Un système CRM centralise toutes les données de vos clients et prospects en un seul endroit, pour que vos équipes commerciales, marketing et service client travaillent mieux, ensemble.
HubSpot propose des outils intuitifs, faciles à prendre en main, de marketing, de vente et de service client. Aucune carte bancaire requise.
Un système CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel qui centralise toutes les données de vos clients et prospects, dans le but d'augmenter vos ventes et de fidéliser vos clients.
Un système CRM permet de suivre les interactions, les informations et les données clients et prospects. Ces données sont stockées dans une base de données centrale et sont accessibles par de nombreuses personnes au sein de votre entreprise.
Un logiciel de gestion de la relation client aide ainsi à gérer le parcours client, les ventes, les efforts marketing, le service client, la comptabilité et les opérations pour les entreprises en croissance, dans le but d'augmenter le nombre de nouveaux clients et leads et donc le chiffre d'affaires.
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Exemples d'utilisation d'un logiciel CRMCertaines de ces étapes sont suivies automatiquement, tandis que d'autres données peuvent être saisies manuellement. Avoir toutes les données accessibles dans un seul système réduit les frictions, accélère la communication et améliore la satisfaction client.
Les entreprises utilisent la gestion de la relation client pour de nombreuses raisons, mais les objectifs principaux sont d'améliorer l'expérience client et augmenter les ventes.
Un logiciel CRM fonctionne pour de très nombreuses entreprises, aussi bien pour les petites et moyennes entreprises que pour les plus grandes. De même, les bijoutiers de luxe, les agences immobilières, les avocats ou encore les comptables peuvent tous bénéficier d'un bon CRM. Les entreprises B2B, en particulier celles ayant des cycles de vente plus longs comme les entreprises SaaS, bénéficient également d'un système qui simplifie les processus commerciaux.
Une bonne façon de déterminer si votre entreprise pourrait bénéficier d'un CRM est de lister les défis que ce type de système vise à résoudre :
La plateforme client de HubSpot aide à accélérer la croissance de votre entreprise en combinant des outils intuitifs de marketing, de vente et de service client.
Beaucoup de start-ups et TPE commencent par utiliser un logiciel d'emailing ou un tableur de type Excel pour stocker les informations sur leurs leads. Ces méthodes peuvent fonctionner temporairement, mais lorsque l'entreprise grandit, ces systèmes finissent par ne plus suffire.
Avec des informations à différents endroits et une mise à jour non automatisée des données, le risque d'incohérences, d'oublis ou de répétitions entre équipes et d'une expérience client avec frictions augmente : quelque chose d'aussi simple que quelqu'un oubliant de mettre à jour une feuille de calcul peut ralentir votre équipe lorsqu'elle essaie de tout consolider.
Avec des logiciels traditionnels, vous n'avez pas la possibilité de mettre à jour les informations en temps réel, d'intégrer vos applications préférées ou de suivre comment vos clients interagissent avec votre site web. Si ces problématiques s'appliquent à vous, il est sans doute temps d'adopter un CRM, que vous soyez une petite ou grande entreprise.
Les prix des CRM varient et il n'y a pas de réponse universelle. Un large choix de CRM gratuits existe, d'autres s'élevant à plusieurs milliers d'euros. Voici quelques éléments à prendre en compte pour la tarification :
Le logiciel de gestion de la relation client de HubSpot est gratuit : vous pouvez adopter un CRM dès maintenant afin de voir si cela vous convient, sans s'inquiéter des frais cachés.
Bien que les CRM existent depuis les années 1980, ce n'est qu'à la fin des années 90 qu'ils ont commencé à se développer en systèmes automatisés basés sur le cloud. Depuis leur création, les outils CRM sont passés de simples fichiers numériques à des systèmes mobiles qui s'intègrent avec des centaines d'autres applications et logiciels. Grâce à la transition vers un modèle basé sur le cloud, il est également possible d'accéder en toute sécurité à votre CRM où que vous soyez.
Parmi les fonctionnalités essentielles d'un logiciel CRM se trouvent :
Les CRM stockent de nombreuses informations, pas seulement des e-mails et des numéros de téléphone. Vous pouvez créer des fiches contacts personnalisées à grande échelle, suivre quand un client visite votre site web, quels e-mails il ouvre, ou encore quand et comment il interagit avec votre entreprise.
Grâce à ces données, vous pouvez créer et gérer un pipeline de vente qui correspond à votre entreprise et ses domaines spécifiques, et accélérer vos actions commerciales - et leur impact.
L'automatisation permet également de gagner du temps, réduit les erreurs humaines et accélère le cycle de vente des entreprises. Il est par exemple possible d'automatiser :
Qu'il s'agisse de campagnes emailing, de publicités en ligne ou sur les réseaux sociaux, un CRM vous accompagne dans la mise en place, l'exécution, l'optimisation et le suivi des résultats. Il centralise vos activités marketing et permet ainsi de donner une vue d'ensemble de votre stratégie.
Un autre élément important de la création de campagnes marketing est l'A/B testing : cette fonctionnalité facilite largement l'optimisation de vos actions.
Le reporting et l'attribution des différentes actions marketing et commerciales aux bons programmes est nécessaire pour suivre et évaluer la croissance de votre entreprise. La création de rapports personnalisés et tableaux de bord permet le suivi des activités commerciales, marketing et de service client.
Pour faire de votre CRM une plateforme client complète, il est important de prendre en compte les intégrations disponibles. Celles-ci permettent de personnaliser la solution en fonction de votre secteur d'activité avec des outils tierces qui correspondent à vos besoins spécifiques. C'est aussi une façon de simplifier la tech stack : plutôt que de passer d'un outil à l'autre, les équipes peuvent continuer d'utiliser leurs outils préférés, au sein d'une même plateforme centralisée.
Pour plus de détails, voici une infographie regroupant des fonctionnalités clés pour les différentes équipes :
Plus un nouveau logiciel est adopté en interne, plus son ROI sera élevé. L'adoption de ce logiciel dépend de plusieurs critères à prendre en compte :
Il est important d'établir un projet de mise en place du CRM pour en assurer le succès en interne.
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Fichier client : regroupez toutes les informations prospects et clients au sein d'une base de données sécurisée et mise à jour en temps réel.
Logiciel emailing : envoyez des e-mails automatisés et personnalisés en fonction des informations prospects pour mieux les convertir en clients.
« En quelques années, HubSpot est devenu un outil central chez Bonial. Il permet aux équipes marketing, commerciales et de service client d'être plus efficaces grâce à une vision unifiée de la relation client. »
Fabien Dutrieux, Head of marketing B2B
Lire l'étude de cas
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