CRM pour hôtel : définition et conseils pour choisir
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Quels sont les avantages à utiliser un CRM hôtelier ?
- Augmentation du chiffre d'affaires
- Gestion des contacts et données de manière adaptée et sécurisée
- Un suivi plus adapté des ventes
- Personnalisation des campagnes marketing
- Plus grande fidélisation client
1 - Augmentation du chiffre d'affaires
En tant qu'outil axé sur l'amélioration des relations client, un CRM hôtelier est associé à l'amélioration de la fidélisation, au raccourcissement du cycle de vente et à l'augmentation de la LTV pour Lifetime Value en anglais, ou la Valeur Vie Client, ce qui entraîne une hausse des revenus. Il peut également aider à mettre en œuvre des campagnes de marketing personnalisées et attractives afin d'accroître l'univers des hôtes.
2 - Gestion des contacts et données de manière adaptée et sécurisée
Une solution CRM pour hôtels est une ressource complète qui centralise les workflows associés à la gestion des données et des informations de contact des clients. Cela favorise une gestion ordonnée et fluide, tout en assurant la sécurité en stockant toutes les données dans un seul et même système, avec un accès contrôlé et des ressources en matière de protection des données des utilisateurs.
3 - Suivi adapté des ventes
Le suivi est un facteur critique des processus de vente, qui permet de mesurer les taux de réponse et les autres indicateurs importants qui offrent une vision claire de l'efficacité des stratégies et des zones d'opportunité. Un CRM pour hôtel offre cette visibilité, de façon centralisée et pratique, et permet l'automatisation des tâches de suivi telles que les relances par e-mail par exemple.
4 - Personnalisation des campagnes marketing
La disponibilité des contacts des clients, ainsi que la centralisation des communications sont des éléments fondamentaux pour personnaliser les campagnes marketing et les rendre plus efficaces par la prise en considération des besoins et particularités du public cible.
5 - Fidélisation client
L'utilisation d'un CRM pour hôtels peut favoriser des interactions plus fluides, fréquentes et satisfaisantes avec les clients, ainsi qu'une plus grande capacité de résolution en termes de gestion des réclamations et des demandes d'assistance. Cela contribue de manière directe aux taux de fidélisation et de rétention, un aspect essentiel dans l'industrie aussi compétitive que celle de l'hôtellerie.
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Quelles fonctionnalités pour un CRM hôtelier ?
- Identification des prospects
- Gestion des communications
- Conception et exécution de stratégies marketing globales
- Gestion des demandes entrantes
1 - Identification des prospects et des contacts clés pour la gestion de votre hôtel
Un CRM pour hôtels vous permet de centraliser les communications et les avis clients pour améliorer les processus de marketing et de vente.
- La gestion des contacts : elle permet de créer des fiches clients automatiquement et d'extraire les adresses mails directement depuis la boîte de réception ou l'envoi des formulaires. Grâce à la centralisation des données, l'identification et la mise à jour des données se font automatiquement en cas de nouvelle activité du prospect.
- La gestion du pipeline de vente : cette fonctionnalité offre une vue globale des transactions en cours et à venir, et permet ainsi de mieux prévoir le chiffre d'affaires tout en automatisant les tâches de gestion répétitives et à faible valeur ajoutée.
- Les alertes : il est possible de programmer dans le CRM des alertes pour recevoir une notifiaction en cas d'activité d'un prospect (par exemple : le prospect a consulté la page de réservation).
2 - Gestion des communications
Gérer les opérations de conclusion des ventes, assigner des tâches, contrôler les progrès et fluidifier la communication interne sont autant de possibilités disponibles avec un CRM hôtelier.
- Une boîte de réception partagée : tous les intervenants et les parties prenantes (stakeholders) disposent ainsi de la visibilité sur les interactions, les messages et les fichiers qui leur sont pertinents, que ce soit un e-mail envoyé, une conversation dans le live chat ou une facture.
- Le suivi des documents commerciaux : un CRM pour hôtel permet ainsi de connaître les événements d'autorisation, les demandes d'ajustement et d'autres éléments importants dans le processus de vente. La création de devis est aussi un élément clé.
- La programmation d'e-mails : connectez votre CRM à votre messagerie et planifiez des e-mails personnalisés grâce aux données des fiches contacts.
3 - Stratégie et exécution d'actions marketing globales
Un CRM hôtelier est un logiciel de gestion dont l'une des principales propositions de valeur est d'inclure des fonctionnalités pour le département marketing. Parmi ces fonctionnalités se trouvent notamment :
- L'e-mail marketing : il permet de créer et optimiser des e-mails personnalisés pour les clients ou les prospects, qui peuvent être envoyés à grand échelle via les outils de marketing automation, tout en offrant la possibilité de faire des A/B tests pour optimiser les taux d'ouverture et de clics. En tant qu'outil intuitif, il est idéal pour les utilisateurs en entreprise qui ont besoin de créer des campagnes d'emailing sans avoir de connaissances avancées en informatique ou en web design.
- Les formulaires en ligne : les formulaires représentent un point de conversion très important, et avec un logiciel CRM de qualité il est possible de les utiliser intelligemment, en transformant des visiteurs anonymes en prospects de qualité. Les informations récupérées via les formulaires se stockent immédiatement dans la base de données et de contacts de votre CRM pour hôtel.
- La création de landing pages : un CRM hôtelier peut vous permettre de générer des pages en quelques secondes, avec des modèles prédéfinis pour vous offrir des supports riches et des offres à forte valeur ajoutée qui encouragent les visiteurs à remplir des formulaires et devenir des leads. En outre, vous pouvez personnaliser le contenu des landing pages pour chaque visiteur en ajoutant un CTA, du contenu spécifique et d'autres éléments.
