HubSpot vs Intercom

Développée en interne, la plateforme CRM de HubSpot propose un éventail de logiciels conçus pour le service client, la vente, le marketing, la gestion de contenu web et les équipes opérationnelles, ainsi que des milliers d'intégrations. À la fois puissante et simple d'utilisation, celle-ci s'articule autour des fiches d'informations des clients, offre une vue complète du parcours client et permet une coopération optimale entre vos équipes de vente, de marketing et de service client. Le résultat ? Une expérience de qualité pour vos clients à chaque étape de leur parcours.

Intercom propose à ses clients des solutions pour la communication des équipes côté client. L'offre Support par conversations Intercom aide les équipes de service client à être plus performantes et peut être connectée au CRM de votre entreprise. Les solutions similaires à celles proposées par Intercom aident à moins dépendre de la technologie utilisée par les équipes marketing et commerciales, mais peinent souvent à proposer une vue partagée de l'interface commune et client.

Dans ses versions Pro et Entreprise, le Service Hub de HubSpot comprend un portail client et des outils de base de connaissances. Les outils pour le SEO et le support multilingue intégrés favorisent le bon référencement des articles de votre base de connaissances et permettent à tout un chacun d'établir des rapports et de créer des tableaux de bord afin de mesurer l'impact de chaque article au fil du temps. Les clients apprécieront la facilité avec laquelle ils obtiennent de l'aide, mais aussi la facilité avec laquelle il est possible d'effectuer un suivi du statut des tickets dans le portail client entièrement personnalisable et transparent auquel ils ont accès. Connecté à votre boîte de réception partagée, le portail client facilite les conversations liées aux tickets entre les clients et les représentants et contribue à leurs bonnes relations.

Le Support par conversations d'Intercom comprend également des articles de support qui reposent davantage sur des recommandations par le biais du chat que sur une recherche naturelle. Bien qu'ils ne disposent pas d'un portail client, les centres de support sont personnalisables et peuvent s'adapter aux besoins de votre entreprise. Tout comme HubSpot, Intercom permet aux utilisateurs de créer des articles et de les classer dans de nombreux canaux selon plusieurs paramètres.

Le succès des clients restant sa priorité, HubSpot a adopté une approche polyvalente qui inclut une équipe de support en interne, et l'accès à HubSpot Academy et à la base de connaissances de HubSpot, qui contient de nombreux documents et guides pratiques. HubSpot a également investi dans une interface intuitive, facile à adopter et à personnaliser.

Intercom propose un support de base à tous ses clients ainsi que des options payantes à ses clients plus exigeants. Premier Support comprend de meilleurs délais de réponses et de meilleures options pour les remontées d'incident, tandis que Premier Success et Premier Onboarding donnent accès à des formations et à des ressources éducatives. Intercom propose des documents essentiels et des formations en ligne, dont les thèmes couvrent cependant des domaines plus restreints. 

HubSpot propose plus de 1 000 applications dans son marketplace, dont plus de 100 qui sont entièrement dédiées au service client. Les intégrations les plus populaires incluent Facebook Messenger, SurveyMonkey et Intercom. HubSpot dispose également d'un réseau de partenaires avec plus de 6 000 fournisseurs et partenaires solutions compétents et propose des formations axées sur le service client au sein de HubSpot Academy. HubSpot encourage ses clients à s'appuyer sur sa plateforme et à tirer le meilleur parti possible de la personnalisation offerte par les API, lorsque le besoin se présente.

Avec Intercom, il est nécessaire d'intégrer d'autres systèmes afin d'obtenir une vue complète du profil des clients. Intercom met donc à disposition un grand App Store où figurent de nombreuses applications natives intégrées. L'App Store d'Intercom est moins fourni que celui de HubSpot, mais il propose des API puissantes afin de favoriser l'intégration de sa plateforme de communication avec les clients à tout autre outil de votre choix.

HubSpot vous permet d'effectuer une personnalisation à tous les niveaux, que ce soit pour des préférences personnelles ou l'interface utilisateur, les tableaux de bord personnalisés partagés avec votre équipe ou les objets adaptés et utilisés dans toute votre entreprise. Le Service Hub vous permet donc d'effectuer votre personnalisation en toute simplicité, un autre avantage des fonctionnalités intuitives de HubSpot auxquelles s'ajoute une documentation exhaustive.

Intercom est principalement spécialisée dans la personnalisation de la messagerie et propose aux responsables de services client de nombreuses options à configurer. Pour la personnalisation du chat, HubSpot et Intercom proposent un chat dans l'application, un kit de développement logiciel pour les appareils mobiles et un branding hautement personnalisable.

Le tarif de départ pour le Service Hub Starter de HubSpot est de 41 € par mois et l'abonnement inclut deux utilisateurs. Trois versions payantes, faciles à adopter et auxquelles s'ajoutent des outils gratuits, permettent à votre entreprise de continuer à se développer. 

Le tarif de départ du forfait Starter d'Intercom, pour les très petites entreprises, est de 74 $ par mois et comprend les mêmes outils que son produit Support par conversations. Le tarif du Support par conversations « pour la plupart des entreprises » ne figure pas sur leur site web.

Tarifs d'Intercom au 18 mars 2022 (source).