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CRM pour hôtel : définition et conseils pour choisir

Un CRM, ou système de gestion de la relation client, est une solution importante dans l'industrie hôtelière, qui permet d'améliorer l'interaction avec les hôtes et les utilisateurs, de renforcer les campagnes marketing et d'augmenter la traçabilité des processus de vente.

Qu'est-ce qu'un CRM hôtelier et en quoi est-il utile ?

Il s'agit d'une solution technologique capable d'enregistrer, de centraliser et d'analyser les interactions avec les clients, en l'occurrence avec les hôtels et les autres utilisateurs du secteur de l'hôtellerie.

Un CRM hôtelier (Customer Relationship Management, acronyme en anglais) s'utilise afin de générer une vaste base de contacts clients, avec lesquels construire une interaction proche, fluide et fréquente.

Cet outil peut être le point de départ de la mise en place de campagnes marketing digital, de programmes de fidélisation, de l'envoi d'e-mails à grande échelle, ainsi que de l'évaluation des résultats et de la dynamique des processus de vente et de génération de la demande.

Quels sont les avantages à utiliser un CRM hôtelier ?

 

Augmentation du chiffre d'affaires

En tant qu'outil axé sur l'amélioration des relations client, un CRM hôtelier est associé à l'amélioration de la fidélisation, au raccourcissement du cycle de vente et à l'augmentation de la LTV pour Lifetime Value en anglais, ou la Valeur Vie Client, ce qui entraîne une hausse des revenus. Il peut également aider à mettre en œuvre des campagnes de marketing personnalisées et attractives afin d'accroître l'univers des hôtes.

 

Gestion des contacts et données de manière adaptée et sécurisée

Une solution CRM pour hôtels est une ressource complète qui centralise les workflows associés à la gestion des données et des informations de contact des clients. Cela favorise une gestion ordonnée et fluide, tout en assurant la sécurité en stockant toutes les données dans un seul et même système, avec un accès contrôlé et des ressources en matière de protection des données des utilisateurs.

 

Fidélisation clientéchelle de satisfaction dans le vert

L'utilisation d'un CRM pour hôtels peut favoriser des interactions plus fluides, fréquentes et satisfaisantes avec les clients, ainsi qu'une plus grande capacité de résolution en termes de gestion des réclamations et des demandes d'assistance. Cela contribue de manière directe aux taux de fidélisation et de rétention, un aspect essentiel dans l'industrie aussi compétitive que celle de l'hôtellerie.

 

Personnalisation des campagnes marketing

La disponibilité des contacts des clients, ainsi que la centralisation des communications sont des éléments fondamentaux pour personnaliser les campagnes marketing et les rendre plus efficaces par la prise en considération des besoins et particularités du public cible.

 

Suivi adapté des ventes

Le suivi est un facteur critique des processus de vente, qui permet de mesurer les taux de réponse et les autres indicateurs importants qui offrent une vision claire de l'efficacité des stratégies et des zones d'opportunité. Un CRM pour hôtel offre cette visibilité, de façon centralisée et pratique, et permet l'automatisation des tâches de suivi telles que les relances par e-mail par exemple.

Quelles fonctionnalités pour un CRM hôtelier ?

Identification des prospects et des contacts clés pour la gestion de votre hôtel

Un CRM pour hôtels vous permet de centraliser les communications et les avis clients pour améliorer les processus de marketing et de vente.

Cela vous permet d'identifier les prospects dans les différents médias et, de cette manière, de construire des stratégies marketing et commerciales attractives et efficaces pour votre cible. L'identification des clients potentiels et la génération de demande à partir de l'analyse de ces données peut s'avérer particulièrement utile en basse saison.

En outre, un CRM hôtelier capture et identifie les clients ou les autres contacts clés dans la gestion commerciale, la mise en relation et la construction d'une image de marque positive. Ceci est possible grâce aux fonctionnalités de gestion des contacts, qui permettent, entre autres, d'extraire les adresses mails directement depuis la boîte de réception ou l'envoi des formulaires.

Les fonctionnalités de gestion des pipelines de ventes s'avèrent être également d'une grande importance en offrant une visibilité sur tous les points de contacts et les tâches associés au processus de vente.

