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La liste indispensable des statistiques de vente et du service client

HubSpot a collecté les statistiques et tendances commerciales et service client les plus récentes.

Le secteur de la vente et celui du service client ont beaucoup évolué ces dernières années, et notamment en 2020, avec l'émergence de nouvelles techniques commerciales telles que l'inside sales. Suivre les nouvelles tendances de l'industrie est essentiel afin d'atteindre ses objectifs de vente et fidélisation client.

Statistiques sur la vente

Voici les statistiques les plus récentes sur l'évolution de la vente, accélérée par la pandémie : structure commerciale, métier de commercial, tendances chez les entreprises françaises et tendances de la vente en ligne.

Organisation commerciale et métier de commercial

  • 64 % des équipes commerciales ayant adopté un modèle hybride ou entièrement à distance ont atteint ou dépassé leurs objectifs de chiffre d'affaires, contre seulement 50 % pour celles qui n'ont pas modifié leur mode opératoire (HubSpot, 2020)
  • 65 % des directeurs commerciaux ayant dépassé leurs objectifs de chiffre d'affaires disposent d'une équipe ou d'une personne chargée du développement des ventes. (HubSpot, 2020)
  • 77 % des commerciaux déclarent organiser davantage de réunions virtuelles. (LinkedIn, 2020)
  • Pour 63 % des directeurs commerciaux, les réunions virtuelles sont aussi efficaces ou plus efficaces que les réunions en face à face. (HubSpot, 2020)
  • Les modèles de vente évoluent, et 57 % des directeurs commerciaux
    interrogés vont opter pour un modèle à distance ou hybride en 2021. (HubSpot, 2020)
  • 40 % des entreprises s’estiment en sous-performance par rapport à ses objectifs 2020. (LinkedIn, 2020)
  • 57 % des entreprises souhaitent adopter un modèle commercial hybride, partagé entre inside sales et commerciaux terrain. (HubSpot, 2020)
  • 25 % des commerciaux considèrent l’augmentation des ventes d’une ligne de produits spécifique comme un objectif prioritaire pour 2021. (HubSpot, 2020)
  • Le salaire moyen du commercial est de 51 000 € par an, avec 38 000 € fixe et 13 000 € de variable. (Uptoo, 2020)
  • Le salaire moyen en BAC+5 s'élève à 54 000 € contre 47 000 € pour les autodidactes et BAC+2. (Uptoo, 2020)

Entreprises françaises

  • 52 % des entreprises françaises n’ont mis en place aucune adaptation pour faciliter le télétravail. (HubSpot, 2020)
  • 1/5 des entreprises françaises ambitionne de vendre sur de nouveaux marchés. (HubSpot, 2020)
  • 15 % des entreprises françaises considèrent la possibilité pour leurs commerciaux de vendre à distance sur le long terme comme un objectif commercial. (HubSpot, 2020)
  • En France, les entreprises utilisent les données commerciales pour : cibler les bonnes industries (47 %), évaluer la performance des commerciaux (42 %) et cibler les bons comptes (40 %). (LinkedIn, 2020)

Vente en ligne

  • Les ventes en ligne ont progressé de 8,5 % en 2020. (FEVAD, 2020)
  • La vente de produits sur Internet a augmenté de 32 % en 2020. (FEVAD, 2020)
  • Les ventes de service en ligne ont connu une baisse de 10 %, et une baisse de 47 % pour le secteur du tourisme. (FEVAD, 2020)
  • 17 400 sites e-commerce ont été créés en 2020. (FEVAD, 2020)
  • 1,8 milliard de transactions ont été effectuées (+5,8 % par rapport à 2019). (FEVAD, 2020)
  • Le panier moyen a augmenté de 2 € et s'élève à 61 €. (FEVAD, 2020)
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Pour consulter davantage de statistiques, vous pouvez télécharger le rapport sur l'état des ventes en 2021

Statistiques sur la prospection commerciale

Les techniques de prospection varient. Avec le développement de la vente à distance, ou inside sales, voici quelques chiffres sur l'impact de la prospection par e-mail, par téléphone et via les réseaux sociaux.

