Pourquoi et comment choisir un CRM pour le BTP

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un logiciel de gestion de la relation client, ou CRM, est une plateforme qui propose un panel d'outils visant à faciliter et améliorer le suivi de la relation client et de la gestion commerciale.

Une solution CRM permet à l'ensemble des équipes en lien avec le client de se coordonner et d'optimiser le pipeline de vente, ainsi que la gestion quotidienne des différents projets (ou chantiers) en cours.

Via l'amélioration de l'expérience client et du suivi de projet, les équipes marketing et commerciales peuvent faire progresser les performances globales de l'entreprise.

Il existe de nombreux CRM plus ou moins généralistes et adaptés à des secteurs d'activités variés.

Et un CRM pour le bâtiment, quelle différence ?

Un CRM BTP est orienté métier et répond aux contraintes spécifiques du secteur du bâtiment :

• Une base de données clients pour gérer de grands nombres d'interlocuteurs,
• Un historique des échanges et du statut de la relation client,
• L'identification du potentiel pour chaque client et le développement de la clientèle, 
• Le pilotage des chantiers et la gestion des partenaires,
• L'automatisation des tâches pour libérer du temps,
• La coordination entre les équipes marketing, commerciales et opérationnelles,
• La flexibilité du système CRM pour se connecter aux logiciels BTP spécialisés,
• La gestion des documents tels que devis et factures.

1 - Identification des prospects et contacts clés

Pourquoi : identifier les prospects et les contacts clés est crucial pour une entreprise qui souhaite maximiser ses chances de remporter de nouveaux contrats et de développer son activité. Dans le secteur du BTP, les cahiers des charges nécessitent une efficacité et une réactivité importantes. L'utilisation d'un CRM BTP offre aux équipes un réel gain de temps dans la gestion des contacts et la structuration de la démarche commerciale. En cernant les opportunités les plus prometteuses, une entreprise peut concentrer ses efforts sur les leads les plus qualifiés, améliorant ainsi ses taux de conversion. Une identification claire des contacts principaux facilite également la gestion des relations avec toutes les parties prenantes, réduisant les risques de malentendus et de project planning inefficace.

Comment : un bon CRM BTP offre des fonctionnalités telles que :

• La gestion du pipeline de vente et des contacts pour une bonne visibilité des contrats futur, en cours, et passés,
• Le lead scoring pour mieux comprendre où en sont les prospects dans leur décision d'achat,
• L'intégration de données provenant de sources multiples pour obtenir une vue complète des prospects, par exemple en s'intégrant à un logiciel de suivi de chantier.

Le CRM permet de suivre chaque interaction avec les prospects, de les classifier par potentiel et de prioriser les actions en conséquence. Des outils d'automatisation peuvent même programmer des suivis automatiques et envoyer des rappels pour ne manquer aucune opportunité. En outre, les rapports de performance aident à analyser et optimiser les stratégies de prospection.

Le CRM de HubSpot : HubSpot offre de nombreuses solutions à destination des entreprises BTP, telles que la gestion des contacts, qui favorise une bonne gestion des prospects et clients, ainsi que la gestion du pipeline de vente qui donne une vue d'ensemble du statut des clients et prospects. Grâce à l'IA intégrée à la plateforme, bénéficiez d'une aide constante pour mieux parler à vos prospects, au bon moment, et pour automatiser les tâches à faible valeur ajoutée.

2 - Gestion des communications internes et externes

Pourquoi : la gestion des communications, à la fois internes et externes, est essentielle pour assurer la fluidité et l'efficacité des projets BTP, qui impliquent de nombreuses parties (commercial et marketing, service client, facturation, bureau d'étude, maîtrise d'ouvrage, etc.). Une communication mal gérée peut entraîner des erreurs coûteuses, des retards et des malentendus, impactant négativement la qualité des projets et la satisfaction client. En facilitant les échanges avec les partenaires, les prestataires et les clients, une entreprise du BTP peut améliorer la coordination et la collaboration, essentiels à la réussite des projets.

Comment : un CRM BTP centralise toutes les communications sur une seule plateforme, permettant un accès facile et une meilleure organisation des échanges. Il propose des fonctions telles que :

• Une boîte de réception partagée,
• L'automatisation des e-mails marketing, de suivi ou de relance,
• La création d'un chatbot sur son site web pour répondre aux questions fréquentes,
• Des outils de collaboration qui offrent la visibilité à différentes parties tels que la création de tâches au sein de campagnes, la création d'un calendrier partageable, l'ajout de notes et commentaires sur les fiches, etc. Des notifications et mises à jour automatiques assurent que les parties prenantes sont informées des changements et des avancées en temps réel.