4 - Gestion des demandes entrantes pour une expérience client fluide et personnalisée
Un système CRM pour hôtels est une solution centrée sur la relation client : de ce fait, la qualité du service et de l'expérience client joue un rôle fondamental dans ses caractéristiques et fonctionnalités. Parmi les fonctionnalités associées à ces objectifs se trouvent :
- Un système de ticketing : ce système est prévu pour le suivi et la résolution des tickets d'assistance aux clients, avec lequel vous pouvez enregistrer et superviser les problèmes de vos clients à partir d'une même plateforme.
- Les chatbots : ils encouragent l'autogestion (self-service) grâce à des réponses programmées pour accélérer les temps de réponse face aux questions, doutes ou réclamations des clients associés au check-in, aux réservations et autres points urgents d'interaction. Ils permettent de plus d'assurer un service client 24h/24, tout en ménageant vos équipes de support.
- Les analytics de service client : afin de suivre la progression de vos équipes, la satisfaction client et ainsi d'améliorer la fidélisation, il est nécessaire de connaître les points forts et les points faibles de votre service client, afin de capitaliser sur ce qui marche et optimiser ce qui doit l'être.
Comment choisir un CRM pour hôtels ?
1 - Facilité d'utilisation et de prise en main
C'est est un élément primordial du retour sur investissement (ROI) pour toute solution technologique, et un CRM pour hôtels ne fait pas exception.
La facilité d'utilisation du produit, à travers une plateforme intuitive et fonctionnelle, est nécessaire pour tirer un maximum de profit de l'investissement technologique et, par conséquent, optimiser le retour sur investissement. En outre, l'outil doit être pensé pour des utilisateurs qui ne sont pas experts en logiciel et en développement web, afin que la courbe d'apprentissage soit flexible et que votre équipe puisse utiliser efficacement et au plus vite les différentes fonctionnalités.
Cela permet également d'économiser les coûts supplémentaires que représentent les formations et d'éviter une organisation opérationnelle complexe, qui peut être chronophage.
2 - Plateforme unifiée pour différents départements
Il existe quatre éléments clés dans la gestion des relations clients et prospects qu'un CRM pour hôtels doit couvrir : le marketing, la vente, le service client et les opérations.
En termes de marketing et parmi les autres fonctionnalités mentionnées auparavant, les fonctionnalités de création de formulaires et d'envoi intelligent d'e-mails s'avèrent être de grande utilité pour tirer un maximum de profit du CRM pour hôtels.
En termes de ventes, le logiciel doit couvrir tous les points importants pour la visibilité et le contrôle du processus de vente dans le secteur hôtelier et touristique, y compris le lead nurturing, le suivi des rendez-vous, les devis, la documentation et les réserves directes.
Les fonctionnalités de service client correspondent à toutes celles qui permettent de fluidifier et de centraliser les processus du service après-vente, en favorisant des temps de réponse plus rapides et des solutions réellement efficaces face à chaque demande.
Pour ce qui y est des opérations, il s'agit de pouvoir, parmi tous les départements, planifier et exécuter les stratégies et actions mises en place par les équipes, que ce soit via l'automatisation des tâches répétitives, l'automatisation du suivi prospect et client, ou encore la sauvegarde et mise à jour régulière des données.
3 - Sécurité et sauvegarde des informations
La protection des données clients et des contacts stockés est un élément crucial à prendre en compte lors du choix d'un CRM.
En termes techniques, le logiciel doit disposer, avant tout, d'une infrastructure sécurisée, avec un hébergement chez un fournisseur de cloud certifié, avec la sécurisation du réseau et la protection du périmètre.
Il est également important de disposer de ressources pour la protection des données clients de l'entreprise ou de la chaîne hôtelière, ce qui implique une séparation logique des instances, le chiffrement en transit et le chiffrement au repos.
Enfin, la protection des applications est également à prendre en compte. Cela passe par un pare-feu d'application web (WAF) et la protection face aux attaques informatiques par déni de service (DDoS), ainsi que l'analyse de vulnérabilité en temps réel et des contrôles annuels de sécurité.
La sécurité et la sauvegarde ne sont pas seulement essentielles pour éviter des coûts supplémentaires associés à la perte ou la récupération de données, mais aussi pour protéger la réputation et respecter les législations locales en termes de transparence dans la gestion des données de tierces personnes, notamment dans le cadre du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) de l'Union Européenne.
4 - Fonctionnalités de service après-vente
Les clients et prospects doivent pouvoir trouver la réponse à leurs questions facilement. Cela peut passer par différents canaux, tels que l'envoi d'e-mails ou les appels téléphoniques, mais également par une recherche effectuée de façon indépendante.
Proposer les réponses aux questions les plus courantes est une excellente façon d'aider vos clients. Ainsi un CRM permettant la création d'une FAQ ou d'une base de connaissances est un soutien opérationnel non négligeable pour pouvoir optimiser le parcours client de votre audience.
Ce type de ressource s'avère fondamental pour aider l'utilisateur tout au long de son expérience et lui apprendre à utiliser de manière optimale la plateforme de réservation, les packs touristiques et autres éléments importants pour son expérience.
Un CRM pour hôtels adapté vous permet de créer votre propre base de connaissance, en combinant toutes les informations nécessaires au client pour qu'il puisse résoudre ses problèmes urgents, ce qui génère de la confiance et augmente la satisfaction client, tout en facilitant le travail de vos équipes du support. N'hésitez pas à ajouter au contenu textuel des visuels tels que des vidéos descriptives pour rendre le contenu plus interactif et facile à suivre.
