Quels sont les avantages d'un CRM ?

Le ROI moyen d'un CRM est de 8,5 € pour chaque euro dépensé (source). Ce ROI s'explique par plusieurs avantages pour votre entreprise.

1 - L'amélioration de la relation client

Pourquoi : un CRM centralise automatiquement l'historique complet des interactions clients, offrant une vision à 360° du parcours d'achat. Cette documentation facilite la cohérence et la personnalisation des échanges et renforce la confiance, un avantage décisif pour conclure davantage de ventes et fidéliser les clients.

Comment : un CRM dispose d'outils tels que la création d'une base de données de contacts, la création de fichiers clients et le maintien automatique avec l'ajout des nouvelles informations afin d'offrir une expérience fluide et cohérente.

2 - La centralisation des données clients

Pourquoi : la fragmentation des données entre différents services crée des silos qui ralentissent la prise de décision. Un CRM élimine ce problème en devenant la source unique de vérité pour toutes les informations client, permettant d'obtenir des insights plus précis et d'assurer la cohérence des informations.

Comment : les données sont automatiquement synchronisées et accessibles en temps réel. Cette vision unifiée permet de prendre des décisions basées sur des informations complètes et actualisées.

3 - L'automatisation des tâches

Pourquoi : selon CRM.org, les entreprises intégrant l'IA dans leur CRM sont 83 % plus susceptibles de dépasser leurs objectifs. Les équipes commerciales, marketing et de service client consacrent une part importante de leur temps à des tâches administratives répétitives telles que la mise à jour de fiches, la rédaction d'e-mails ou la prise de rendez-vous en ligne. L'automatisation via un CRM et l'utilisation de l'IA libèrent ce temps pour se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée.

Comment : le CRM automatise l'envoi d'e-mails de suivi, les rappels, la qualification des leads et la génération de tableaux de bord. Les workflows personnalisés permettent de créer des séquences d'actions déclenchées automatiquement selon le comportement des prospects ou des clients, pour prendre rendez-vous ou pour le routage des tickets de support client.

4 - L'optimisation du cycle de vente

Pourquoi : un CRM permet d'identifier les étapes du parcours client posant d'éventuels problèmes et ceux qui au contraire accélèrent la conclusion des ventes. Vous pouvez ainsi adapter votre stratégie pour maximiser la génération de revenus.

Comment : la visualisation est l'un des principaux avantages d'un CRM. Cela s'applique aussi pour la création et la gestion du pipeline de ventes. Combiné à la fonctionnalité de lead scoring, un CRM permet de prioriser les prospects au meilleur moment.

5 - Une collaboration entre équipes augmentée

Pourquoi : il arrive que les équipes commerciales, marketing et de service client n'aient pas accès aux mêmes informations au moment opportun. Un CRM évite les silos grâce à ses outils collaboratifs afin de permettre à un client une expérience sans friction ni répétition, de A à Z.

Comment : une interface unique pour toutes les équipes donne accès à chacune d'entre elles aux informations pertinentes. Avec une boîte de réception partagée, les permissions d'accès ou encore la gestion et le partage des documents, la collaboration entre équipes et départements est facilitée au quotidien.

6 - Une meilleure prise de décision stratégique

Pourquoi : la capacité à prendre des décisions basées sur des données concrètes représente un avantage concurrentiel majeur. Un CRM transforme les données brutes en insights actionnables afin d'affiner votre stratégie commerciale et marketing.

Comment : des tableaux de bord et rapports mis à jour automatiquement et personnalisables selon les KPI et l'audience. Identifiez ainsi les opportunités d'amélioration, les tendances et canaux les plus prometteurs.

7 - La centralisation des outils de croissance

Pourquoi : une tech stack avec de nombreux outils non-connectés crée des frictions pour vos équipes comme pour vos clients, tout en augmentant les coûts.

Comment : certains CRM intègrent désormais des outils tiers pour une plateforme unifiée. Utilisez ainsi vos outils préférés réunis en un seul et même endroit, tels que Slack, Zoom, Asana, SurveyMonkey, et bien d'autres.

Comment mesurer le ROI d'un CRM ?

Évaluer le ROI d'un CRM n'est pas toujours facile. Il existe néanmoins quelques KPIs clés à suivre qui vous aident à mesurer son impact :

• Augmentation du chiffre d'affaires
• Augmentation des leads générés et taux de conversion
• Diminution de la durée du cycle de vente
• Augmentation du taux de rétention client / diminution du churn
• Augmentation de la productivité des équipes (peut par exemple se calculer en heures gagnées versus le travail manuel)
• Diminution du coût d'acquisition client (CAC)
• Augmentation de la Customer Lifetime Value (CLV)