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Zendesk vs Freshdesk

Quel est le meilleur logiciel de service client pour votre entreprise ?

Présentation

Il est important de bien choisir votre logiciel de gestion du service client, que ce soit pour vos clients ou pour vos représentants. Cette page vous propose un comparatif de deux systèmes largement utilisés, Zendesk et Freshdesk, afin de vous aider à évaluer la meilleure solution possible pour la gestion du service client au sein de votre entreprise. Chacune de ces plateformes propose différentes fonctionnalités et différents avantages pour aider votre équipe à mieux servir vos clients. Certaines de ces fonctionnalités et certains de ces avantages sont communs aux deux plateformes, d'autres leur sont uniques.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Créé en 2007, Zendesk est l'un des plus anciens logiciels de gestion du service client sur le marché. Zendesk est la solution parfaite pour les équipes de support dont l'activité se fait principalement par téléphone. Elle représente une solution solide et hautement configurable. Zendesk présente plusieurs avantages comme une excellente automatisation des tickets, des solutions en libre-service et des configurations personnalisées.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est une solution abordable et évolutive pour la gestion du service client, dont le principal objectif est d'offrir un rapport qualité-prix optimal. De fait, Freshdesk doit en partie sa création en 2010 à l'augmentation des tarifs de Zendesk, ce qui a fait d'elle une alternative moins onéreuse à Zendesk. Freshdesk est une excellente solution pour la collaboration transversale sur les tickets.

  • Zendesk commence à peine à développer des fonctionnalités de CRM et de vente. Fin 2018, l'entreprise a annoncé le lancement de sa plateforme CRM, Zendesk Sunshine. Son offre, au-delà du service client et du support client, s'améliore, mais certains clients n'arrivent pas encore à faire confiance à cette solution technologique relativement jeune. De plus, la plupart des acheteurs se voient obligés de maintenir un CRM tiers parallèlement à Zendesk. 


    Freshdesk fait partie de la gamme de solutions de Freshworks et est compatible avec Freshcaller, Freshchat, Freshsales, Freshmarketer et Freshdesk CRM. Utiliser plusieurs produits de la gamme vous permettra de bénéficier d'un tableau de bord unifié. Cependant, les possibilités de personnalisation sont limitées et leur puissance varie lorsqu'ils sont comparés à ceux des leaders du secteur.

  • Zendesk vous permet de personnaliser la plateforme afin de l'adapter aux besoins en données de votre entreprise. Zendesk Explore, son produit dédié aux analytics, vous donne accès à des données pour plusieurs canaux afin d'évaluer les interactions des clients sur ces mêmes canaux. Des tableaux de bord supplémentaires permettent aux responsables du service client de mieux visualiser, analyser et optimiser les performances des équipes et leurs capacités. Zendesk dispose également d'une fonctionnalité supplémentaire pour faciliter l'alignement, grâce à l'add-on de collaboration, qui vous permet de partager du contenu avec des collègues de différents services. Si vous avez besoin de fonctionnalités plus poussées, Zendesk est une bonne alternative à Freshdesk.


    Freshdesk est connu pour être un outil facile à utiliser et intuitif. Cependant, pour un usage plus avancé, certaines fonctionnalités se révèlent être moins intuitives qu'il n'y paraît. Dans ce sens, plusieurs clients ont signalé des problèmes de fonctionnement et des bugs sur les sites spécialisés. Freshdesk ne propose pas une personnalisation poussée, ce qui rend son utilisation plus difficile.

  • Zendesk propose quatre versions payantes afin d'aider les prospects à choisir la solution qui convient le mieux à leur entreprise (Essential, Team, Professional et Enterprise). Il est important de noter que, quel que soit l'abonnement choisi, le client devra payer pour chaque utilisateur, indépendamment de son niveau d'accès. Il est cependant nécessaire de souligner que Zendesk fonctionne parfaitement sans avoir à acheter de modules complémentaires, à l'exception notable de Zendesk Collaboration. Cet add-on est payant et donne à des utilisateurs à l'accès limité un accès à Zendesk. 


    Freshdesk propose des solutions moins onéreuses avec quatre versions payantes pour des entreprises de tailles distinctes et aux besoins variés (Blossom, Garden, Estate et Forest). Freshdesk propose des solutions plus sobres et plus compactes qui pourront plus ou moins être optimisées en fonction de la croissance de l'entreprise. Cependant, elles conviennent particulièrement bien aux bases de clients plus petites et plus structurées. La modification des tarifs de Zendesk a mis ce concurrent sur le devant de la scène et l'offre de Freshdesk s'avère être plus rentable et présenter un meilleur rapport qualité-prix que celle de Zendesk.

  • Le marketplace de Zendesk dispose d'un catalogue relativement complet d'applications compatibles : plus de 1 000 intégrations possibles avec Zendesk, dans plus de 15 catégories différentes. Les utilisateurs peuvent facilement trier, filtrer et chercher les applications qu'ils utilisent le plus afin de les connecter. 


