuel de HubSpot sur le ROI)

Optimiser la productivité

L'offre de Salesforce Service Cloud :

  • Grâce aux transferts des demandes sur de multiples canaux, les agents parviennent à proposer un support méthodique aux clients en transférant chaque demande à l'agent qui sera à même d'y répondre. Les demandes sont ainsi transférées aux agents en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité.
  • Einstein pour service, la solution d'IA pour le service client de Salesforce, comprend une fonctionnalité de recommandation d'articles pour aider les agents de support à trouver plus facilement les articles de la base de connaissances dont ils besoin, afin de répondre aux demandes des clients. Einstein pour service nécessite des add-on.

La valeur ajoutée de HubSpot :

  • Le Service Hub aide vos équipes à rester organisées et leur permet d'optimiser leurs processus grâce au centre d'informations unique sur les données clients qu'est le CRM intelligent de HubSpot. Vous pouvez configurer des statuts personnalisés afin de créer un pipeline de tickets qui convient à votre équipe.
  • Effectuez un suivi, stockez, gérez et établissez des rapports sur les tickets clients créés tout au long du service client fourni. Les rapports personnalisés vous permettent en outre de disposer des données adéquates pour soutenir votre croissance. Les analytics de service client vous font bénéficier d'un ensemble complet d'outils de reporting pour effectuer un suivi de la satisfaction client, de la performance de l'équipe et du nombre de demandes de support.
Tableau de bord de performance du Service Hub

Les clients Service Hub constatent une augmentation moyenne de 324 % du nombre de tickets fermés 12 mois après achat. (Rapport annuel de HubSpot sur le ROI)

Favoriser l'engagement

L'offre de Salesforce Service Cloud :

  • Service Cloud vous permet d'entrer facilement en relation avec les clients et de les tenir informés grâce à différents canaux de communication par e-mails ou messages, via les réseaux sociaux ou le site web de l'entreprise.
  • Le portail en libre-service de Service Cloud offre des ressources en ligne aux clients pour les aider à résoudre les problèmes rencontrés sans avoir besoin de contacter un agent. Le portail en libre-service nécessite des add-on.

La valeur ajoutée de HubSpot :

Capture d'écran d'une enquête de satisfaction client

Les clients qui disposent du Service Hub depuis 7 à 12 mois enregistrent un taux de résolution des tickets plus élevé que celui des clients qui disposent du Service Hub depuis moins longtemps. (Rapport annuel de HubSpot sur le ROI)

Comparatif des fonctionnalités

Coût global d'utilisation

HubSpot

Le Service Hub de HubSpot offre des fonctionnalités de support client qui aident les agents à traiter et à résoudre efficacement les demandes de support.

  • Implémentation : le délai moyen d'activation pour le Service Hub Entreprise est d'environ 3 mois, et 68 % des clients du Service Hub Entreprise affichent une utilisation élevée des fonctionnalités (source).
  • Services et support : HubSpot propose différents canaux de support en fonction de votre abonnement.
  • Tickets fermés : les clients Service Hub constatent une augmentation moyenne de 324 % du nombre de tickets fermés 12 mois après achat. (Rapport annuel de HubSpot sur le ROI)

Salesforce Service Cloud

Si la tarification de Salesforce paraît simple à première vue, elle est en réalité composée de modules complémentaires et de coûts supplémentaires qui la rendent complexe.

HubSpot-sprocket-color (1)-155 % des clients de la version Pro et 6 % des clients de la version Entreprise du Service Hub utilisent fréquemment les fonctionnalités du logiciel.

Pour en savoir plus, consultez le rapport annuel HubSpot sur le ROI.

Fonctionnalités
HubSpot
Salesforce
Abonnement de base
Service Hub Entreprise
€€€
Service Cloud Enterprise
€€€
Licences utilisateurs
10
10
Onboarding
€€
Services et support
Support par téléphone, par chat et par e-mail inclus
30 % des frais de licence nets
Ressources et formations pédagogiques
Inclus :
HubSpot Academy, communauté
Inclus :
Trailblazer Academy, communauté
Migration
Pas nécessaire
€€
Add-on
Personnalisation / Configuration
Facile à configurer et à personnaliser en interne
€€€
Nécessite souvent l'intervention d'un partenaire ou d'un développeur
Support développeur
€€
Intégrations
Marketplace des applications
€€
Salesforce AppExchange
Délai de rentabilisation
Délai d'activation de 51 jours
€€
De 6 mois à 1 an
Maintenance / Administration
Plateforme tout-en-un qui s'appuie sur une seule base de code
 
Pas d'administrateur requis
€€
20 heures pour la configuration et mises à jour régulières nécessaires d'un développeur ou partenaire

Nécessite 20 à 30 administrateurs
Sandbox
Incluse
€€
Add-on
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Avis clients

Le Service Hub figure en haut du classement G2 des 100 meilleurs logiciels générant la plus haute satisfaction.

Avec la solution de Salesforce, nous n'avions pas d'autre choix que de nous débrouiller par nous-mêmes et d'improviser. Lorsque nous avons adopté HubSpot, un responsable d'implémentation nous a été assigné et a organisé un rendez-vous. Nous savions exactement ce que nous devions faire à chaque étape. À présent que toutes les données de marketing, de vente et de service client sont regroupées dans HubSpot, je n'ai plus besoin de consacrer des heures à récupérer les données depuis différents outils. Celles-ci sont à présent plus complètes et plus précises.

Stephanie Hunter

Directrice d'exploitation et co-fondatrice

Ving

Logo Ving

Ressources connexes

Si les outils de service client vous intéressent, les ressources suivantes pourront vous être utiles.

Tableau comparatif

Choisir le logiciel de service client adéquat pour votre entreprise n'est pas une décision simple. Ces ressources ont été créées pour vous aider.

Écosystème d'applications

HubSpot vous aide à intégrer les outils de service client que vous et votre équipe utilisez déjà.

Logiciel gratuit de création de tickets

Centralisez les demandes des clients dans un centre de support unifié et connecté à votre base de données CRM.

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