Utiliser un chatbot pour le service client

Quels sont les différents types de chatbot ?

Il existe deux principaux types de chatbots :

• Le chatbot déclaratif (ou transactionnel) : c'est un programme unique qui génère des réponses automatisées au client en s'appuyant sur des règles définies d'exécution et sur le traitement du langage naturel pour comprendre la demande du client.  Ce type de chatbot offre différentes options parmi lesquelles l'utilisateur doit faire son choix en cliquant sur un ou plusieurs boutons selon son besoin. Au cours de l'interaction, le chatbot sert de guide pour résoudre un problème et/ou transférer la situation auprès d'un conseiller du service client. Le chatbot déclaratif est le plus couramment utilisé sur internet. Il est notamment idéal pour une fonction support interactive de type FAQ et pour répondre aux questions les plus courantes des utilisateurs.
• Le chatbot conversationnel (ou prédictif) : ce programme digital tient le rôle d'un assistant virtuel interactif et personnalisé qui a recours à l'IA. Cette version plus poussée que le chatbot déclaratif s'appuie sur le contexte, le langage naturel et le machine learning pour prévoir une réponse pertinente et dynamique en fonction du profil de l'utilisateur. Ce type d'assistant numérique de dernière génération peut finir par anticiper les besoins d'un client ou lui fournir des recommandations personnalisées au fur et à mesure des échanges. Le chatbot conversationnel est basé sur le consommateur et sur les données. Il est largement utilisé par les sites e-commerce, les plateformes sociales et les sociétés B2B.

Comment fonctionne un chatbot de service client ?

Selon le type de chatbot utilisé, le fonctionnement s'appuie sur des règles automatisées ou sur l'intelligence artificielle. Dans tous les cas :

1. L'utilisateur démarre une conversation avec le chatbot via un canal de communication donné (site web, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, etc.). Le contenu peut quant à lui être textuel, graphique ou vocal.
2. Une fois le message reçu, le chatbot effectue une analyse des informations à travers la reconnaissance du langage naturel afin de comprendre l'objectif du message et y apporter une réponse pertinente.
3. Le chatbot répond à l'utilisateur via le canal de discussion et la conversation perdure jusqu'à ce qu'une réponse définitive ait été trouvée à la question initiale de l'utilisateur. Pour le service client, il peut par exemple s'agir :
   1. De répondre à une question fréquente (telle que sur les horaires d'ouverture ou une information de contact).
   2. De prendre rendez-vous avec un conseiller dédié.
   3. D'enregistrer un ticket informatique.
   4. De rediriger vers un article de base de connaissances pour un guide d'utilisation.
   5. Si aucune réponse définitive n'est trouvée, la requête est transférée à un conseiller physique.

Aujourd'hui, le chatbot de service client permet à une entreprise de proposer au consommateur un service supplémentaire de qualité tout en réduisant le temps de réponse et le besoin systématique d'interactions humaines. Grâce à ce type de procédé, une entreprise peut évoluer, être proactive et accentuer la relation avec de nombreux clients.

1 - Une plus grande disponibilité du service client

Intégrer un chatbot au site internet d'une entreprise permet au service client d'étendre son action et de résoudre simultanément des problèmes rencontrés en ligne via l'assistant digital. Grâce à cette solution, le service client est disponible 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux besoins des clients, même en dehors des heures de travail habituelles. Que ce soit pour une question urgente ou pour obtenir une assistance instantanée, le chatbot est là pour offrir une expérience fluide et réactive aux utilisateurs. En étant toujours disponible, l'entreprise renforce la confiance des clients et améliore leur satisfaction en offrant un service client de qualité supérieure.

2 - Traitement rapide des demandes entrantes

Grâce à l'utilisation d'un chatbot, le visiteur peut obtenir une réponse à sa demande de manière rapide et efficace, et ce en continu. S'il s'agit d'un problème technique plus complexe, le chatbot peut permettre d'enregistrer un ticket client afin que le support technique prenne la suite au plus vite. Il est alors inutile pour l'utilisateur de contacter le support via e-mail ou via un formulaire. Toutefois, si le chatbot ne parvient pas à trouver la solution recherchée, le service client prendra le relais pour apporter une assistance personnalisée et résoudre le problème de manière humaine.

