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CRM Santé : définition et conseils pour choisir

Un CRM est un système pour gérer les relations avec les clients mais aussi les processus de vente. Pour les hôpitaux et les centres de santé, il s'avère être un outil primordial pour rester proche des patients, répondre avec flexibilité à leurs demandes et promouvoir la visibilité des services pour attirer de nouveaux utilisateurs.

Qu'est-ce qu'un CRM et en quoi peut-il être utile aux entreprises du secteur de la santé ?

Les CRM (Customer Relationship Management) sont des systèmes de gestion des relations avec les patients, les clients et les contacts clés, couvrant aussi bien les processus d'attraction passant par le marketing que le moment de la vente, mais également le service de suivi et le service client pour les utilisateurs réguliers.

Un CRM santé s'adapte aux besoins de ces organisations de simplifier la gestion des contacts et de centraliser l'important volume d'informations associé à son service.

Un logiciel CRM permet à l'administration commerciale des centres de santé d'être présente sur un plan digital, apportant ainsi de la visibilité sur les patients, les utilisateurs et les contacts importants pour promouvoir les services, répondre plus efficacement aux exigences en matière de soins médicaux et, plus généralement, pour offrir une meilleure expérience.

Quels sont les avantages à utiliser un CRM pour le secteur de la santé ?

L'utilisation de solutions CRM est synonyme de nombreux avantages opérationnels et commerciaux pour les hôpitaux et les centres de santé, tels que :

Une gestion plus pratique et plus sûre des contacts et des données des patients

Les entreprises du secteur de la santé n’échappent pas aux exigences d'optimisation en termes de gestion des données qu'affrontent la plupart des entreprises actuellement. Un logiciel CRM répond à ce besoin en centralisant les données des patients et autres contacts importants, qui ne seront visibles que pour les personnes autorisées au sein de l'organisation afin d'assurer la confidentialité et la conformité au RGPD.

 

La création de campagnes marketing des organisations et des entreprises de santé

Un CRM dédié au secteur de la santé représente également un soutien en termes de gestion et d'attraction des clients potentiels. Les organismes de santé, y compris les pharmacies et les laboratoires cliniques peuvent utiliser les fonctionnalités de cet outil pour créer des formulaires de conversion, promouvoir les services des professionnels de la santé et déployer des campagnes de marketing.

 

Un bon service d'assistance aux patients

Les logiciels CRM peuvent servir de systèmes de gestion pour tout ce qui concerne l'assistance personnalisée et rapprochée que peut demander un patient. Ces outils disposent d'espaces dédiés pour recevoir les plaintes, les réclamations, les demandes et même les commentaires, le tout de façon centralisée et via une interface simple d'utilisation pour donner des réponses rapides et satisfaisantes.

Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes d'un CRM santé ?

Pour ce qui est de son utilisation quotidienne, voici les principales caractéristiques que les fournisseurs de CRM mettent à disposition des organismes du secteur de la santé :

L'identification des utilisateurs, des patients et des contacts clés pour la gestion commerciale de l'organisme de santé

Grâce à une plateforme CRM, les représentants commerciaux de votre organisme de santé auront accès aux fonctionnalités suivantes pour l'identification et la gestion des contacts et des patients :

  • La gestion des contacts : un CRM peut servir de logiciel de gestion de la patientèle, en stockant dans sa base de données certaines informations d'un patient pour fluidifier les contacts, connaître les services utilisés et plus généralement, comprendre l'expérience du patient et détecter des axes d'amélioration.
  • Le pipeline commercial : l'outil propose une vision globale du processus de vente, depuis les premières interactions de la personne avec votre organisme en passant par le moment où le service est contracté, jusqu'aux processus de suivi et de service client pour assurer la satisfaction du patient. Votre équipe de vente peut gérer et visualiser depuis une même interface les contrats, les devis, les rappels et autres workflows.
  • Les projets marketing : visualisez les campagnes marketing développées par votre organisme de santé et les contacts que cela a générés, et ayez ainsi une vue d'ensemble des niveaux de réussite et de conversion des stratégies mises en place.

Ces fonctionnalités peuvent être utilisées depuis n'importe quel endroit et dispositif, grâce à l'application mobile que proposent certains CRM.

 

La gestion des communications liées à la prise de rendez-vous et aux interactions entre les membres en interne

Il est possible d'optimiser aussi bien la communication interne qu'externe de par l'utilisation d'un CRM pour les soins médicaux et les processus de vente dans le secteur de la santé, grâce à des fonctionnalités telles que :

  • Un logiciel de communication : il fonctionne comme une plateforme de communication centralisée, qui montre les rappels de rendez-vous, les commentaires faits par les patients et les autres points d'interaction afin de fluidifier les réponses et de garder votre organisme proche de vos patients, en promouvant la meilleure expérience utilisateur possible.
  • Un logiciel de devis : la création de devis en ligne et leur envoi facile est nécessaire pour répondre rapidement aux utilisateurs et patients intéressés par les services de votre organisme de santé.
  • Des documents partagés : le système CRM facilite le suivi des documents commerciaux, ce qui stimule la productivité de l'équipe commerciale et une gestion proactive des processus de vente en cours. 
  • La prise de rendez-vous en ligne : les agendas de vos représentants peuvent être intégrés au logiciel CRM, pour que les prospects et les utilisateurs intéressés par des services puissent connaître, en temps réel, les disponibilités pour planifier une réunion et discuter de sujets en lien avec des devis, des services contractés et d'autres interactions commerciales.
  • Un live chat : afin d'offrir un meilleur service, vous pouvez utiliser votre système CRM pour ajouter un live chat à votre site web, pour fluidifier les temps de réponse et la résolution des problèmes.

