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Comment rationaliser et développer le support client avec HubSpot

Mettez à la disposition de votre équipe les outils du Service Hub pour rationaliser les opérations de support, offrir des expériences personnalisées et travailler plus efficacement.
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✶ L'essentiel à retenir

Idéal pour : les équipes support, responsables de l'expérience client et dirigeants souhaitant améliorer la réactivité, automatiser la gestion des demandes, et offrir un service personnalisé à grande échelle. Convient aussi bien aux PME qu’aux grandes entreprises qui veulent centraliser leurs canaux de support et fluidifier les workflows internes.

Fonctionnement : le Service Hub de HubSpot centralise les interactions clients, automatise les processus répétitifs et fournit aux agents une vue complète du parcours client. Grâce à l'IA, les équipes gagnent en efficacité tout en améliorant la satisfaction client. Les utilisateurs peuvent centraliser les canaux, automatiser les demandes, contextualiser chaque échange et optimiser le routage des ticket.

Pourquoi HubSpot Service Hub est le meilleur choix : contrairement à d'autres outils de ticketing, HubSpot offre une plateforme tout-en-un, connectée au CRM et alimentée par l'IA, avec des fonctionnalités évolutives. Ses utilisateurs sont 13x plus rapides dans la résolution des tickets, augmentent de 32 % le taux de clôture.

LA PUISSANCE D'UN SUPPORT CLIENT RÉACTIF

Les solutions qu'apporte le Service Hub de HubSpot pour répondre aux demandes de support plus rapidement

 

Une centralisation intelligente pour accélérer la prise en charge des demandes

  • Le défi : des demandes dispersées sur plusieurs canaux (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux) qui compliquent le suivi et ralentissent les temps de réponse
  • L'intérêt de la boîte de réception unifiée : la centralisation de tous les canaux de communication dans une interface unique permet aux agents de traiter les demandes plus rapidement sans perdre le contexte client
  • Comment : HubSpot regroupe toutes les conversations dans une boîte de réception partagée qui affiche l'historique complet des interactions, attribue automatiquement les tickets aux bons agents selon leur disponibilité et expertise, et permet de répondre depuis n'importe quel canal sans changer d'outil

L'automatisation des demandes récurrentes pour libérer du temps

  • Le défi : une saturation des équipes de support par des questions répétitives et simples qui monopolisent un temps précieux au détriment des problématiques complexes nécessitant une vraie expertise
  • L'intérêt du support automatisé : la résolution automatique des demandes courantes permet de traiter un volume plus important de tickets tout en garantissant une disponibilité 24h/24 pour les clients
  • Comment : HubSpot propose des chatbots qui répondent instantanément aux questions fréquentes, qualifient les demandes entrantes, créent automatiquement des tickets pour les cas nécessitant une intervention humaine, et orientent les clients vers les articles pertinents de la base de connaissances

Un accès instantané au contexte client pour personnaliser chaque interaction

  • Le défi : un manque de visibilité sur l'historique client qui oblige les agents à poser des questions redondantes, allonge les temps de résolution et nuit à l'expérience client
  • L'intérêt du contexte unifié : la vue complète du parcours client permet aux agents de comprendre immédiatement la situation, d'anticiper les besoins et de proposer des solutions adaptées dès le premier contact
  • Comment : HubSpot intègre dans le CRM toutes les interactions passées (tickets précédents, achats, conversations marketing et commerciales), affiche automatiquement ces informations lors de chaque nouvelle demande, et permet aux agents d'accéder en un clic à l'ensemble des données client pour contextualiser rapidement leur réponse

Des workflows intelligents pour prioriser et router efficacement les tickets

  • Le défi : une difficulté à identifier rapidement les demandes urgentes ou à forte valeur, avec un risque de traiter tardivement les problèmes critiques et de perdre des clients importants
  • L'intérêt de la priorisation automatique : le routage intelligent des tickets garantit que les demandes les plus critiques sont traitées en priorité par les agents les plus qualifiés, optimisant ainsi les temps de résolution et la satisfaction client
  • Comment : HubSpot utilise l'automatisation du ticketing pour analyser les tickets entrants (type de problème, niveau de priorité, segment client), attribuer un score d'urgence, router la demande vers l'agent ou l'équipe appropriée, et déclencher des escalades automatiques si un ticket n'est pas traité dans les délais définis

Une mesure précise de la performance pour améliorer continuellement le service

  • Le défi : une absence de visibilité sur les indicateurs clés de performance (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client) qui empêche d'identifier les axes d'amélioration et de reconnaître les bonnes pratiques
  • L'intérêt des analytics en temps réel : le suivi détaillé des métriques de support permet d'optimiser les processus, de coacher les équipes avec des données concrètes et d'améliorer progressivement la qualité du service client
  • Comment : HubSpot fournit des tableaux de bord de service client qui suivent automatiquement les KPIs essentiels (temps de première réponse, temps de résolution, score de satisfaction CSAT/NPS), analysent les tendances des tickets par catégorie ou canal, et génèrent des rapports de performance individuels et d'équipe pour identifier les opportunités d'optimisation

Plus de 278 000 clients dans plus de 135 pays utilisent HubSpot pour soutenir la croissance de leur entreprise.

