Découvrez comment un logiciel CRM peut transformer votre entreprise de services financiers, qu'elle évolue dans le domaine de la gestion de patrimoine comme de la banque d'investissement.
Un logiciel de gestion de la relation client, ou CRM, permet aux entreprises de suivre les interactions qu'elles ont avec leurs clients. Présents sur le marché depuis des décennies, ces logiciels se développent aujourd'hui sous la forme de solutions mobiles basées sur des modèles cloud en pleine expansion.
L'industrie du CRM devrait atteindre 128,97 milliards de dollars d'ici 2028. Si votre entreprise n'utilise pas encore de CRM, cela ne saurait tarder.
Dans une enquête Harvard Business Review de 2021, 64 % des entreprises de services financiers ont indiqué que l'amélioration de l'expérience client figurait parmi leurs cinq priorités majeures à court terme.
Si les fonctionnalités d'un CRM varient selon l'audience principale du produit proposé, plusieurs d'entre elles revêtent un intérêt particulier pour les institutions financières.
Les services bancaires et financiers se digitalisent de plus en plus. En 2021 aux États-Unis, 67 % des clients ont utilisé l'application mobile de leur banque, et 41 % sont passés au tout digital.
Ces clients ne se contentent pas d'utiliser votre application. Ils parcourent votre site web, contactent vos représentants commerciaux par e-mail et interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux. Leur satisfaction en tant que clients dépend de ces interactions.
L'encadrement des services financiers laisse progressivement la place à un environnement qui offre davantage d'autonomie aux clients. Cela constitue un véritable avantage pour les consommateurs, que les entreprises doivent plus que jamais fidéliser.
Elles doivent suivre la moindre interaction et communiquer avec eux pour ne pas perdre le contact. Un CRM peut les y aider grâce à l'automatisation, à la segmentation marketing et aux analytics.
Un CRM aide les entreprises de services financiers à mieux communiquer en interne et avec leurs différents partenaires. Le CRM Finance couvre tous les besoins du secteur, que ce soit pour le marketing, la vente ou le service client.
L'automatisation fait partie des atouts majeurs d'un CRM. Vous pouvez synchroniser votre CRM avec votre compte Gmail ou l'une des centaines d'autres applications compatibles pour accéder instantanément aux données mises à jour.
Les informations sont stockées dans une base de données sécurisée, ce qui simplifie le travail de tous les collaborateurs. Si les clients vous contactent généralement via les réseaux sociaux, vous pouvez interagir avec eux via une application de messagerie et synchroniser les informations avec votre CRM.
Cela s'applique également aux échanges par e-mail. Et lorsque des clients vous contactent par téléphone, vous pouvez enregistrer l'appel afin que toutes les informations dont votre équipe a besoin soient disponibles dans les dossiers clients. Le workflow est ainsi amélioré et moins d'interactions sont nécessaires.
Le CRM propose également des modèles d'e-mails pour la prospection. Vous pouvez y définir un certain nombre d'options pour l'équipe commerciale et alimenter automatiquement vos e-mails avec des données de votre CRM pour les services financiers.
Une étude de l'entreprise Grand View Research révèle que 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent une solution de CRM, ce qui leur permet de gagner en productivité et de consacrer davantage de temps aux échanges avec les clients.
Avec une solution mobile, les conseillers financiers ont accès aux données des clients où qu'ils se trouvent, même en visite chez les clients.
Les meilleurs CRM s'intègrent avec d'autres outils tels que Outlook et Salesforce pour faire gagner du temps aux équipes et éviter les erreurs humaines lors de la retranscription des supports.
Un CRM pour les services financiers fournit des données exactes et précises aux équipes commerciale et marketing. Il les informe dès lors qu'un client consulte à nouveau la page des tarifs de l'entreprise ou clique sur un e-mail marketing, ce qui leur permet de contacter les clients au moment où ils sont les plus disposés à conclure une transaction.
Lorsqu'ils appellent leur fournisseur de services, les clients n'ont pas envie de réexpliquer plusieurs fois leur problème à différents interlocuteurs. Cela créé de la frustration qui peut les amener à se tourner vers un autre fournisseur.
Selon une enquête mondiale menée par PwC, 32 % des clients seraient prêts à abandonner une marque qu'ils apprécient suite à une mauvaise expérience avec le service client. De plus, 43 % des consommateurs seraient disposés à payer davantage pour un SAV de qualité.