Chiffres clés sur la prospection commerciale

  • 55 % des commerciaux considèrent remporter de nouveaux clients comme un objectif prioritaire pour l’année à venir. (HubSpot, 2020)
  • 59 % des commerciaux listent la relation de confiance avec un prospect comme facteur d'achat premier. (LinkedIn, 2020)
  • 26 % des commerciaux affirment que la prospection est leur tâche la plus ardue. (HubSpot, 2018)

Prospection téléphonique

  • 43 % du temps des commerciaux français est consacré à des appels ou réunions (contre 41 % en Allemagne et 36 % au Royaume-Uni). (LinkedIn, 2020)
  • 57 % des commerciaux ont passé davantage d'appels. (LinkedIn, 2020)

Prospection par e-mail

  • Au printemps 2020, les campagnes d'email marketing et commerciaux ont augmenté de 50% par rapport au début de l'année. (HubSpot, 2020)
  • 49 % des professionnels achètent un service après avoir reçu un e-mail (+44 % en 4 ans). (Kompass & SNCD, 2019)
  • 40 % des personnes interrogées déclarent que la personnalisation de l’objet est un élément déclencheur d’ouverture de l’e-mail. (Kompass & SNCD, 2019)
  • Inclure les prénoms de vos destinataires dans vos e-mails permet d’accroître le taux de clics de 5,8 % à 7 %. (HubSpot, 2019)
  • 55% des commerciaux ont envoyé plus d’e-mails en 2020. (LinkedIn, 2020)

Prospection sur les réseaux sociaux

  • 23 % des entreprises font de la vente sur les réseaux sociaux une priorité. (HubSpot, 2018)
  • 78 % des directions commerciales affirment que leurs forces de vente sont présentes sur LinkedIn, bien que seulement 43 % d’entre elles s’en servent vraiment. (Uptoo, 2018)
  • 50 % des commerciaux français utilisent LinkedIn pour recueillir des données dur leurs prospects. (LinkedIn, 2020)
  • 65 % des représentants commerciaux utilisent les réseaux sociaux pour remplir leur pipeline. (HubSpot, 2018)
  • La moitié du chiffre d'affaires de 14 secteurs d'activité courants est influencée par les réseaux sociaux, y compris dans les secteurs du logiciel, de la santé, et du marketing et de la publicité. (HubSpot, 2018) 
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Pour consulter davantage de statistiques, vous pouvez télécharger le rapport sur l'état des ventes en 2021

Statistiques sur les technologies de vente

Les logiciels destinés aux forces de vente continuent de progresser. Voici les chiffres clés sur l'utilisation des CRM et logiciels de vente.

  • 43 % de commerciaux disent utiliser des outils d'intelligence commerciale, une augmentation de 54% par rapport à 2018.
  • 69 % des commerciaux utilisent des outils de collaboration commerciale. (LinkedIn, 2020)
  • 65 % des commerciaux utilisent un CRM. (LinkedIn, 2020)
  • 61 % des équipes enregistrant une surperformance utilisent leur CRM pour automatiser une partie de leur processus de vente. (HubSpot, 2020)
  • 48 % des commerciaux considèrent indispensables les logiciels de visioconférence, suivis des CRM à 13,7 %. (HubSpot, 2020)
  • 6 % des représentants commerciaux ne savent pas ce qu'est un CRM. (HubSpot, 2018)
  • 15 % des représentants commerciaux considèrent que le manque d'intégration avec d'autres outils est le plus grand défi posé par leur CRM actuel. (HubSpot, 2018)
  • 13 % des représentants commerciaux estiment que la saisie manuelle de données est le plus grand défi posé par leur CRM actuel. (HubSpot, 2018)

Obtenez plus d'informations sur les défis commerciaux

HubSpot a interrogé des directeurs commerciaux afin de comprendre les principaux enjeux et défis des organisations pour 2021.

Statistiques sur les comportements d'achat

Les chiffres clés de l'évolution du comportement d'achat des prospects en 2020.

  • Les clients B2B achètent encore à 50 % en raison du commercial qui leur a vendu et non de la solution en elle-même. (HubSpot, 2020)
  • 88 % des acheteurs estiment que les vendeurs avec lesquels ils font finalement affaire sont des « conseillers de confiance ». (LinkedIn, 2020)
  • 44 % des répondants ont déclaré que le cycle de vente des clients a augmenté. (HubSpot, 2020)
  • Le délai de conclusion d’une vente s’est aussi allongé, passant de 1,6 mois en moyenne avant la pandémie à 2 mois aujourd’hui. (HubSpot, 2020)
  • 1,8
    milliard

    de transactions en ligne ont été effectuées.