Des requêtes mieux gérées, des clients plus satisfaits

  • 13x

    Les clients HubSpot sont 13x plus rapides dans la résolution des tickets

  • 32 %

    Les clients HubSpot bénéficient d'une augmentation de 32 % du taux de fermeture des tickets.

  • 76 %

    76 % des utilisateurs des outils IA de HubSpot affirment gagner du temps.

Comment HubSpot aide à gérer et optimiser votre service client

Fournissez à vos représentants de service client les outils d'automatisation nécessaires pour rationaliser les processus de support et bénéficier d'une vue unifiée sur le parcours client.

  • Automatisez les workflows et les transferts entre équipes pour une meilleure visibilité.
  • Utilisez un helpdesk dédié au centre de support et à la création de tickets pour améliorer l'efficacité de vos représentants.

Les fonctionnalités clés disponibles :
Score d'activité client

Favorisez l'autonomisation des clients ainsi que la transparence et créez un environnement de support efficace, qui place le client au centre de chaque interaction.

  • Aidez les clients à trouver les solutions à leurs problèmes grâce à la base de connaissances.
  • Donnez aux clients l'opportunité de prendre en main le processus de résolution des problèmes rencontrés grâce à un portail client personnalisé.

Les fonctionnalités clés disponibles :
Suggestion de nouvel article de base de connaissances grâce à l'IA

Offrez un service personnalisé disponible 24h/24 grâce à une solution de support alimenté par l'IA. Adaptez votre support en fonction du canal de communication, de l'historique des interactions et du type de problème rencontré.

  • Les chatbots prennent en charge les demandes formulées via le chat, ouvrent des tickets, résolvent les problèmes ou les font remonter aux équipes de support, si besoin.
  • La messagerie omnicanale permet à votre équipe d'interagir avec vos clients là où ils se trouvent.

Les fonctionnalités clés disponibles :
Suivi du conversation et résumé IA
Score d'activité client
Les fonctionnalités clés disponibles :
Les fonctionnalités clés disponibles :
Les fonctionnalités clés disponibles :

Hammel offre une meilleure expérience client grâce à HubSpot

Découvrez comment Hammel a centralisé ses informations et mis en place un suivi personnalisé de ses clients afin d'améliorer la fidélisation de sa clientèle.

FAQ

Questions fréquentes sur la création et le développement du support client

HubSpot regroupe automatiquement toutes les conversations (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux) dans une boîte de réception partagée unique. Cette centralisation permet aux représentants du service client de visualiser l'historique complet des interactions client, d'attribuer automatiquement les tickets selon la disponibilité et l'expertise des agents, et de répondre depuis n'importe quel canal sans changer d'interface.

Les chatbots HubSpot sont conçus pour automatiser les demandes récurrentes et simples, comme répondre aux questions fréquentes, qualifier les demandes entrantes ou orienter les clients vers les articles pertinents de la base de connaissances. Pour les problématiques complexes nécessitant une expertise humaine, les chatbots créent automatiquement des tickets et transfèrent la demande aux représentants appropriés, garantissant ainsi un équilibre entre automatisation et intervention humaine.

Le CRM de HubSpot intègre automatiquement toutes les interactions passées (tickets précédents, achats, conversations marketing et commerciales) dans une vue unifiée du parcours client. Lors de chaque nouvelle demande, ces informations s'affichent automatiquement, permettant aux représentants du service client d'accéder en un clic à l'ensemble des données client pour contextualiser rapidement leur réponse sans poser de questions redondantes.

Les tableaux de bord de service client HubSpot suivent automatiquement les KPIs essentiels tels que le temps de première réponse, le temps de résolution, et les scores de satisfaction client (CSAT/NPS).

La plateforme HubSpot analyse également les tendances des tickets par catégorie ou canal et génère des rapports de performance individuels et d'équipe, permettant d'identifier rapidement les opportunités d'optimisation et de coacher les équipes avec des données concrètes.

Le Service Hub de HubSpot est conçu pour s'adapter à toutes les tailles d'entreprise. La plateforme propose une version gratuite permettant de démarrer avec les fonctionnalités essentielles, puis évolue progressivement avec des plans adaptés aux besoins croissants. Que vous gériez quelques dizaines ou plusieurs centaines de tickets mensuels, HubSpot offre une solution évolutive qui grandit avec votre activité.

Oui. Le Service Hub permet de créer une base de connaissances complète où les clients peuvent rechercher des solutions de manière autonome. Cette base s'intègre directement avec les chatbots qui orientent automatiquement les clients vers les articles pertinents. Vous pouvez également mettre en place un portail client personnalisé donnant aux clients l'opportunité de suivre leurs tickets, consulter leur historique et résoudre leurs problèmes de manière autonome, réduisant ainsi la charge sur vos équipes de support.

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