Comment choisir un CRM pour une entreprise de tourisme ?
Outre le budget et les fonctionnalités, certains critères sont importants à prendre en compte pour assurer la réussit de votre projet CRM :
- La facilité d'utilisation et de prise en main
- La combinaison d'outils marketing, commerciaux et de service client
- Sa sécurité des données
- La présence d'un support client et/ou de ressources en ligne
1 - Facilité d'utilisation et de prise en main
La facilité d'utilisation du CRM pour les agences de voyage et entreprises de tourisme est un aspect fondamental dans le succès de l'utilisation de cet outil. Si la plateforme est intuitive et facile à prendre en main, vous pouvez tirer un meilleur profit du logiciel, faciliter son adoption et augmenter son ROI.
Ces caractéristiques permettent aussi d'économiser les coûts que représentent les processus de formation complémentaires, qui peuvent être complexes à mettre en place en termes de temps et d'organisation.
2 - Outils combinés de marketing, de vente et de service client
Compte tenu que l'optimisation et que le marketing automation sont primordiaux pour tirer profit au maximum du CRM et avoir ensuite un impact positif sur le processus de vente d'une agence de voyage, il est important de s'assurer que votre CRM dispose de nombreuses fonctionnalités marketing. Les fonctionnalités d'e-mail marketing et toutes celles offrant des opportunités de conversion, tels que les formulaires et les landing pages, sont essentielles.
Au-delà du marketing, le système doit couvrir tout le processus de vente. En termes de stratégie commerciale, le logiciel doit couvrir les points importants pour la visibilité et le monitoring du processus de vente du tourisme, y compris les devis, la documentation et le suivi des réservations.
Enfin, pour que les clients et les prospects aient une bonne perception de votre entreprise, vous avez besoin d'évaluer les fonctionnalités du CRM sur le plan de la gestion et du service client. Le but est notamment de centraliser les processus du support, de favoriser les temps de réponses et d'apporter des solutions réellement efficaces face à chaque demande.
Ces fonctionnalités combinées au sein d'une même plateforme permettent une centralisation de toute l'activité, une meilleure collaboration et un meilleur reporting sur l'influence de chaque activité sur l'autre.
3 - Sécurité et sauvegarde des données
La sécurité des données est un élément clé à prendre en compte. Un bon système CRM inclut des fonctions de sécurité informatique et de bases de données telles que :
- La sécurité de l'infrastructure : avec l'hébergement des données chez un fournisseur de cloud certifié et la sécurité du réseau avec une protection du périmètre.
- La protection des données des clients de l'entreprise : cela implique la séparation logique des instances, le chiffrement en transit et le chiffrement au repos.
- La protection des applications : ce qui inclut le pare-feu de l'application web (WAF), la protection face aux attaques informatiques par déni de service (DDoS) et l'analyse de vulnérabilité en temps réel et des contrôles annuels de santé des systèmes.
Un soutien technique par le fournisseur de la solution technologique est également intéressant afin de garantir la disponibilité du système et une utilisation optimale par les équipes commerciales et les autres parties prenantes (stakeholders).
4 - Base de connaissances et service client
Les bases de connaissances sont des centres d'aide et d'information qui stockent les documents et données utiles.
Ce type de ressources est fondamental pour aider l'utilisateur tout au long de son expérience et lui apprendre comment utiliser de manière optimale les services et produits réservés, de même que les différentes fonctionnalités, promotions et programmes de fidélité proposés.
Un logiciel CRM offrant une base de connaissances est un soutien opérationnel pour les représentants commerciaux et pour le service client.
La base de connaissances du CRM devra donc couvrir certains points tels que :
- La création de compte
- La configuration de compte
- L'utilisation d’outils marketing, de vente et de service client
- L'importation de fichiers et de documents
- L'ajout et l'autorisation de nouveaux utilisateurs
- L'intégration et la connexion avec d'autres outils pertinents dans le processus de vente de l'agence de voyage