Un CRM vous permet d'enregistrer tous les échanges avec les clients afin qu'ils n'aient pas à réexpliquer leur problème à plusieurs personnes. Votre équipe de support client doit savoir ce que les clients ont acheté, quels sites web ils ont consultés et avec qui ils ont échangé dans l'entreprise.
Selon Salesforce, 85 % des représentants commerciaux expliquent que le fait de disposer de données sur la propension d'achat des clients les aident à mieux se positionner auprès de ces derniers.
Lorsqu'elle détient toutes les informations disponibles sur des clients, l'équipe de vente peut mieux les accompagner sur les différentes plateformes. Elle peut ainsi réaliser des ventes additionnelles et offrir une expérience client de qualité supérieure.
Un CRM pour les services financiers inclut plusieurs outils de support client.
Les clients bénéficient d'une certaine autonomie avec notamment une base de connaissances qu'ils peuvent consulter à tout moment s'ils ont des questions ou besoin d'informations.
Ils peuvent également utiliser les chatbots et le chat en direct pour obtenir une assistance en temps réel.
L'Account-Based Marketing, qui vise à proposer des services adaptés à chaque client, repose sur une relation de confiance.
Un CRM pour les services financiers vous aide à placer les clients au cœur des échanges en tenant compte de leurs préférences. Vous interagissez avec eux là où ils se trouvent.
De plus, un CRM de qualité vous permet de qualifier facilement vos leads et de cibler les clients les plus susceptibles d'acheter. Vous pouvez ensuite transformer ces leads en clients fidèles en utilisant le CRM pour :
Et au moment de finaliser votre transaction, vous pouvez générer des devis professionnels avec des informations provenant de votre CRM. Vous pouvez même facturer vos clients directement dans votre CRM en leur proposant de payer via la plateforme de votre choix.
Les entreprises de services financiers ont des besoins uniques et communiquent de manière régulière avec leurs clients, c'est pourquoi il est essentiel pour eux de disposer de fonctionnalités qui facilitent et accélèrent les interactions.
Un CRM pour les services financiers doit également répondre à la fois aux besoins de l'entreprise et à ceux de ses clients, en veillant à renforcer la sécurité et la relation de confiance.
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Si les CRM simplifient le travail des équipes, ils ont également un impact réel sur les résultats de l'entreprise. Les CRM ont grandement participé à la croissance des entreprises ces dernières années, et leur popularité ne cesse de croître.
65 % des équipes commerciales utilisaient un CRM en 2020, contre 59 % en 2018 (Salesforce, 2020). Si l'adoption d'un CRM est motivée par diverses raisons, les entreprises l'utilisent en priorité pour automatiser des tâches telles que la planification des réunions, la diffusion de contenu et la génération des contrats.
Nombre d'entre elles déclarent utiliser leur logiciel de CRM pour fidéliser leurs clients. Dans une enquête de 2021, 82 % des entreprises expliquent que la « rétention active des clients » est l'un des principaux objectifs de leur équipe de gestion de la relation client (Tinyclues).
L'intégration est également un atout clé. 61 % des équipes enregistrant une surperformance utilisent leur CRM pour automatiser au moins une partie de leur processus de vente, contre 46 % de celles qui constatent une sous-performance.
Les systèmes CRM comme le CRM de HubSpot soutiennent tous les aspects de la croissance d'une entreprise. Ils les aident à gérer efficacement les informations relatives à la gestion des contacts, aux entreprises et aux opportunités de vente.
Ils consolident également les interactions qui ont lieu sur les différents canaux de communication, que ce soit sur site web, via e-mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux.
Aujourd'hui plus que jamais, les équipes marketing et commerciales doivent travailler de concert, et le CRM est l'outil parfait pour aider les entreprises en croissance à aligner leurs ressources.
Le CRM offre également une meilleure expérience aux clients qui peuvent plus facilement échanger avec l'entreprise.
Et surtout, les solutions CRM Finance modernes soutiennent les workflows complexes des équipes commerciales en plein essor. Elles permettent à vos équipes de rester sur la même longueur d'onde, de faire un meilleur usage de leur temps et d'éliminer un certain nombre de tâches chronophages à faible valeur ajoutée.