Une absence de chat en direct
Avant le lancement du logiciel de support client de HubSpot, le Service Hub, l'équipe de support utilisait Salesforce avec des solutions personnalisées pour fournir une assistance aux clients de HubSpot.
Les communications se faisaient alors par e-mail et par téléphone, jusqu'à ce que David Hunt, Vice-président du support client mondial chez HubSpot, ne décide d'étendre l'offre en ajoutant le chat en direct.« Nous souhaitions donner la possibilité à nos clients de nous contacter de la façon qui leur convient le mieux », déclare David. « Tout doit être mis en œuvre pour que les clients bénéficient de la meilleure expérience possible ».
David a également vu dans le chat en direct une opportunité d'accroître la productivité de son équipe.
« Le chat est une fonctionnalité unique qui permet d'avoir plusieurs conversations simultanées », explique David. « Le téléphone et les e-mails ne permettent pas d'assurer une connexion efficace avec plusieurs clients en même temps.
Une déconnexion entre la vente et le service client
Salesforce offrait une solution de chat en direct, cependant David et son équipe ont pris la décision de ne pas l'utiliser. Ils se sont tournés vers BoldChat, un logiciel tiers, qui fournissait les fonctionnalités recherchées.
Il ne facilitait cependant pas la synergie entre le support et d'autres fonctions clés, telles que les ventes, l'accompagnement client et le marketing.
L'équipe commerciale utilisait le Sales Hub de HubSpot, sans toutefois être capable d'échanger des données avec l'environnement technologique de l'équipe de support.
« Nous souhaitions une meilleure intégration entre notre organisation commerciale et les autres équipes », précise David.
Le lancement du Service Hub
Dans un même temps, HubSpot investissait lourdement dans le développement du Service Hub, qui était initialement destiné aux entreprises de petite taille.
Au fur et à mesure que l'équipe de développement ajoutait de nouvelles fonctionnalités, le logiciel est devenu une option viable et attractive pour les organisations.
Plus important encore pour David et son équipe, il proposait des fonctionnalités puissantes de chat en direct, ce qui l'a convaincu d'abandonner l'environnement Salesforce-BoldChat pour le Service Hub en 2019.
« Lorsque nous sommes passé de BoldChat au Service Hub, nous avons vraiment mis l'accent sur le chat en direct », déclare David.
La collaboration avec l'équipe commerciale
La consolidation du support client et des ventes sur la plateforme CRM de HubSpot a permis à David et son équipe de collaborer facilement avec l'équipe commerciale.
« La collaboration avec l'équipe commerciale est un atout majeur pour nous », ajoute David. « Lorsque des leads sont identifiés dans nos conversations avec les clients, nous pouvons désormais les transférer facilement à l'équipe commerciale ».
La possibilité d'attribuer des leads à différents membres de l'équipe et de les suivre à chaque étape du processus de conversion contribue également à leur succès.
David utilise également le Service Hub pour définir des objectifs de transferts.
Il explique : « Lorsque le taux de conversion de tickets en leads est connu, il est possible d'estimer le nombre de leads que vous pouvez générer par nombre de tickets. La visibilité complète du processus permet de définir ces objectifs et de vérifier s'ils sont atteints. Et si ce n'est pas le cas, vous pouvez identifier si le problème vient des soumissions, du volume de travail des représentants ou bien d'une autre étape du processus. »
Une nouvelle efficacité
L'utilisation du chat en ligne comme canal de communication pour le support client a produit l'effet escompté : améliorer la productivité de l'équipe.
« Le Service Hub nous a permis de gagner énormément en efficacité », déclare David. « Cela représente un véritable avantage pour nos activités ».
Le gain d'efficacité provient en grande partie de la capacité des représentants du support client à avoir des conversations de chat simultanées.
« En règle générale, nos représentants communiquent avec deux clients à la fois sur le chat, et ont la capacité nécessaire pour communiquer avec trois », précise David.
Rapports et feedback client en temps réel
David a été également convaincu par les fonctionnalités de reporting du Service Hub, qui permettent de consulter des données en temps réel sur la performance de l'équipe du support et sur l'expérience des clients.
« Je peux générer des rapports sur la productivité de chaque agent, des enquêtes sur l'expérience client ainsi que sur le taux de satisfaction », déclare David.
L'équipe de David implémente continuellement de nouvelles fonctionnalités pour obtenir encore plus d'informations sur l'expérience des clients, y compris l'utilisation d'enquêtes de satisfaction dans le chat.
HubSpot utilise les informations de ses clients pour orienter ses activités et ses décisions.
« En tant qu'entreprise, nous devons être à l'écoute de nos clients et intégrer leur retour dans notre mode de fonctionnement », ajoute David. « Améliorer la productivité et réaliser des économies sont des objectifs importants pour toute entreprise, mais l'expérience de nos clients est notre priorité principale ».
Un regard tourné vers l'avenir
David a hâte de voir de quoi l'avenir sera fait, car HubSpot continue de développer et de proposer de nouvelles fonctionnalités du Service Hub.
« Nous utilisons de plus en plus de fonctions natives », déclare David. « De plus, de nombreuses nouveautés sont annoncées pour cette année, que nous sommes impatients de tester et d'adopter ».
2,3 millions de dollars économisés en effectifs annuels
Depuis qu'elle a donné la priorité au chat en direct du Service Hub, l'équipe de support client a multiplié sa productivité par 1,6.
Ces améliorations ont permis à HubSpot de réinvestir 2,3 millions de dollars qui auraient été consacrés aux effectifs dans d'autres aspects de l'accompagnement client.
En outre, l'équipe de support de HubSpot a contribué à générer 38 millions de dollars de revenus récurrents grâce à sa capacité à transférer les leads de manière fluide à l'équipe commerciale.
David estime que l'équipe de support client a aidé l'équipe commerciale à générer 20,2 millions de dollars de revenus récurrents en 2020.
« Tout cela n'est possible que par la centralisation et l'échange des données entre équipes sur une même plateforme », explique David.
Dans un même temps, David a constaté des taux de fidélisation de la clientèle en hausse et une résolution plus rapide des tickets de support, qui s'expliquent en partie par l'utilisation du Service Hub.
« La performance de notre équipe d'accompagnement client s'est améliorée à bien des égards », conclut David. « Et le Service Hub a joué un rôle majeur dans cette évolution. »
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