Trouver une solution pour répondre aux besoins croissants des clients
L'utilisation de la solution HubSpot au sein de l'entreprise Zeop découle d'un constat clair : la clientèle de la société ne cesse de se développer, que cette dernière soit intéressée par les offres fixes et/ou mobiles. Les équipes étaient alors confrontées à un manque de recul sur les interactions qu'elles pouvaient avoir avec les clients. Les données récoltées ne permettaient pas, notamment, de savoir précisément à quelle fréquence elles échangeaient avec chacun d'entre eux. De même, elles rencontraient des difficultés pour établir des tableaux de bord et des rapports à partir des attentes et des besoins précis de la clientèle. Leur volonté était donc de se professionnaliser, tout en restant autonomes sur l'ensemble de ces tâches. Ce désir relevait à la fois d'un enjeu opérationnel, afin d'identifier les interactions entre l'entreprise et la clientèle, et d'un enjeu management, permettant de faire un bilan précis de l'activité.
Avant d'opter pour le logiciel HubSpot, et plus précisément pour le Service Hub, Zeop avait recours à une solution qu'elle avait elle-même développée. Si elle est utile pour le suivi des contrats, depuis la souscription jusqu'à la résiliation, la partie consacrée aux données clients est plus succincte. Elle ne permet pas, entre autres, de faire le lien entre les différents services qui constituent l'entreprise lorsqu'il s'agit de s'intéresser aux tickets d'incident et à la gestion des interactions. La catégorisation des informations n'est alors pas possible avec cet outil.
La question centrale était de se demander s'il était justifié de développer cette solution pour répondre aux besoins croissants de Zeop, ou s'il était plus pertinent d'opter pour un logiciel déjà existant et performant. Après l'établissement d'un cahier des charges et l'étude de diverses offres, Zeop en a conclu que le logiciel HubSpot était celui qui réunissait le plus de critères.
Automatisation et centralisation pour une meilleure visibilité et efficacité
La collaboration entre Zeop et HubSpot a officiellement débuté en juin 2021, bien qu'une phase d'échanges et d'expérimentation ait été mise en place quelques mois plus tôt. Avec l'arrivée de ce nouvel outil, les équipes ont dû revoir leurs différents processus, afin qu'ils soient adaptés à l'utilisation des solutions choisies. Cette étape a concerné plusieurs services au sein de l'entreprise, notamment ceux consacrés au service client, mais aussi les services techniques, comme la facturation, la comptabilité et le recouvrement. Dès l'implémentation de HubSpot, l'outil a eu un impact sur l'organisation et la coordination entre les différents acteurs de la relation client.
En utilisant le Marketing Hub, les équipes chargées du marketing et de la communication ont pu centraliser l'ensemble de leurs tâches. Avant d'opter pour cette solution, elles avaient effectivement recours à plusieurs outils, notamment pour créer leurs campagnes publicitaires, puis pour en suivre les résultats. Grâce à la synchronisation de toutes les informations, les spécialistes du marketing sont en mesure d'identifier les clients sur une base de segmentation, afin de configurer et de déclencher les séquences d'emailing. Enfin, au sein du même outil, ils peuvent effectuer un suivi précis des actions des destinataires et en tirer des conclusions en termes d'efficacité.
Le Service Hub, quant à lui, a permis de mieux définir les interactions avec les clients et de recouper les informations obtenues par les différents services contactés. Grâce à cette pratique, certaines tâches ont pu être automatisées. Cela permet aux collaborateurs de gagner du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée, mais cela contribue également à renforcer la relation client. Effectivement, certaines démarches, comme l'envoi d'une enquête de satisfaction, sont désormais déployées à un moment plus opportun.
Une gestion de la relation client renforcée
L'implémentation du logiciel HubSpot au cœur de Zeop a favorisé l'automatisation de certaines tâches. C'est notamment le cas de l'envoi d'une enquête de satisfaction à la suite d'un échange avec un client. Grâce à cette pratique, le taux de retour a augmenté de 100 à 300 %. L'entreprise Zeop apprécie tout particulièrement les multiples possibilités qu'offre HubSpot à ses utilisateurs. Elle est également satisfaite de l'assistance proposée, notamment en cas de questions sur les différents produits mis à sa disposition.
À moyen et long termes, Zeop espère pouvoir utiliser davantage de fonctionnalités, afin d'atteindre de nouveaux objectifs. Elle envisage, par exemple, d'avoir recours au logiciel pour mieux définir la notion de prospect avec ses équipes de vente, mais aussi pour ses activités B2B.
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