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La mise en place de campagnes marketing pour le secteur de la santé

La diffusion des services, la mise à disposition d'informations éducatives pour les prospects et l'acquisition d'utilisateurs par la conversion sur internet sont quelques uns des prérequis à la mise en place d'une campagne marketing dans le secteur de la santé qui peuvent être traités grâce aux ressources d'un CRM telles que :

  • Un logiciel d'emailing : il s'agit d'une fonction d'automatisation qui vous permettra de programmer les campagnes de lead nurturing pour promouvoir les informations utiles aux utilisateurs et les inciter à accéder aux services de santé essentiels pour leur qualité de vie.
  • La création de formulaires RGPD : grâce au CRM, vous pourrez créer des formulaires sans être expertise en programmation, afin de les ajouter à votre site web, à vos landing pages de services et à vos autres pages qui génèrent des conversions et qui attirent de nouveaux utilisateurs.
  • La création de landing pages : un CRM vous permettra également de créer des pages web où atterrissent les visiteurs afin de télécharger un contenu utile, de demander un devis ou même de prendre un rendez-vous pour un soin médical. Tout comme la création d'un formulaire, vous n'avez pas besoin de connaissances spécifiques en développement web, il vous suffit de suivre les étapes de l'interface.
  • La gestion de Google Ads : ces dernières années, la compétitivité de la publicité en ligne dans le secteur de la santé a fortement augmenté. Utilisez un CRM pour vous démarquer, en créant des publicités mieux ciblées grâce aux informations pertinentes que vous possédez sur les patients et en reprenant les données sur les clics, les formulaires remplis et les interactions en un seul endroit.

 

Les fonctionnalités pour la gestion de l'assistance aux patients

Un CRM de soin médical inclut aussi tout ce qui a trait à l'organisation derrière le service aux patients, les réponses aux personnes intéressées par certains services de santé et, plus généralement, l'interaction avec le public. Optimisez l'expérience et encouragez la fidélisation des clients grâce aux fonctionnalités du CRM comme : 

  • Le helpdesk et la gestion des tickets : même les petites entreprises du secteur de la santé peuvent recevoir quotidiennement de grandes quantités de demandes d'assistance. Prendre en charge ces demandes est beaucoup plus simple grâce à des fonctionnalités comme Helpdesk qui permettent de les gérer et d'y répondre depuis une plateforme unique.
  • La création de chatbots : les bots de conversation permettent de répondre automatiquement aux questions les plus fréquentes sur les devis, les services contractés ou encore la prise de rendez-vous.
Étude de cas

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Comment choisir un CRM pour hôpitaux et établissements de santé ?

Pour choisir un système de gestion des relations clients et patients qui ait une réelle valeur ajoutée et représente un possible retour sur investissement attractif, il vous faut prendre en considération les éléments suivants :

Une courbe d'apprentissage rapide et une facilité d'utilisation

Le CRM santé sera utilisé par les collaborateurs du secteur commercial qui ne sont pas nécessairement des experts en matière de logiciel et de développement web.

De ce fait, il est important que le système soit pratique et simple d'utilisation au niveau de l'interface, afin d'utiliser des fonctionnalités de prospection ou de marketing de manière simple et rapide.

Si la plateforme est intuitive, votre équipe pourra obtenir des résultats tangibles par rapport à l'investissement technologique dès les premiers jours d'utilisation et, de ce fait, obtiendra un retour sur investissement plus intéressant.

Ces caractéristiques permettent aussi d'économiser les coûts que représentent les formations supplémentaires, qui peuvent être complexes à mettre en place sur le plan opérationnel.

 

Des fonctionnalités marketing, commerciales et de service dans un même CRM santé

Le marketing automation est d'une grande utilité pour tirer un maximum de profit du CRM et avoir un impact positif sur le processus de vente des centres de santé, il est important de s'assurer que ce logiciel de gestion dispose des nombreuses fonctionnalités marketing. Celles-ci doivent aller de la création de projets jusqu'aux fonctionnalités plus spécifiques telles que la configuration de boutons CTA. 

Quant à la partie commerciale, le CRM doit prendre en charge tous les points intéressants pour la visibilité et le monitoring du processus de vente du secteur de santé, y compris les devis pour des services et des interventions, la documentation et la prise de rendez-vous médicaux. 

Enfin, ce sont les fonctionnalités d'assistance et de service client qui permettent de fluidifier et de centraliser la gestion des services aux patients, favorisant des temps de réponse plus rapides et des solutions réellement efficaces face à chaque demande. 

 

La sécurité et la sauvegarde des données

Pour une gestion plus sûre de vos contacts et des informations de l'entreprise, un bon système CRM doit comprendre les fonctionnalités de protection des données suivantes :

  • La sécurité des infrastructures : avec l'hébergement chez un fournisseur de cloud certifié et la sécurité du réseau et la protection du périmètre.
  • La protection des données clients de l'entreprise : cela implique une séparation logique des instances, le chiffrement en transit et le chiffrement au repos.
  • La protection des applications : cela inclut un pare-feu d'application web (WAF), la protection face aux attaques informatiques par déni de service (DDoS) et l'analyse de vulnérabilité en temps réel et des contrôles annuels de pénétration.  

 

Une base de connaissances et un service client

Les bases de connaissances sont fondamentales pour aider l'utilisateur tout au long de son expérience et lui apprendre comment utiliser de manière optimale le logiciel.

Une base de connaissances reprend toutes les informations dont le client a besoin pour résoudre ses problèmes urgents, lui permettant ainsi d'avoir à portée de main tout le nécessaire pour continuer à utiliser le logiciel de façon autonome.

Le CRM de HubSpot est gratuit et le restera. Vous pouvez y gérer jusqu'à 1 million de contacts et d'utilisateurs avec un stockage gratuit, sans limite dans le temps.