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CRM Finance : adopter un CRM pour services financiers

Découvrez comment un logiciel CRM peut transformer votre entreprise de services financiers, qu'elle évolue dans le domaine de la gestion de patrimoine comme de la banque d'investissement.

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Qu'est-ce qu'un CRM Finance ?

Un logiciel de gestion de la relation client, ou CRM, permet aux entreprises de suivre les interactions qu'elles ont avec leurs clients. Présents sur le marché depuis des décennies, ces logiciels se développent aujourd'hui sous la forme de solutions mobiles basées sur des modèles cloud en pleine expansion. 

L'industrie du CRM devrait atteindre 128,97 milliards de dollars d'ici 2028. Si votre entreprise n'utilise pas encore de CRM, cela ne saurait tarder. 

Dans une enquête Harvard Business Review de 2021, 64 % des entreprises de services financiers ont indiqué que l'amélioration de l'expérience client figurait parmi leurs cinq priorités majeures à court terme. 

Les fonctionnalités d'un CRM

transactions finance crm

Si les fonctionnalités d'un CRM varient selon l'audience principale du produit proposé, plusieurs d'entre elles revêtent un intérêt particulier pour les institutions financières.

  • Suivi client : un logiciel CRM assure le suivi des interactions clients sur divers canaux et plateformes. Ces interactions peuvent être des appels téléphoniques, des e-mails, des SMS ou l'utilisation d'une application de banque en ligne.
  • Automatisation : un CRM automatise des tâches telles que la saisie de données ou les activités marketing. Les e-mails marketing peuvent être générés rapidement à partir de modèles prédéfinis qui utilisent les taux d'intérêt et les données du CRM.
  • Flexibilité : le CRM moderne est généralement basé sur le cloud, accessible sur tout type d'appareils et adapté à une utilisation mobile. Il ne s'agit pas d'intranets complexes auxquels seuls quelques rares collaborateurs ont accès depuis leur ordinateur de bureau. Le CRM s'adresse à toutes les entreprises financières, même celles de petite taille qui emploient des télétravailleurs.
  • Analytics : les équipes peuvent segmenter les clients, surveiller les indicateurs de performance et analyser les données. Elles peuvent cibler des entreprises ou des particuliers spécifiques en fonction de leur comportement d'achat antérieur.
  • Données clients : le CRM stocke, crée et aide l'entreprise à analyser les informations disponibles sur les clients. Il est plus facile de comprendre ses clients lorsque vous savez quels produits ils affectionnent, le type de compte qu'ils possèdent et les services auxquels ils peuvent prétendre, comme un prêt pour un premier achat immobilier ou des services destinés aux retraités.

L'utilité d'un CRM pour les services financiers

Les services bancaires et financiers se digitalisent de plus en plus. En 2021 aux États-Unis, 67 % des clients ont utilisé l'application mobile de leur banque, et 41 % sont passés au tout digital.

Ces clients ne se contentent pas d'utiliser votre application. Ils parcourent votre site web, contactent vos représentants commerciaux par e-mail et interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux. Leur satisfaction en tant que clients dépend de ces interactions.

L'encadrement des services financiers laisse progressivement la place à un environnement qui offre davantage d'autonomie aux clients. Cela constitue un véritable avantage pour les consommateurs, que les entreprises doivent plus que jamais fidéliser.

Elles doivent suivre la moindre interaction et communiquer avec eux pour ne pas perdre le contact. Un CRM peut les y aider grâce à l'automatisation, à la segmentation marketing et aux analytics.

Comment un CRM Finance peut-il aider votre entreprise ?

Un CRM aide les entreprises de services financiers à mieux communiquer en interne et avec leurs différents partenaires. Le CRM Finance couvre tous les besoins du secteur, que ce soit pour le marketing, la vente ou le service client.

Une saisie plus rapide des données

rapidité de saisie des données avec un crm financier

L'automatisation fait partie des atouts majeurs d'un CRM. Vous pouvez synchroniser votre CRM avec votre compte Gmail ou l'une des centaines d'autres applications compatibles pour accéder instantanément aux données mises à jour.

Les informations sont stockées dans une base de données sécurisée, ce qui simplifie le travail de tous les collaborateurs. Si les clients vous contactent généralement via les réseaux sociaux, vous pouvez interagir avec eux via une application de messagerie et synchroniser les informations avec votre CRM.

Cela s'applique également aux échanges par e-mail. Et lorsque des clients vous contactent par téléphone, vous pouvez enregistrer l'appel afin que toutes les informations dont votre équipe a besoin soient disponibles dans les dossiers clients. Le workflow est ainsi amélioré et moins d'interactions sont nécessaires.

Le CRM propose également des modèles d'e-mails pour la prospection. Vous pouvez y définir un certain nombre d'options pour l'équipe commerciale et alimenter automatiquement vos e-mails avec des données de votre CRM pour les services financiers.

