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CRM pour les entreprises de service

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour les entreprises de services est un logiciel de gestion globale qui répond aux besoins liés à la gestion des relations clients. Cela inclut des fonctionnalités marketing, de prospection, la traçabilité des processus de vente et la centralisation du service client pour une plus grande efficacité.

Quels sont les enjeux d'un CRM pour le secteur des services ?

Le secteur des services, ou secteur tertiaire, repose sur la satisfaction des besoins du marché et sur la fourniture d'un service à l'utilisateur final. Une solution CRM est une ressource alignée sur ces objectifs, qui permet de développer l'activité commerciale de cette industrie avec une approche axée sur le client.

À travers un CRM, les équipes de vente centralisent les informations de contacts et les processus commerciaux, afin de faciliter le suivi des leads, des campagnes, et des stratégies commerciales.

De plus, une solution CRM permet de générer des leads, grâce à la création de contenu pertinent, l'ajout de calls-to-action ou de formulaires par exemple, pour rendre les services facilement accessibles par leur audience cible, ou persona.

Enfin, un CRM sert également à effectuer une veille auprès des prospects et clients. Il facilite l'identification des problèmes, des doutes et des exigences liés à l'utilisation des services, aidant les entreprises à mieux comprendre et s'adresser à leur cible.

Quels sont les avantages d'utiliser un CRM en tant qu'entreprise de services ?

Quelle que soit la taille de votre entreprise de services, un CRM offre plusieurs avantages :

✅   Fidélisation client
✅   Réduction des coûts de gestion client
✅   Alignement des équipes
✅   Génération de prospects et clients
✅   Sécurisation et automatisation de la gestion des données
✅   Augmentation du chiffre d'affaires

 

Fidélisation client

Les meilleurs CRM pour les entreprises de services rapprochent les marques de leurs clients et utilisateurs finaux, construisant un modèle d'interaction agile et efficace qui augmente les niveaux de confiance. Grâce aux outils de support client intégrés, ils permettent la gestion et le traitement des demandes clients, afin de maximiser les temps de réponse et la satisfaction client.

 

Réduction des coûts liés à la gestion de la relation client

Les processus marketing, commerciaux et de service client sont centralisés au sein d'un CRM, et de nombreuses options d'automatisation aident à réduire les délais d'exécution et par conséquent les coûts de gestion. Un CRM pour les entreprises de services peut également inclure une base de connaissances dans laquelle l'utilisateur trouvera des réponses directes à ses préoccupations, réduisant ainsi la charge de travail des représentants du service client.

 

Renforcement de l'alignement des équipes

La communication interne joue un rôle clé dans la réalisation et l'exécution d'un projet CRM. Certaines fonctionnalités participent à la fluidification des interactions en interne et le partage des informations en toute transparence :

  • Une boîte mail partagée donne accès aux membres d'une équipe aux mêmes informations tout en permettant un remplacement plus facile en cas d'absence.
  • Une bibliothèque de documents commerciaux centralise et partage automatiquement les informations clés, en toute sécurité.
  • L'historique des communications, le partage de notes et la création de tâches facilitent une collaboration fluide, sans friction.

 

Génération de leads

Dans le secteur des services, de nombreuses entreprises basent leurs opérations sur la construction de portefeuilles clients massifs. Un CRM aide à atteindre cet objectif grâce à ses fonctions de marketing digital qui permettent d'attirer du trafic sur son site web puis de le convertir en lead grâce à un contenu ciblé, créé sur la base des informations pertinentes recueillies, et à des fonctionnalités de conversion.

 

Sécurisation et automatisation de la gestion des données

Un système CRM évite que les informations de contact et autres données soient dispersées ou stockées dans des feuilles de calcul et fichiers qui ne sont pas optimaux à l'utilisation ni suffisamment sécurisés. Une base de données CRM centralise automatiquement tous les contacts et leurs informations, avec mise à jour, et ces derniers seront visibles uniquement par les utilisateurs autorisés, et sécurisés par le logiciel choisi.

 

Augmentation du chiffre d'affaires

En combinant les différents avantages cités plus hauts, à savoir l'acquisition de prospects, la fluidification des processus internes et externes ainsi que la fidélisation des clients, une entreprise de services peut facilement optimiser ses coûts et ses résultats, afin de maximiser le ROI du CRM et in fine ses revenus.

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Comment choisir un CRM pour les entreprises de services ?

Facilité d'utilisation et courbe d'apprentissage

Le retour sur investissement des technologies dans l'industrie des services, où les gestionnaires de solutions ne sont souvent pas des experts en informatique, est plus élevé lorsque l'utilisation du logiciel choisi est intuitive et la courbe d'apprentissage rapide.

Un CRM intuitif et hautement fonctionnel raccourcit le temps de prise en main et favorise une utilisation optimale des fonctionnalités tout en réduisant les coûts de formation.

 

Outils de marketing, ventes et service client combinés

Un logiciel CRM doit avoir une approche globale, couvrant des domaines tels que le marketing, les ventes et le service.

Les fonctions de création de formulaires et de marketing automation, sont essentielles pour augmenter la productivité de l'équipe et soutenir les équipes commerciales au maximum. Afin de ne pas créer de frictions lors du passage d'un prospect de l'équipe marketing à l'équipe commerciale, la centralisation des informations et la transparence jouent un large rôle. Il en va de même une fois une vente signée : un bon CRM doit pouvoir utiliser les données récoltées au préalable pour faciliter la mise en place d'un support adapté.

 

Sécurité du logiciel

Le logiciel CRM que vous mettez en place doit être soutenu par une stratégie de sécurité globale, qui comprend des éléments tels que :

  • La sécurité de l'infrastructure : avec un hébergement chez un fournisseur de cloud certifié  ainsi qu'une sécurité réseau et une protection du périmètre.
  • La protection des données client de l'entreprise : ce qui inclut la séparation logique des instances, le chiffrement en transit et le chiffrement au repos.
  • La protection des applications : qui comprend un pare-feu d'application web, une protection contre les attaques par déni de service (DDoS) et une analyse des vulnérabilités en temps réel et des tests annuels de pénétration.

 

Flexibilité et personnalisation du logiciel

Afin de véritablement créer une plateforme sur-mesure, il est possible de choisir un CRM avec intégrations. Cela permet d'étendre les capacités du système et de continuer à utiliser vos autres outils préférés, sans avoir besoin de changer d'interface.

La centralisation de ces outils est un véritable gain de temps pour les équipes et la synchronisation des données entre les différentes applications décuplent l'impact de vos activités.

La plateforme de HubSpot dispose par exemple de plus de 1 000 applications dans son marketplace afin de trouver les outils qui vous correspondent le mieux, qu'ils soient marketing, commerciaux, de service client, financiers ou encore de productivité.

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