Développer la relation client et gagner en efficacité commerciale
Créée en 1988 par Isabelle Dutel, prothésiste dentaire et Meilleur Ouvrier de France, l’Académie d’Art Dentaire Isabelle Dutel est le groupe leader dans la formation pour les métiers dentaires. Existant depuis plus de 30 ans, elle s’est imposée dans le monde de l’enseignement supérieur, ouvrant 6 centres de formation en France. Le taux de satisfaction de ses apprentis atteint 92%. Cependant, cette longévité a montré ses limites, notamment dans les outils utilisés pour suivre les candidats et les étudiants.
Passer d’un tableau Excel à la plateforme HubSpot
Avant que l’Académie d’Art Dentaire n’adopte la plateforme HubSpot, ses équipes utilisaient des outils limités et parfois obsolètes. En effet, elles avaient pour base de données un tableau Excel et se servaient seulement d’un téléphone pour la relation avec les candidats. Naturellement, cela crée plusieurs freins.
D’une part, il n’y avait aucune possibilité d’analyser le parcours candidat et d’assurer une gestion des contacts digne de ce nom. D’autre part, plus de 1 500 contacts étaient attribués par département, ce qui rendait le suivi quotidien impossible. Les prises de contacts auprès des candidats n’étaient pas optimisées car il était difficile de les identifier, les qualifier et les prioriser.
En se dirigeant vers la plateforme HubSpot, son objectif était avant tout de faciliter ce parcours candidat et ainsi attirer plus d’étudiants. Outre de gagner en organisation et en efficacité, l’Académie d’Art Dentaire souhaitait offrir du confort à ses propres salariés avec un outil plus moderne, plus ergonomique, plus structurant.
Trouver un outil structurant pour le confort des équipes
L’Académie d’Art Dentaire souhaitait donc commencer à utiliser un CRM, afin de mieux gérer la relation avec les candidats. Les équipes ont mis plusieurs logiciels sur le banc d’essai, afin de tester les fonctionnalités et la facilité d’utilisation. Les critères de sélection étaient de trouver un CRM avec une navigation ergonomique, une esthétique démontrée et adapté à du B2C, c’est-à-dire pouvant gérer un fichier client volumineux.
Après ces essais, l’Académie d’Art Dentaire a en premier lieu sollicité Salesforce en 2018. Mais, par absence de retour, elle s’est lancée avec la version d’essai de HubSpot. Les équipes ayant été conquises par la plateforme, l’Académie d’Art Dentaire a adopté le Sales Hub en avril 2018, puis le Marketing Hub et le Service Hub en 2021.
Un parcours d’admission dynamisée et un suivi des candidats perfectionné
L’implémentation de HubSpot au sein de l’Académie d’Art Dentaire s’est faite assez naturellement. L’ergonomie de la navigation et des fonctionnalités a favorisé l’auto-formation des équipes, qui pouvaient aussi bénéficier de la disponibilité et de l’efficacité du support HubSpot. La transition a été facilitée grâce aux intégrations que la plateforme HubSpot permet. Ainsi, l’Académie d’Art Dentaire a pu continuer à utiliser ses outils habituels (Canva, Teams, GeoMapper, Sakari, Modjo, Zoom), tout en les rassemblant dans un seul environnement accessible à toutes les équipes.
Du marketing automation qui fait gagner du temps et des ventes
L’une des premières opportunités saisie par l’Académie d’Art Dentaire en utilisant HubSpot fut d’automatiser ses process. Tout d’abord, il a fallu transformer sa stratégie de lead nurturing et son parcours d’admission. L’Académie d’Art Dentaire a créé des séquences d’emails, dans le but d'adopter une approche ciblée et personnalisée. C’est le Sales Hub qui permet aux équipes commerciales de repérer rapidement les candidats les plus motivés pour devenir de futurs étudiants de l’école.
