82 % des clients préfèrent obtenir une réponse immédiate d'un chatbot plutôt que d'attendre un conseiller humain pour les questions courantes. Avec HubSpot, configurez votre premier chatbot en quelques minutes, sans développeur.
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Configurer un chatbot de support est utile pour alléger le quotidien du service client grâce à l'automatisation, traiter les demandes entrantes en temps réel et optimiser les coûts de l'équipe support. Les clients Service Hub de HubSpot utilisant les outils IA passent 65 % moins de temps à fermer les tickets que ceux sans outils IA.
Un chatbot, également appelé agent conversationnel, assistant virtuel IA ou robot de discussion, est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, via une interface de messagerie textuelle ou vocale.
Le terme est la contraction de chat (discussion) et bot (robot). Il désigne un outil automatisé capable de répondre aux questions des visiteurs d'un site internet, de créer des tickets de support, de qualifier des prospects et de prendre des rendez-vous, sans intervention humaine.
Un chatbot classique s'appuie sur des règles et des scénarios prédéfinis, tandis qu'un chatbot IA (ou chatbot intelligent) utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre des demandes formulées librement et s'améliorer avec l'usage.
Il existe plusieurs types de chatbots :
| Chatbot basé sur les règles | Chatbot IA | Chatbot hybride (human + IA) | |
| Fonctionnement | Suit des workflows prédéfinis | Traitement du langage naturel | Automatisé avec transfert à un humain possible |
| Utilisation | FAQ, traitement des requêtes fréquentes, création de tickets de support | Support technique, conseil de produits | Gestion de demandes complexes avec escalade possible |
| Avantages | Facile à mettre en place, fiable et peu coûteux | Interaction fluide, meilleure expérience client | Expérience fluide sans perte d'empathie |
| Limites | Compréhension plus limitée | Mise en place complexe, coût élevé | Perte d'efficacité de l'automatisation, coût élevé |
Voici quelques-uns des objectifs populaires des chatbots.
✍️ Chatbot de qualification des leads
💬 Chatbot de support client
🤝 Chatbot transactionnel
👋 Chatbot d'onboarding
Un objectif unique doit correspondre à un chatbot unique pour maximiser le résultat.
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Utilisez HubSpot pour fournir à votre équipe de service client les outils dont ils ont besoin pour mieux accompagner et fidéliser vos clients.
Aujourd'hui, le chatbot de service client permet à une entreprise de proposer au consommateur un service supplémentaire de qualité tout en réduisant le temps de réponse et le besoin systématique d'interactions humaines. Grâce à ce type d'initiatives, une entreprise peut évoluer, être proactive et accentuer la relation avec de nombreux clients.
Intégrer un chatbot d'assistance sur le site d'une entreprise permet au service client d'être disponible 24h/24, 7j/7, offrant une assistance rapide et continue, ce qui renforce la confiance et la satisfaction des clients.
Un chatbot permet de répondre rapidement et efficacement aux demandes des visiteurs. Pour les problèmes complexes, il permet la création de tickets pour le support technique.
3 - Amélioration de l'expérience utilisateur sur son site74 % des consommateurs sont susceptibles d'acheter sur la seule base de leur expérience client. En intégrant un assistant virtuel, une entreprise peut offrir à ses clients un parcours personnalisé et fluide, en répondant à leurs besoins et en anticipant leurs attentes, ce qui renforce la satisfaction client.
Astuce : recueillez les avis clients et les retours des utilisateurs pour identifier les points d'amélioration et optimiser continuellement votre site web et son chatbot.
Marion Lavigne, Marketing Automation Manager chez HubSpot, partage son expérience :
« À la fin de chaque conversation via un chatbot, nous demandons à nos utilisateurs de noter leurs échanges (CSAT) et de laisser un commentaire s'ils le souhaitent. Cela nous permet de nous améliorer en continu en collectant du feedback et de détecter des anomalies. Nous calculons ainsi le Promoter Score (nombre de personnes satisfaites après un échange / nombre de personne ayant noté leur échange). Un bon promoter score se situe au-dessus de 70 %. »
Le chatbot permet à une entreprise d'échanger avec des clients quand et où ils le souhaitent via des conversations individuelles et personnalisées. En mettant un bot sur différents canaux de communication, dont les réseaux sociaux notamment, il est plus facile de respecter les préférences de communication de chacun. L'utilisateur a ainsi la sensation d'être guidé et accompagné tout au long du processus.
Automatisez une partie des tâches répétitives du service client, telles que la création et le routage des tickets, ou le partage d'articles de la base de connaissances, et concentrez-vous ainsi sur celles à réelle valeur ajoutée et sur les cas les plus complexes. Les équipes économisent ainsi du temps et des ressources. Pour aller plus loin, l'agent d'assistance client de HubSpot répond aux questions, qualifie les leads et résout les tickets automatiquement. vous gardez le contrôle sur le moment où votre équipe intervient.
L'intégration d'un chatbot de service client soutient la croissance des ventes et du chiffre d'affaires en libérant des ressources réutilisables dans d'autres domaines (comme la vente) ainsi qu'en fidélisant les clients et en renforçant leur engagement, ce qui augmente le taux de recommandation et le potentiel d'upsell ou cross-sell.
Les chatbots de HubSpot automatisent la qualification des leads pour un passage fluide aux équipes commerciales, et permettent de meilleurs taux de conversion grâce à l'enregistrement automatique des données dans le CRM.
Source : Rapport sur l'évolution du marketing en 2026 de HubSpot
Créez un compte sur la plateforme HubSpot pour accéder aux outils de gestion de la relation client, dont la création de chatbot et de live chat. Le chatbot s'intègre directement à votre CRM pour enregistrer chaque conversation et qualifier vos leads automatiquement.
Vous devez renseigner votre adresse e-mail et certaines informations concernant votre entreprise (secteur d'activité, effectif, fonction, etc.) afin d'obtenir la meilleure expérience.
Rendez-vous dans l'onglet Conversations > Chatflow, puis cliquez sur Créer un chatflow. Il vous est immédiatement possible de créer un chatbot sur votre site web ou sur Facebook Messenger.
Personnalisez le nom, l'avatar, les horaires de disponibilité, les couleurs ou encore l'emplacement du widget de chatbot, et bien d'autres, en quelques étapes rapides.
Avec HubSpot, des modèles de bots personnalisables sont disponibles, ou bien vous pouvez partir de zéro.
Dès la version gratuite, vous pouvez créer un live chat, un bot de qualification des leads, un bot de réunions ainsi qu'un bot de tickets, idéal pour le support technique. Des fonctionnalités de bots plus avancées sont disponibles dans les abonnements payants.
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