    Freshdesk dispose d'un catalogue d'intégrations plus modeste : plus de 500 applications, dans plus de 15 catégories différentes. Tout comme pour Zendesk, le marketplace des applications de Freshdesk permet à ses utilisateurs de trier, de filtrer et de chercher les intégrations importantes pour leur activité.

  • La fonctionnalité de libre-service est un élément clé de l'offre de Zendesk. Zendesk propose ces options, appelées Guide Lite, dans ses abonnements de service client et celles-ci peuvent être améliorées en achetant différentes éditions Guide. Ces dernières disposent de fonctionnalités puissantes et de guides pour vous aider à personnaliser le service, à gérer les autorisations pour les équipes de service client, à établir des rapports et des analytics, à configurer et à maintenir le portail client et à gérer du contenu multilingue. 


    Freshdesk propose un libre-service fluide qui fait partie de l'offre standard du produit. Ses deux principaux outils, la base de connaissances et les forums, donnent une certaine autonomie à ses clients.

Présentation du Service Hub

Une suite d'outils pour vous aider à fournir un service client plus personnel.

Base de connaissances

Donnez plus d'autonomie à vos clients grâce à une base de connaissances. Une base de connaissances bien conçue permet à votre équipe d'établir des priorités dans les problèmes les plus ardus des clients, tout en donnant à ces mêmes clients les bases pour résoudre de problèmes de moindre importance.

Outil de gestion des tickets

Les avantages de la plateforme tout-en-un de HubSpot la démarquent de ses concurrents, quels que soient les logiciels de support technique comparés. Le système de HubSpot pour le suivi des requêtes clients aide votre équipe à mieux s'organiser et lui permet de mieux établir ses priorités. Les problèmes des clients sont résolus plus rapidement, sans sacrifier le contact personnel.

Logiciel de live chat

Le live chat disponible dans le Service Hub vous permet d'entrer directement en contact avec les personnes qui visitent votre site web. Il vous permet également d'établir un contact humain en temps réel, de transformer ces conversations en leads, et d'élargir votre clientèle tout en continuant à satisfaire vos clients existants grâce au service client optimal qui leur est fourni.

Logiciel de collecte d'avis clients

Utilisez les outils pour la collecte d'avis clients et menez des enquêtes sur le taux de recommandation net, le taux de satisfaction client et le score d'effort client, ou d'autres enquêtes personnalisées, pour obtenir un feedback qui pourra être utilisé pour renforcer vos liens avec les clients.

  1. Deux personnes assises discutant en face d'un ordinateur portable

    Une plateforme CRM tout-en-un pour offrir une meilleure expérience à vos clients

    Le Service Hub est intégré à la plateforme CRM de HubSpot et vous donne une vue d'ensemble complète de vos clients, que ce soit pour le marketing, la vente ou le service client. Améliorez ses performances grâce à vos applications tierces préférées figurant parmi les plus de 500 intégrations possibles du marketplace des applications de HubSpot. Grâce à cette vue unifiée sur l'ensemble des canaux d'engagement, les représentants du service client comprennent plus rapidement l'expérience d'un client avec votre marque et sont en possession d'informations contextuelles indispensables lors d'une demande d'assistance.

  2. Deux personnes debout discutant en face d'un ordinateur portable

    Une approche foncièrement humaine

    Le Service Hub cherche à apporter une touche personnelle et non à l'éliminer. Il place l'expérience client au cœur de chaque interaction, que ce soit pour donner plus d'autonomie au client grâce à la base de connaissances ou pour lui donner la possibilité d'interagir directement avec un représentant du support technique. Les outils pour calculer le taux de recommandation net ou pour mener des enquêtes de satisfaction client permettent aux clients du Service Hub de s'assurer un feedback bidirectionnel avec leurs propres clients et d'adapter constamment leur offre au fil de leur croissance.

  3. Groupe de femmes rassemblées autour d'un ordinateur portable

    Une croissance accélérée en toute sérénité

    Le Service Hub donne aux petites entreprises la puissance associée aux grandes organisations et à ces dernières la touche personnelle que seules les petites entreprises peuvent généralement apporter. La plateforme CRM de HubSpot, tout comme le Service Hub qui en fait partie, a été conçue pour aider les entreprises à accélérer leur croissance. Le Service Hub vous permet de gagner en efficacité grâce à l'automatisation des tickets et d'être au plus près de vos clients, plus rapidement et en connaissance du contexte. Vous pouvez également former et développer votre équipe avec des outils qui vous permettront d'harmoniser le service client fourni sur tous les canaux et par tous les représentants.