Un CRM de qualité peut vous offrir ce type de ressources aussi bien dans sa version mobile que dans sa version de bureau.

 

Gestion des communications 

Gérer les opérations de conclusion des ventes, assigner des tâches, contrôler les progrès et fluidifier la communication interne sont autant de possibilités disponibles avec un CRM hôtelier.bulles de chat entre deux personnes

Un CRM de ce type dispose, entre autres, d'une boîte de réception partagée pour que tous les intervenants et les parties prenantes (stakeholders) aient de la visibilité sur les interactions et les messages et fichiers qui leur sont pertinents, que ce soit un e-mail envoyé, une conversation dans le live chat ou une facture.

Un CRM pour hôtel permet en effet le suivi des documents commerciaux, afin de connaître les événements d'autorisation, les demandes d'ajustement et d'autres éléments importants dans le processus de vente.

De même, ce logiciel apporte des fonctionnalités liées aux devis, avec lequel vous pourrez récolter les consentements et les signatures en un seul et même endroit, sans avoir besoin de communications complexes et isolées via des canaux externes.

 

Stratégie et exécution d'actions marketing

Un CRM hôtelier est un logiciel de gestion dont l'une des principales propositions de valeur est d'inclure des fonctionnalités pour le département marketing. Parmi ces fonctionnalités se trouvent notamment : 

  • E-mail marketing : il permet de créer et d'optimiser des e-mails personnalisés pour les clients ou les prospects, qui peuvent être envoyés à grand échelle via les outils de marketing automation, tout en offrant la possibilité de faire des A/B tests pour optimiser les taux d'ouverture et de clics. En tant qu'outil intuitif, il est idéal pour les utilisateurs en entreprise qui ont besoin de créer des campagnes d'e-mailing sans avoir de connaissances avancées en informatique ou en web design.
  • Formulaires en ligne : les formulaires représentent un point de conversion très important, et avec un logiciel CRM de qualité il est possible de les utiliser intelligemment, en transformant des visiteurs anonymes en prospects de qualité. Les informations récupérées via les formulaires se stockent immédiatement dans la base de données et de contacts de votre CRM pour hôtel.
  • Landing pages : avec le créateur de landing pages de votre CRM hôtelier, vous générez ces pages en quelques secondes, avec des modèles prédéfinis pour vous offrir des supports riches et des offres à forte valeur ajoutée qui encouragent les visiteurs à remplir des formulaires et à devenir des leads. En outre, vous pouvez personnaliser le contenu des landing pages pour chaque visiteur en ajoutant un CTA, du contenu spécifique et d'autres éléments.

Expérience client fluide et personnalisée

Un système CRM pour hôtels est une solution centrée sur la relation client : de ce fait, la qualité du service et de l'expérience client joue un rôle fondamental dans ses caractéristiques et fonctionnalités. Parmi les fonctionnalités associées à ces objectifs se trouvent :

  • Un système de ticketing : ce système est prévu pour le suivi et la résolution des tickets d'assistance aux clients, avec lequel vous pouvez enregistrer et superviser les problèmes de vos clients à partir d'une même plateforme.
  • Les chatbots encouragent l'autogestion (self-care) grâce à des réponses programmées pour accélérer les temps de réponse face aux questions, doutes ou réclamations des clients associés au check-in, aux réservations et autres points urgents d'interaction.
  • Enfin, un CRM pour hôtels inclut des outils d'analytics de service client afin de suivre la progression de vos équipes, la satisfaction client et maintenir un support de qualité et proactif.

Commencez à utiliser le CRM de HubSpot dès aujourd'hui.

Comment choisir un CRM pour hôtels ?

Facilité d'utilisation et de prise en main

C'est est un élément primordial du retour sur investissement (ROI) pour toute solution technologique, et un CRM pour hôtels ne fait pas exception.

La facilité d'utilisation du produit, à travers une plateforme intuitive et fonctionnelle, est nécessaire pour tirer un maximum de profit de l'investissement technologique et, par conséquent, optimiser le retour sur investissement. En outre, l'outil doit être pensé pour des utilisateurs qui ne sont pas experts en logiciel et en développement web, afin que la courbe d'apprentissage soit flexible et que votre équipe puisse utiliser efficacement et au plus vite les différentes fonctionnalités.