Le CRM de HubSpot : collaborez plus facilement à l'aide d'outils variés donnant une visibilité d'ensemble aux différentes équipes. De la boîte de réception centralisée avec historique des interactions à la création de rapports de performances, donnez accès aux bonnes informations à vos équipes de vente, marketing, opérationnelles ou encore de service client.

3 - Optimisation de la relation client

Pourquoi : optimiser la relation client est essentiel pour fidéliser les clients existants, en attirer de nouveaux et améliorer la réputation de l’entreprise. Une gestion optimale des relations permet de mieux comprendre les besoins des clients, d’offrir des services personnalisés et de répondre plus rapidement à leurs requêtes, créant ainsi une expérience client positive et différenciée. Une relation client solide favorise aussi les recommandations et les projets récurrents.

Comment : un CRM BTP permet de :

• Suivre l’historique des interactions avec chaque client, de gérer les demandes et les réclamations de manière efficace grâce à une base de données mise à jour automatiquement,
• Personnaliser les communications en fonction de l'historique,
• Recueillir les avis et commentaires clients,
• Obtenir des aperçus rapides sur le statut des projets et les niveaux de satisfaction client grâce à la création de tableaux de bord, permettant des interventions proactives et des ajustements immédiats si nécessaire.

Le CRM de HubSpot : bénéficiez d'une base de données clients sécurisée et de la création d'e-mails automatisés en quelques instants grâce à l'I. Suivez le taux de satisfaction client facilement au sein de la même plateforme que vous utilisez pour suivre les prospects et clients.

4 - Accès à une plateforme unifiée et centralisée

Pourquoi : accéder à une plateforme unifiée et centralisée est vital pour gérer efficacement tous les aspects d’une entreprise BTP. Une telle plateforme permet à toutes les parties impliquées de disposer d’informations à jour et exactes, ce qui réduit les erreurs, améliore la transparence et facilite la collaboration. Elle permet également de réduire le temps passé à chercher des informations dispersées, augmentant ainsi la productivité globale.

Comment : un bon CRM BTP doit offrir une plateforme centralisée où toutes les données relatives aux clients, projets, communications et performances sont stockées et accessibles en un seul endroit. Cela inclut :

• Des tableaux de bord interactifs, des fonctionnalités de recherche avancées, et des permissions d’accès personnalisables selon les rôles des utilisateurs,
• Des intégrations avec d'autres outils logiciels (comme les suites bureautiques et les applications de gestion de projet BTP) pour une prise en main facile, sans disruption du travail en cours,
• La création et la gestion de devis et factures, ainsi que d'autres documents pertinents, stockables de façon sécurisée,
• Une vue d'ensemble des ventes, du marketing et du service client depuis une seule et même plateforme.

Le CRM de HubSpot : HubSpot dispose de plus de 1 400 applications qui peuvent s'y intégrer afin de personnaliser votre CRM aux besoins du BTP, tels que : boîte de réception, ERP, outils BI, ou encore applications d'automatisation. Centralisez et rationnalisez vos processus sans frictions. Créez des devis, des factures et stockez d'autres documents importants en toute sécurité.

5 - Le suivi des indicateurs clés

Pourquoi : le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) permet à une entreprise de BTP de surveiller et d’améliorer continuellement ses opérations. Les KPI offrent une vue objective des performances par rapport aux objectifs fixés et aident à identifier les domaines nécessitant des améliorations. Un suivi régulier des KPI est crucial pour prendre des décisions éclairées, anticiper les problèmes potentiels et optimiser les ressources.

Comment : un CRM BTP avancé propose des outils de suivi et d’analyse des KPI, permettant de générer des rapports détaillés et des tableaux de bord personnalisables. Il inclut des KPI spécifiques aux projets BTP, comme :

• Le respect des délais,
• Les coûts réels vs prévus,
• Les taux de satisfaction client.

Des alertes automatiques peuvent signaler les déviations par rapport aux objectifs, et des analyses prédictives aider à anticiper les tendances, ajustant les stratégies en conséquence. Des visualisations claires facilitent la compréhension et la communication des performances à tous les niveaux de l’organisation.

Le CRM de HubSpot : créez des tableaux de bord et rapports partageables en quelques instants. Du nombre de prospects ou ventes réalisées en passant par la prévision des ventes, gardez un œil sur l'engagement client, votre visibilité en ligne, la satisfaction client ou encore vos revenus en toute facilité.