L’Académie d’Art Dentaire s’appuie sur le Marketing Hub pour faire régulièrement de l’animation en envoyant des newsletters. L’objectif est aussi de recontacter les étudiants qui sont déjà passés par l’Académie pour qu’ils puissent étoffer leur parcours, notamment avec de la formation continue. L'équipe est devenue plus autonome et a gagné en temps et en ressources. Ce temps libéré est mis à profit pour faire des A/B tests avec pour objectif d’optimiser les process et les résultats.
La phase d’admission est désormais beaucoup plus efficace grâce au Sales Hub. Grâce aux tableaux de bord HubSpot, les collaborateurs ont accès à toutes les données sur les candidats. Ils sont en capacité d’effectuer des analyses, ce qu’ils ne pouvaient pas faire avec Excel. La plateforme HubSpot leur permet d’identifier les anomalies, de repérer les contacts non exploités, ou encore de mettre en place des filtres précis afin de réaliser des actions plus ciblées.
Améliorer le service candidat et la satisfaction des étudiants
L’étape du suivi des candidats a aussi bénéficié d’un lifting. Par exemple, le Service Hub a permis la mise en place de process books avec du contenu informatif pour les étudiants et les entreprises partenaires. L’Académie d’Art Dentaire a aussi utilisé les formulaires HubSpot pour créer des workflows afin de suivre ses étudiants après l’obtention de leur diplôme. Des formulaires leur sont envoyés pour connaître leur situation professionnelle. Cette tâche a été automatisée, ce qui a fait gagner du temps à l’Académie.
Ensuite, pour améliorer le service avec les candidats, l’Académie d’Art Dentaire a intégré un chatbot sur son site internet, permettant de répondre rapidement aux questions les plus fréquentes. Cette démarche a diminué le nombre d’appels téléphoniques et d’emails. En complément, l’Académie utilise le module ticketing, ce qui a grandement optimiser les relations entre l’équipe administrative et l’équipe Admission.
Aussi, un parcours d’information autour de la maintenance a été créé pour permettre aux étudiants de faire part des problèmes éventuels dans les locaux. Les salles de classe disposent d’un QR code qui, une fois scanné, fait remonter toutes les informations dans la plateforme HubSpot. Couplé avec les tickets, ce process a davantage structuré la gestion de la relation avec les étudiants. De plus, des enquêtes de feedbacks ont été mises en place afin que les étudiants s’expriment sur leur formation. Ces retours ont été précieux pour anticiper une baisse de motivation et ainsi diminuer le taux de décrochage scolaire de l’Académie.
Des équipes plus performante et une hausse de 45% des inscriptions
L’adoption de la plateforme HubSpot a eu de nombreux bénéfices pour les équipes de l’Académie d’Art Dentaire. Tout d’abord, dans la relation entre les Sales et le service administratif, qui est désormais simplifiée. Avec HubSpot, il devient beaucoup plus facile de transférer des informations sur une inscription dans leur intégralité à l’administration, qui doit en constituer un dossier.
Cette nouvelle performance des équipes a permis à l’Académie d’Art Dentaire de doubler le nombre d’inscriptions depuis l’adoption de HubSpot. La plateforme a accompagné la croissance de l’Académie, qui a célébré l’ouverture de deux centres de formation à Rennes et à Lille. HubSpot a d’ailleurs absorbé cette expansion fulgurante ainsi que le volume de candidats potentiels reçus.
L’adoption de HubSpot a profondément transformé les process de l’Académie d’Art Dentaire. La plateforme et son équipe support sont devenues indispensables au bon fonctionnement et aux performances de l’Académie. Ses équipes y trouvent la satisfaction d’utiliser au quotidien un outil complet, pratique et centralisé. Cette fluidité et cette unification apportée par l’implémentation de HubSpot ont amené à plus de confort et de performance au sein des équipes de l’Académie.
La croissance de l’Académie d’Art Dentaire ne s’arrête pas là. L’entreprise prévoit d’ouvrir deux nouveaux centres de formation en 2024. Elle prépare également un premier développement à l’étranger pour l’horizon 2025. Enfin, son prochain objectif est de multiplier par 3 le nombre d’assistants dentaires formés au sein de ses murs.
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