  4. Portrait de femme sur un arrière-plan flou

    Une prise de contact et des interactions avec les clients sans frais supplémentaires

    Le Service Hub vous offre une solution plus complète que Zendesk pour tout ce qui est prise de contact et interactions avec les clients grâce à ses fonctionnalités intégrées pour le chat, les appels et les e-mails, sans compter que le support de Zendesk est payant. Zendesk permet une personnalisation poussée et évolutive pour la prise de contact, tant que les clients souhaitent payer pour ces options. Le Service Hub est la solution idéale pour toute entreprise souhaitant acheter une plateforme tout-en-un : il a été bien conçu et offre des options standards pour la prise de contact et les interactions avec les clients, quelle que soit la version.

  5. Femme tenant une tablette

    Une vue d'ensemble unifiée des données clients

    HubSpot unifie les données sur vos clients dans toutes les applications de marketing, de vente et de service client. Zendesk a tout juste commencé à développer des fonctionnalités essentielles de CRM et de vente, ce qui signifie que les utilisateurs préfèreront sûrement conserver leur CRM tiers et ne bénéficieront pas d'une vue d'ensemble sur leur clientèle. Les clients qui recherchent la stabilité, la constance et la solidité pour leur plateforme préfèreront sûrement HubSpot. La version de base du Service Hub inclut plus de fonctionnalités : moins de modules complémentaires seront nécessaires pour une même utilisation.

  6. Personnes travaillant à une table

    Un meilleur support pour les entreprises de service client

    Par rapport à Zendesk, le Service Hub propose de meilleures ressources pour la formation, ainsi que des techniques et des concepts avancés. Tous les clients reçoivent le même support attentif de HubSpot, qui n'est pas limité aux clients Entreprise ou aux comptes stratégiques. Il est également plus facile d'apprendre à utiliser le Service Hub et de l'optimiser, ce qui rend les clients moins dépendants du support. HubSpot et Zendesk offrent de bons programmes d'accompagnement client. Le Service Hub a obtenu la note de 8,7/10 sur G2 pour la qualité de son support et Zendesk a obtenu la note de 8,3/10.

Le Service Hub reconnu parmi les meilleurs logiciels de service client

Le rapport 2021 sur la gestion du service client de SoftwareReviews fait du Service Hub un des leaders de sa catégorie. Il figure en tête du classement grâce aux avis des utilisateurs de HubSpot.

Le Service Hub de HubSpot est le meilleur logiciel sur SoftwareReviews

« L'expérience client est clé »

Découvrez comment Unific s'est appuyé sur le Service Hub pour améliorer le taux de recommandation net de l'équipe de support de 50 % et réduire le volume de tickets de 66 %.

Voir l'étude de cas

Un logiciel régulièrement récompensé

Le Service Hub est régulièrement récompensé par les utilisateurs de HubSpot sur les sites d'avis comme G2 et SoftwareReviews.

Les améliorations apportées récemment au Service Hub par HubSpot, notamment sur la base de connaissances et les enquêtes de feedback client, me rendent la tâche plus facile. HubSpot a permis à l'équipe CSM de travailler sur une seule et même plateforme. Notre mappage du parcours client comprenait de mener des enquêtes transactionnelles pour nos clients, mais nous n'avions aucun moyen de les lancer. HubSpot nous permet maintenant d'envoyer des enquêtes sur le taux de recommandation net, le score d'effort client et le taux de satisfaction client, ce qui est vraiment utile. Par le passé, nous utilisions une autre plateforme pour calculer le NPS. Il est donc agréable de pouvoir disposer de toutes nos enquêtes clients sur une seule et même plateforme.

Jessica Imbler

Customer Success Manager

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Plus de 113 000 entreprises dans plus de 120 pays font confiance à HubSpot.

Découvrez les ressources à votre disposition

Partenaires solutions de HubSpot

Le réseau du programme Partenaires solutions de HubSpot regroupe des milliers d'agences et de prestataires compétents pour vous aider à élaborer votre stratégie marketing avec HubSpot. Que vous souhaitiez créer du contenu, une campagne publicitaire ou des workflows, les partenaires de HubSpot se tiennent à votre disposition.

Communauté HubSpot

La communauté HubSpot est là pour vous aider. Qu'il s'agisse de configurer votre logiciel ou d'apprendre à personnaliser l'outil Réunions, plus de 85 000 professionnels peuvent répondre à vos questions.

Base de connaissances

Votre emploi du temps est chargé. Vous n'avez peut-être pas toujours le temps de remplir des formulaires de support. De plus, vous appréciez de chercher des réponses à vos questions par vous-même. Parcourez la base de connaissances détaillée de HubSpot pour résoudre toutes vos interrogations.

Décuplez la productivité de votre équipe pour développer la croissance de votre entreprise

Utilisez HubSpot pour renforcer votre relation avec les clients, les aider à gagner en visibilité et leur fournir la meilleure expérience possible.

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