3 - Amélioration de l'expérience utilisateur sur son site

Plus besoin de naviguer un large site web à la recherche d'une réponse ! Avec 74 % des consommateurs susceptibles d'acheter sur la seule base de leur expérience client, cet aspect n'est pas à négliger. L'utilisation d'un chatbot offre de nombreux avantages en termes d'expérience utilisateur sur un site web. En intégrant un assistant virtuel, une entreprise peut offrir à ses clients un parcours personnalisé et fluide, en répondant à leurs besoins et en anticipant leurs attentes. L'interaction avec un chatbot bien conçu crée une expérience agréable et engageante pour les utilisateurs, ce qui peut les fidéliser et les inciter à revenir sur le site. De plus, en recueillant les avis et les retours des utilisateurs, une entreprise peut identifier les points d'amélioration et optimiser continuellement son site web pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.

Marion Lavigne, Marketing Automation Manager chez HubSpot, partage son expérience : « À la fin de chaque conversation via un chatbot, nous demandons à nos utilisateurs de noter leurs échanges (CSAT) et de laisser un commentaire s'ils le souhaitent. Cela nous permet de nous améliorer en continu en collectant du feedback et de détecter des anomalies. Nous calculons ainsi le Promoter SCORE (nombre de personnes satisfaites après un échange / nombre de personne ayant noté leur échange). Un bon promoter score se situe au-dessus de 70%. »

4 - Rencontre de ses clients, là où ils se trouvent

Le chatbot permet à une entreprise d'échanger avec des clients partout à travers le monde, de mieux comprendre leurs problématiques et d'entretenir des conversations individuelles et personnalisées. En mettant un bot sur différents canaux de communication, dont les réseaux sociaux notamment, il est plus facile de respecter les préférences de communication de chacun. L'utilisateur a ainsi la sensation d'être guidé et accompagné tout au long du processus.

5 - Gain de temps aux équipes de support client

Le chatbot est capable de résoudre de manière autonome de nombreuses demandes, ce qui permet aux agents du service client de se concentrer sur les cas plus complexes et de fournir une assistance personnalisée lorsque cela est nécessaire. Grâce à cette répartition des tâches, les équipes peuvent économiser un temps précieux et être plus productives dans leur travail quotidien. Avec la création de tickets automatique et le routage de ces derniers, le travail manuel à faible valeur ajoutée est supprimé.

6 - Augmentation des ventes

L'intégration d'un chatbot de service client sur un site internet présente de nombreux avantages pour augmenter les ventes. D'un côté, en réduisant les coûts liés au service client, l'entreprise peut allouer davantage de ressources à d'autres domaines clés de son activité, ce qui peut stimuler la croissance et l'innovation. D'un autre côté, en offrant un service client de qualité supérieure grâce au chatbot, l'entreprise peut améliorer la satisfaction des clients et renforcer leur engagement. Des clients satisfaits sont plus enclins à acheter et à recommander les produits ou services de l'entreprise, ce qui peut conduire à une augmentation significative des ventes en ligne. Ainsi, le chatbot se révèle être un outil puissant pour la notoriété, l'upsell et le cross-sell.

Où mettre en place un chatbot de support ?

Le chatbot peut être utilisé par une entreprise de diverses manières pour en tirer profit : sur le site internet, sur Facebook ou sur WhatsApp, par exemple.

Sur son site web

Le chatbot est largement intégré sur les sites internet afin d'assister les utilisateurs durant leur navigation, d'améliorer leur expérience, de répondre aux questions fréquentes et d'augmenter les ventes. Une fois le chatbot en ligne, il est important de constater les retours clients afin d'optimiser son efficacité au quotidien.

Sur Facebook Messenger

Une étude Gartner avait prévu qu'en 2020, 85 % des interactions seraient traitées sans la moindre intervention humaine. Aujourd'hui, l’utilisateur souhaite de plus en plus obtenir une réponse rapide, sans attendre qu'un conseiller soit disponible. Sur Facebook (Messenger), le chatbot permet d'engager la discussion, de répondre aux questions fréquentes des utilisateurs et de le rediriger sur le site internet de l'entreprise.

Sur WhatsApp

Utiliser un chatbot sur WhatsApp Business est une manière efficace d'augmenter l'engagement client et ce, à grande échelle. De cette manière, l'image d'une marque peut se voir rapidement améliorée.

Sur son application mobile

Si vous disposez d'une application mobile pour votre marque ou site, y intégrer un chatbot est également une bonne option pour ne pas forcer votre audience à changer de plateforme de communication et ainsi offrir une expérience fluide.

Comment créer un chatbot de service client en quelques minutes avec HubSpot