Cela permet également d'économiser les coûts supplémentaires que représentent les formations et d'éviter une organisation opérationnelle complexe, qui peut être chronophage.

 

Plateforme unifiée pour différents départements

HubSpot-French-FlywheelIl existe quatre éléments clés dans la gestion des relations clients et prospects qu'un CRM pour hôtels doit couvrir : le marketing, la vente, le service client et les opérations.

En termes de marketing et parmi les autres fonctionnalités mentionnées auparavant, les fonctionnalités de création de formulaires et d'envoi intelligent d'e-mails s'avèrent être de grande utilité pour tirer un maximum de profit du CRM pour hôtels.

En termes de ventes, le logiciel doit couvrir tous les points importants pour la visibilité et le contrôle du processus de vente dans le secteur hôtelier et touristique, y compris le lead nurturing, le suivi des rendez-vous, les devis, la documentation et les réserves directes.

Les fonctionnalités de service client correspondent à toutes celles qui permettent de fluidifier et de centraliser les processus du service après-vente, en favorisant des temps de réponse plus rapides et des solutions réellement efficaces face à chaque demande.

Pour ce qui y est des opérations, il s'agit de pouvoir, parmi tous les départements, planifier et exécuter les stratégies et actions mises en place par les équipes, que ce soit via l'automatisation des tâches répétitives, l'automatisation du suivi prospect et client, ou encore la sauvegarde et mise à jour régulière des données.

 

Sécurité et sauvegarde des informations

La protection des données clients et des contacts stockés est un élément crucial à prendre en compte lors du choix d'un CRM.

En termes techniques, le logiciel doit disposer, avant tout, d'une infrastructure sécurisée, avec un hébergement chez un fournisseur de cloud certifié, avec la sécurisation du réseau et la protection du périmètre.

Il est également important de disposer de ressources pour la protection des données clients de l'entreprise ou de la chaîne hôtelière, ce qui implique une séparation logique des instances, le chiffrement en transit et le chiffrement au repos.

Enfin, la protection des applications est également à prendre en compte. Cela passe par un pare-feu d'application web (WAF) et la protection face aux attaques informatiques par déni de service (DDoS), ainsi que l'analyse de vulnérabilité en temps réel et des contrôles annuels de sécurité.

La sécurité et la sauvegarde ne sont pas seulement essentielles pour éviter des coûts supplémentaires associés à la perte ou la récupération de données, mais aussi pour protéger la réputation et respecter les législations locales en termes de transparence dans la gestion des données de tierces personnes, notamment dans le cadre du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) de l'Union Européenne.

 

Fonctionnalités du service après-vente

Les clients et prospects doivent pouvoir trouver la réponse à leurs questions facilement. Cela peut passer par différents canaux, tels que l'envoi d'e-mails ou les appels téléphoniques, mais également par une recherche effectuée de façon indépendante.

Proposer les réponses aux questions les plus courantes est une excellente façon d'aider vos clients. Ainsi un CRM permettant la création d'une FAQ ou d'une base de connaissances est un soutien opérationnel non négligeable pour pouvoir optimiser le parcours client de votre audience.

Ce type de ressource s'avère fondamental pour aider l'utilisateur tout au long de son expérience et lui apprendre à utiliser de manière optimale la plateforme de réservation, les packs touristiques et autres éléments importants pour son expérience.

Un CRM pour hôtels adapté vous permet de créer votre propre base de connaissance, en combinant toutes les informations nécessaires au client pour qu'il puisse résoudre ses problèmes urgents, ce qui génère de la confiance et augmente la satisfaction client, tout en facilitant le travail de vos équipes du support. N'hésitez pas à ajouter au contenu textuel des visuels tels que des vidéos descriptives pour rendre le contenu plus interactif et facile à suivre.

Le CRM de HubSpot est gratuit et le restera. Vous pouvez y gérer jusqu'à 1 million de contacts et d'utilisateurs avec un stockage gratuit, sans limite dans le temps.