Des équipes plus efficaces

Une étude de l'entreprise Grand View Research révèle que 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent une solution de CRM, ce qui leur permet de gagner en productivité et de consacrer davantage de temps aux échanges avec les clients.

Avec une solution mobile, les conseillers financiers ont accès aux données des clients où qu'ils se trouvent, même en visite chez les clients.

Les meilleurs CRM s'intègrent avec d'autres outils tels que Outlook et Salesforce pour faire gagner du temps aux équipes et éviter les erreurs humaines lors de la retranscription des supports.

Un CRM pour les services financiers fournit des données exactes et précises aux équipes commerciale et marketing. Il les informe dès lors qu'un client consulte à nouveau la page des tarifs de l'entreprise ou clique sur un e-mail marketing, ce qui leur permet de contacter les clients au moment où ils sont les plus disposés à conclure une transaction.

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Comment le CRM Finance peut-il aider vos clients ?

Un meilleur service client

Lorsqu'ils appellent leur fournisseur de services, les clients n'ont pas envie de réexpliquer plusieurs fois leur problème à différents interlocuteurs. Cela créé de la frustration qui peut les amener à se tourner vers un autre fournisseur.

Selon une enquête mondiale menée par PwC, 32 % des clients seraient prêts à abandonner une marque qu'ils apprécient suite à une mauvaise expérience avec le service client. De plus, 43 % des consommateurs seraient disposés à payer davantage pour un SAV de qualité.

Un CRM vous permet d'enregistrer tous les échanges avec les clients afin qu'ils n'aient pas à réexpliquer leur problème à plusieurs personnes. Votre équipe de support client doit savoir ce que les clients ont acheté, quels sites web ils ont consultés et avec qui ils ont échangé dans l'entreprise.

Des informations précieuses

Selon Salesforce, 85 % des représentants commerciaux expliquent que le fait de disposer de données sur la propension d'achat des clients les aident à mieux se positionner auprès de ces derniers. 

Lorsqu'elle détient toutes les informations disponibles sur des clients, l'équipe de vente peut mieux les accompagner sur les différentes plateformes. Elle peut ainsi réaliser des ventes additionnelles et offrir une expérience client de qualité supérieure.

Un support client efficace

Un CRM pour les services financiers inclut plusieurs outils de support client. 

Les clients bénéficient d'une certaine autonomie avec notamment une base de connaissances qu'ils peuvent consulter à tout moment s'ils ont des questions ou besoin d'informations.

Ils peuvent également utiliser les chatbots et le chat en direct pour obtenir une assistance en temps réel.

Étude de cas

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Les fonctionnalités incontournables d'un CRM Finance

Les entreprises de services financiers ont des besoins uniques et communiquent de manière régulière avec leurs clients, c'est pourquoi il est essentiel pour eux de disposer de fonctionnalités qui facilitent et accélèrent les interactions.

Un CRM pour les services financiers doit également répondre à la fois aux besoins de l'entreprise et à ceux de ses clients, en veillant à renforcer la sécurité et la relation de confiance. 

Planification et rappels

  • Planification automatique : avec un CRM Finance, vos équipes ne manqueront plus aucun appel trimestriel. Programmez automatiquement des appels de suivi à certaines périodes, notamment lors des déclarations fiscales ou des rapports sur les résultats.
  • Planification basée sur les événements : programmez une interaction en réponse aux actions des clients, comme un appel le jour où ils consultent à nouveau la page des produits de votre site web.
  • Intégrations des rappels : vous pouvez synchroniser les rappels avec le calendrier ou l'application de messagerie de votre choix pour n'oublier aucune réunion importante, même lorsque vous n'êtes pas connecté à votre CRM.

E-mail marketing

  • E-mail marketing personnalisable : un éditeur en glisser-déposer vous permet de personnaliser votre message à l'image de votre marque sans aucune expérience en codage.
  • Segmentation de listes : classez vos clients par listes afin de positionner vos produits auprès de différentes audiences. Vous vous épargnez ainsi de nombreuses heures de tâches manuelles. Par exemple, vous pouvez cibler votre communication et transmettre les taux d'emprunt plutôt que des informations sur les investissements à des clients souhaitant acheter un bien immobilier.
  • Analytics des e-mails : utilisez les analytics et l'A/B testing pour suivre les performances des campagnes et les taux de clics/ouvertures. Identifiez les campagnes qui ont un impact sur les clients et quelles tactiques de conversion sont efficaces.

Plateforme de gestion des ventes 

  • Rapports en temps réel : accédez en temps réel à divers rapports sur les performances commerciales de chaque membre de l'équipe, les prévisions transactionnelles ou encore les entonnoirs de vente.
  • Communication interne : programmez des séances de coaching d'équipe ou individuel. Échangez et collaborez en ligne avec vos représentants commerciaux pour garder le contact même lorsqu'ils ne sont pas au bureau.

