Nicolas Feuillatte a redéfini sa stratégie de communication, en permettant la vente en ligne depuis son site de e-commerce et en informant ses consommateurs par l’intermédiaire d’articles de blog et de newsletters.
Enjeux de l’implémentation de HubSpot chez Nicolas Feuillatte
L’entreprise Nicolas Feuillatte avait initialement pour problématique de mieux analyser et segmenter ses prospects et clients. Effectivement, les outils utilisés avant la solution HubSpot ne lui permettaient pas d’avoir des informations suffisamment précises pour personnaliser sa stratégie de communication. Pourtant, l’objectif de la marque était d’être proche de ses consommateurs et de leur offrir une expérience inédite. S’est posée alors la question d’acquérir un CRM, qui lui donnerait la possibilité de collecter des données précises, nécessaires à la mise en place de nouveaux process. Si ce projet concernait au départ à la fois les clients B2B et B2C, seuls ces derniers sont finalement intégrés dans la solution HubSpot.
Ce résultat découle d’un cahier des charges précis et d’une comparaison approfondie de divers logiciels et intégrateurs. HubSpot a réussi à se distinguer de ses concurrents grâce à ses fonctionnalités qui offrent un suivi complet, tout en étant ergonomique et simple d’utilisation. Le côté intuitif permet, en effet, à divers collaborateurs d’intervenir sur la plateforme, sans nécessairement faire appel à des professionnels dont c’est le cœur de métier. De même, les équipes en charge du pôle B2C se sont senties accompagnées dans la mise en place de la solution, ce qui a grandement facilité son implémentation.
Mode d’utilisation de HubSpot chez Nicolas Feuillatte
L’implémentation de HubSpot chez Nicolas Feuillatte, s'est faite grâce à l'accompagnement et l'expertise de Synolia. L'objectif était alors de centraliser l’ensemble des informations relatives aux consommateurs, dans le but d’identifier les besoins en termes de communication et de relation client. En effet, la clientèle de la marque se compose d’acheteurs directs, qui commandent par l’intermédiaire du site internet et/ou des boutiques situées à Chouilly et à Paris. Elle compte également des acheteurs indirects, qui se fournissent auprès des distributeurs de la marque (Hôtels, Cavistes, Restaurants, enseignes de grande distribution…). Avoir la possibilité de collecter des données, de les analyser et de les utiliser pour créer une stratégie de communication personnalisée était donc une nécessité.
Grâce au Marketing Hub, la marque Nicolas Feuillatte a créé une campagne d’emailing, composée notamment de newsletters envoyées très régulièrement aux
abonnés. Elles abordent les actualités de la maison, mettent en valeur les offres disponibles sur le site ou encore les évènements qui se déroulent en boutique. L’équipe dédiée à ce pôle a également recours aux workflows, dans l’objectif d’automatiser l’envoi d’une série de mails. Ils servent, entre autres, à l’onboarding des prospects et clients, ainsi qu’à leur fidélisation. Selon le formulaire par lequel le contact est intercepté, divers scénarios ont été pensés et s’appliquent systématiquement.
Ces séquences ne sont pas uniquement commerciales, mais ont bien pour but de créer une relation unique avec la clientèle. En parallèle, les tableaux de bord et le service de reporting sont des atouts majeurs pour optimiser le lead nurturing, échanger des données au sein des équipes et appréhender la pertinence des différentes actions internes. L’ensemble des contacts peuvent désormais être analysés en profondeur, afin de leur proposer des communications adaptées à leurs besoins et à leurs attentes.
Le Service Hub, quant à lui, a permis à l’entreprise de mettre en place des enquêtes de satisfaction. Les scores obtenus donnent un aperçu des points forts de la marque et des améliorations à apporter. De plus, cette pratique favorise la collecte d’avis, qui peuvent par la suite servir de témoignages sur le site internet.
Résultats et évolution du projet de Nicolas Feuillatte
L’implémentation de HubSpot a contribué à une hausse de la génération de leads, à l’augmentation du nombre de commandes, et donc à la croissance du chiffre d’affaires. D’un point de vue organisationnel, les process ont gagné en efficacité et en pertinence. Cela a eu un impact important sur la qualité de la relation client, ainsi que sur la satisfaction des consommateurs.
Depuis le 1er janvier 2022, Nicolas Feuillatte a intégré le groupe Terroirs & Vignerons de Champagne (TEVC). Sur le long terme, l’objectif est d’intégrer davantage d’équipes sur les logiciels de HubSpot. Cela pourrait permettre de créer de nouveaux points de vente, tant physiques que digitaux. Les sites internet des différentes marques pourraient également être retravaillés, en ayant recours aux process déjà mis en place par les collaborateurs issus de l’entreprise Nicolas Feuillatte.
En définitive, les équipes sont satisfaites des outils proposés par HubSpot. Grâce aux ressources et à un accompagnement complet, l’implémentation a pu se faire en douceur, permettant aux différents utilisateurs de se les approprier.
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