  • 50 %

    des commerciaux utilisent LinkedIn.

  • 51K €

    salaire moyen du commercial

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Rapport 2021 sur le développement des ventes

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Statistiques sur le service client

Le service client est la clé de la fidélisation client. Couplé à une expérience client satisfaisante, il permet aux entreprises de continuer à se développer tout en augmentant la notoriété de marque.

Équipes du service client

  • L'optimisation de l'expérience client et du parcours client faisaient partie des premières priorités des entreprises en 2019. (Adobe, 2019)
  • 86 % des équipes de service considèrent que les clients ont des attentes plus élevées que l'année dernière. (HubSpot, 2020)
  • 31 % des équipes pensent que leur entreprise considère le service client comme une dépense et non comme une opportunité de croissance. (HubSpot, 2020)
  • 48 % des équipes de service considèrent la création d’une expérience client remarquable comme leur priorité. (HubSpot, 2020)
  • 45 % des équipes de service considèrent la fidélisation des clients comme leur priorité. (HubSpot, 2020)
  • L'outil le plus utilisé par les équipes du service clientèle est un système de help desk. (HubSpot, 2020)
  • Seulement 32 % des entreprises interrogées utilisent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour gérer les données relatives aux clients. (HubSpot, 2020)
  • 73 % des équipes de service sont évaluées sur la satisfaction client. (HubSpot, 2020)
  • 32 % des équipes de service utilisent un CRM. (HubSpot, 2020)
  • 40 % des équipes de service utilisent un outil knowledge base/ FAQ. (HubSpot, 2020)
  • 29 % des équipes de service utilisent le live chat. (HubSpot, 2020)
  • 81 % des décideurs du secteur des services accélèrent les initiatives digitales en raison de la pandémie . (Salesforce, 2020)
  • 76 % des professionnels des services préfèrent le téléphone pour les cas complexes. (Salesforce, 2020)
  • 88 % des équipes de service partagent des objectifs et des critères de mesure communs avec les équipes de vente - contre 81 % en 2018. (Salesforce, 2020)
  • 85 % des professionnels qui ont utilisé les cartes de parcours clients ont constaté qu'elles entraînent une augmentation de la satisfaction des clients, une baisse du taux de désabonnement, une diminution des plaintes et un meilleur NPS. (MyCustomer, 2018)
  • Près de 90 % des organisations ont désormais un responsable de l'expérience client ou un responsable de la clientèle ou des équivalents. (Gartner, 2020)
  • Moins de 30 % des entreprises proposent un self-service, un live chat, une messagerie sociale, une messagerie intégrée aux applications ou des communications entre utilisateurs. (Zendesk, 2020)

Expérience client

  • 74 % des consommateurs sont susceptibles d'acheter sur la seule base de leur expérience client. (Forbes / Arm Treasure, 2020)
  • 1 client sur 3 se dit prêt à ne plus acheter auprès d'une marque qu'il aime après une expérience négative.. (PwC, 2020)
  • Plus de 70 % des clients s’attendent à ce que les entreprises collaborent pour eux, et 68 % des clients sont frustrés lorsque leur appel est transféré à un autre service. (Zendesk, 2020)
  • 28 % des participants attendent une réponse via chat en moins de 5 minutes. (Zendesk, 2020)
  • 17 % des participants âgés de 18 à 24 ans résolvent leurs problèmes avec une entreprise via des applications de messagerie sociale. (Zendesk, 2020)

Fidélisation client

  • Les enquêtes sont la méthode la plus utilisée pour recueilir le feedback des clients. (HubSpot, 2019)
  • En moyenne, la valeur des clients fidèles est 10 fois supérieure à la valeur de leur premier achat. (Custup, 2019)
  • 71 % des clients pensent que les entreprises qui ont fait preuve de plus d'attention et d'empathie cette année ont gagné en loyauté. (Salesforce, 2020)
  • 74 % des clients se disent loyaux à une marque ou à une entreprise. (Zendesk, 2020)
  • 52 % des clients déclarent tout mettre en œuvre pour acheter les produits de leurs marques préférées. (Zendesk, 2020)
 

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