Maturation du pipeline de vente

  • Processus de vente défini : accompagnez les leads tout au long du pipeline de vente, de la première visite sur le site web à un appel de suivi au moment où les chances de conversion sont les plus élevées.
  • Suivi centralisé : tous les représentants commerciaux ont accès à l'historique des échanges avec les clients afin d'offrir à ces derniers une expérience plus fluide et efficace.

Automatisation

  • Intégration des données : mettez automatiquement à jour les données provenant de multiples plateformes. Lorsque vous recevez une nouvelle adresse e-mail via Messenger, celle-ci est automatiquement enregistrée dans vos différents systèmes.
  • Planification basée sur les comptes : programmez l'envoi d'e-mails ou un appel téléphonique lorsque les chances de conversion sont les plus élevées. Votre CRM Finance doit savoir dans quel fuseau horaire se trouvent vos clients, à quel moment ils sont actifs sur votre site web et à quelle étape du processus ils ont été convertis par le passé afin d'identifier le meilleur moment pour les contacter.
  • Automatisation basée sur les événements : automatisez les processus en fonction des actions, des réponses et des périodes. Des campagnes différentes doivent être activées selon que les clients cherchent à investir pour leur retraite ou souhaitent simplement gérer leur compte bancaire.

Flexibilité

  • Intégration avec les applications existantes : votre CRM doit fonctionner de concert avec votre outil de création de newsletter, vos comptes de réseaux sociaux et votre outil de création de site web.
    Votre logiciel doit s'adapter à votre système existant sans nécessiter de complète réorganisation. Choisissez un CRM pour les services financiers qui s'intègre avec vos applications actuelles.
  • Branding : votre CRM doit vous permettre d'intégrer votre branding dans des e-mails personnalisables ou encore des landing pages. Optez pour un outil qui met en avant votre professionnalisme.
  • Portabilité : votre CRM doit être accessible partout. Un système cloud sécurisé vous permet de partager des données sensibles où que vous soyez, depuis votre ordinateur de bureau ou sur mobile. 

Support/service client

  • Support client : aidez vos clients par ordre d'arrivée et de priorité grâce à un système de tickets.
  • Support accessible en continu : les chatbots et le live chat permettent de résoudre automatiquement les problèmes fréquemment rencontrés par les clients. Les PME peuvent également proposer un service client plus flexible.
  • Alignement des équipes marketing et commerciale : chaque membre d'équipe en contact avec les clients doit avoir accès aux dernières informations disponibles. Les agents du support client doivent savoir quels produits utilisent les clients, à qui ils ont parlé et les problèmes qu'ils ont rencontrés.

Faites vos premiers pas avec un compte gratuit. HubSpot propose aussi bien des abonnements gratuits illimités dans le temps que des services premium pour les entreprises ayant des besoins plus complexes. 

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Le CRM et la croissance

Si les CRM simplifient le travail des équipes, ils ont également un impact réel sur les résultats de l'entreprise. Les CRM ont grandement participé à la croissance des entreprises ces dernières années, et leur popularité ne cesse de croître.

65 % des équipes commerciales utilisaient un CRM en 2020, contre 59 % en 2018 (Salesforce, 2020). Si l'adoption d'un CRM est motivée par diverses raisons, les entreprises l'utilisent en priorité pour automatiser des tâches telles que la planification des réunions, la diffusion de contenu et la génération des contrats. 

Nombre d'entre elles déclarent utiliser leur logiciel de CRM pour fidéliser leurs clients. Dans une enquête de 2021, 82 % des entreprises expliquent que la « rétention active des clients » est l'un des principaux objectifs de leur équipe de gestion de la relation client (Tinyclues).

L'intégration est également un atout clé. 61 % des équipes enregistrant une surperformance utilisent leur CRM pour automatiser au moins une partie de leur processus de vente, contre 46 % de celles qui constatent une sous-performance. 

Les systèmes CRM comme le CRM de HubSpot soutiennent tous les aspects de la croissance d'une entreprise. Ils les aident à gérer efficacement les informations relatives à la gestion des contacts, aux entreprises et aux opportunités de vente. 

Ils consolident également les interactions qui ont lieu sur les différents canaux de communication, que ce soit sur site web, via e-mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux. 

Aujourd'hui plus que jamais, les équipes marketing et commerciales doivent travailler de concert, et le CRM est l'outil parfait pour aider les entreprises en croissance à aligner leurs ressources.

Le CRM offre également une meilleure expérience aux clients qui peuvent plus facilement échanger avec l'entreprise. 

Et surtout, les solutions CRM Finance modernes soutiennent les workflows complexes des équipes commerciales en plein essor. Elles permettent à vos équipes de rester sur la même longueur d'onde, de faire un meilleur usage de leur temps et d'éliminer un certain nombre de tâches chronophages à faible valeur ajoutée.