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À la recherche d'une plateforme pour favoriser la croissance de l'entreprise
Lorsque Taka Takeuchi prend la tête du service marketing numérique de Casio UK, son principal objectif consiste à ouvrir son équipe au changement et à améliorer ses performances. L'entreprise a déjà adopté la méthodologie inbound, pourtant il est persuadé qu'avec des outils plus adaptés à ses besoins elle peut accomplir beaucoup plus.
« Nous disposions d'un CRM personnalisé, mais celui-ci ne répondait pas aux besoins évolutifs de nos commerciaux et ne nous donnait pas non plus une vue d'ensemble claire de notre parcours client. À l'époque, nous utilisions Eloqua comme plateforme de marketing automation, mais elle était difficile à exploiter et inefficace pour une petite équipe marketing comme la nôtre. Il me semblait donc évident qu'un changement de plateforme et que le recours à un CRM plus moderne étaient nécessaires pour obtenir des résultats rapides. »
Alors qu'il effectue des recherches en ligne pour un projet marketing, Taka Takeuchi découvre la plateforme HubSpot.
« Je lisais régulièrement des articles de blog HubSpot, et cela a fait naître en moi l'idée d'une collaboration. Lorsque nous avons commencé à nous renseigner sur les différentes offres disponibles sur le marché, j'ai d'abord étudié les outils HubSpot. »
Taka Takeuchi évalue également les performances de Marketo, mais son choix se porte finalement sur HubSpot, qui propose une solution tout-en-un.
« La plateforme HubSpot représentait la solution la plus pertinente par rapport à nos besoins et à nos capacités. Sa facilité d'utilisation constituait un point déterminant, car il était important pour nous que son adoption soit rapide. De plus, le support offert était simplement remarquable. Mon équipe bénéficiait d'un point de contact unique et réactif pour toute question d'ordre technique ou méthodologique, ce que ne proposait aucune autre plateforme. »
Le fait que la plateforme de croissance de HubSpot regroupe les logiciels HubSpot CRM, Hub Marketing et Hub Sales, joue également en sa faveur.
« Avec la plateforme de croissance de HubSpot, nous suivons l'intégralité du parcours client, du premier contact avec un prospect jusqu'à la conclusion de la transaction. La décision s'imposait donc d'elle-même, et nous avons signé notre contrat en 2016. »
Une première année productive
La première étape consiste à migrer les données dont Casio UK dispose dans Eloqua et son CRM vers la plateforme HubSpot. Taka Takeuchi explique que, grâce à l'aide de l'équipe d'implémentation de HubSpot, le processus se déroule sans heurt.
« Nous avions des contacts, des champs personnalisés et des offres à transférer, et nous devions nettoyer ces données avant leur transfert. L'équipe HubSpot nous a aidés à configurer le logiciel pour qu'il réponde à nos besoins et à améliorer l'ensemble de nos processus. Nous avons bouclé l'implémentation en à peine un mois. »
L'étape suivante consiste à créer un parcours client avec HubSpot. Le service marketing met alors en place des pages de destination pour l'ensemble du contenu de l'entreprise. Celui-ci se compose de foires aux questions, de guides d'utilisation, de tutoriels vidéo, ainsi que de call-to-action intelligents (CTA) et de formulaires conçus pour encourager les visiteurs à partager leurs informations.
« Une fois cette étape bouclée, nous inscrivons ces derniers dans des workflows automatisés et les faisons parvenir à maturation grâce à des e-mails ciblés en fonction de leurs centres d'intérêt. Ce processus nous permet de gagner un temps considérable. Si un utilisateur fait preuve d'un engagement significatif, en téléchargeant certains contenus par exemple, nous n'avons plus à nous soucier de son suivi car il est automatisé. »
Travaillant à la fois avec des clients B2B et B2C, Casio UK utilise la plateforme HubSpot pour répondre aux priorités de chacun.
« Avec nos clients B2B, bon nombre de leads prometteurs que nous trouvions et transmettions à l'équipe commerciale semblait se perdre en cours de route. Le CRM de HubSpot nous a permis de changer la donne, car nous pouvons désormais suivre chaque prospect pas à pas. Bien que nos clients B2C représentent davantage un marché de masse, nous souhaitons tout de même développer des relations personnalisées avec chacun d'eux. Nous utilisons donc des fonctionnalités comme les listes intelligentes et l'A/B testing. »
Avant de s'inscrire à la plateforme HubSpot, l'équipe marketing de Casio UK peinait à se concentrer sur ses activités les plus rentables. Désormais, elle s'appuie sur des analytics marketing et des rapports pour identifier les pans perfectibles de sa stratégie et établir le ROI de ses efforts.
« Nous avons également amélioré l'alignement avec l'équipe commerciale. L'équipe responsable des ventes de calculatrices utilise le Hub Sales Pro, en particulier les notifications, qui lui permettent de savoir en temps réel à quel moment un lead ouvre l'un de ses e-mails ou clique sur un lien. »
Taka Takeuchi affirme que le support HubSpot a toujours été à la hauteur de ses attentes.
« Pour nos activités marketing, nous utilisons régulièrement les ressources gratuites disponibles dans HubSpot Academy, et nous avons tous suivi et obtenu la Certification inbound. Notre équipe a été séduite par l'accessibilité de l'équipe HubSpot, qui répond généralement à toutes nos questions en quelques minutes. Nous avons également souscrit aux services premium de HubSpot, et notre consultant comprend réellement la nature de notre activité et ce que nous cherchons à accomplir. Notre premier objectif consistait à appliquer les meilleures pratiques et il nous a guidés tout au long du processus. Aujourd'hui, il nous aide à découvrir toute l'étendue des capacités de la plateforme. »
Des résultats en hausse grâce à HubSpot
Casio obtient d'excellents résultats en un court lapse de temps : le trafic du site web augmente de 12 % et le nombre de leads de 496 %.
« Il est valorisant de voir l'impact direct du travail de notre équipe marketing sur ces statistiques. Par exemple, durant les deux jours qui suivent la publication d'une newsletter, le nombre de visites sur le site augmente de 90 %. Nous sommes également très satisfaits du taux d'ouverture de nos e-mails, qui atteint en moyenne 40 %. »
Taka Takeuchi constate, en outre, que la qualité des leads s'améliore.
« Nous avons créé des CTA qui correspondent à nos différents personas. Nous savons donc que lorsqu'un visiteur demande une démonstration ou qu'il s'inscrit à un événement, il est réellement intéressé. »
Ces leads qualifiés ont permis aux représentants commerciaux de Casio UK d'augmenter le chiffre d'affaires global de l'entreprise de 9 %.
« Notre service responsable des ventes de calculatrices, en particulier, connaît d'excellents résultats. Nous avons augmenté nos ventes de 26 % depuis le début de notre collaboration avec HubSpot. »
Taka Takeuchi souhaite que le partenariat entre Casio UK et HubSpot perdure, et il a déjà recommandé la plateforme à des collègues d'autres sociétés marketing.
« C'est une solution simple pour créer une culture d'entreprise qui fait la part belle à toutes les étapes du parcours client, de la phase de prise de conscience à la conclusion de la transaction. Les choses changent pour toutes les entreprises quelle que soit leur taille, et on ne peut plus se contenter d'espérer que la communication s'établisse d'elle-même entre nos équipes marketing et commerciale. Avec la plateforme HubSpot, tous les collaborateurs partagent les responsabilités et rien ne passe à travers les mailles du filet. »
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