Qu'est-ce que la GRC (Gestion de la relation client) ?

Un système GRC permet de suivre les interactions, les informations et les données clients et prospects. Ces données sont stockées dans une base de données centrale et sont accessibles par de nombreuses personnes au sein de votre entreprise.

Un logiciel de gestion de la relation client aide ainsi à gérer le parcours client, les ventes, les efforts marketing, le service client, la comptabilité et les opérations pour les entreprises en croissance, dans le but d'augmenter le nombre de nouveaux clients et leads et donc le chiffre d'affaires.

Exemples d'utilisation d'un logiciel GRC

1. Un fichier client est créé dans votre logiciel GRC à la suite d'une soumission de formulaire ou d'une demande de démonstration.
2. Après quelques e-mails de suivi avec un représentant commercial, de nouvelles informations peuvent être ajoutées sur ce prospect pour mieux comprendre ses problématiques et son historique avec votre marque.
3. L'équipe marketing peut ensuite déterminer rapidement comment répondre au mieux aux besoins de leur client cible, et créer un programme de lead nurturing personnalisable en fonction des informations qui sont reçues.

Certaines de ces étapes sont suivies automatiquement, tandis que d'autres données peuvent être saisies manuellement. Avoir toutes les données accessibles dans un seul système réduit les frictions, accélère la communication et améliore la satisfaction client.

Pourquoi utiliser un logiciel GRC ?

Les entreprises utilisent la gestion de la relation client pour de nombreuses raisons, mais les objectifs principaux sont d'améliorer l'expérience client et augmenter les ventes.

Un logiciel GRC fonctionne pour de très nombreuses entreprises, aussi bien pour les petites et moyennes entreprises que pour les plus grandes. De même, les bijoutiers de luxe, les agences immobilières, les avocats ou encore les comptables peuvent tous bénéficier d'un bon GRC. Les entreprises B2B, en particulier celles ayant des cycles de vente plus longs comme les entreprises SaaS, bénéficient également d'un système qui simplifie les processus commerciaux.

Quand adopter une solution GRC ?

Beaucoup de start-ups et TPE commencent par utiliser un logiciel d'emailing ou un tableur de type Excel pour stocker les informations sur leurs leads. Ces méthodes peuvent fonctionner temporairement, mais lorsque l'entreprise grandit, ces systèmes finissent par ne plus suffire.

Quelles fonctionnalités pour un logiciel GRC ?

Bien que les GRC existent depuis les années 1980, ce n'est qu'à la fin des années 90 qu'ils ont commencé à se développer en systèmes automatisés basés sur le cloud. Depuis leur création, les outils GRC sont passés de simples fichiers numériques à des systèmes mobiles qui s'intègrent avec des centaines d'autres applications et logiciels. Grâce à la transition vers un modèle basé sur le cloud, il est également possible d'accéder en toute sécurité à votre GRC où que vous soyez.

Parmi les fonctionnalités essentielles d'un logiciel GRC se trouvent :

1. Le stockage des données et le suivi des ventes,
2. L'automatisation,
3. La création de campagnes marketing,
4. Le reporting,
5. Les intégrations.

1 - Le stockage des données et le suivi des ventes

Les GRC stockent de nombreuses informations, pas seulement des e-mails et des numéros de téléphone. Vous pouvez créer des fiches contacts personnalisées à grande échelle, suivre quand un client visite votre site web, quels e-mails il ouvre, ou encore quand et comment il interagit avec votre entreprise.

Grâce à ces données, vous pouvez créer et gérer un pipeline de vente qui correspond à votre entreprise et ses domaines spécifiques, et accélérer vos actions commerciales - et leur impact.

2 - L'automatisation

L'automatisation permet également de gagner du temps, réduit les erreurs humaines et accélère le cycle de vente des entreprises. Il est par exemple possible d'automatiser :

• La mise à jour des données en temps réel,
• La prise de rendez-vous avec les clients et prospects,
• L'envoi d'e-mails de suivi,
• L'attribution des leads aux commerciaux,
• Le routage des requêtes entrantes.

3 - La création de campagnes marketing

Qu'il s'agisse de campagnes emailing, de publicités en ligne ou sur les réseaux sociaux, un GRC vous accompagne dans la mise en place, l'exécution, l'optimisation et le suivi des résultats. Il centralise vos activités marketing et permet ainsi de donner une vue d'ensemble de votre stratégie.

Un autre élément important de la création de campagnes marketing est l'A/B testing : cette fonctionnalité facilite largement l'optimisation de vos actions.

4 - Le reporting

Le reporting et l'attribution des différentes actions marketing et commerciales aux bons programmes est nécessaire pour suivre et évaluer la croissance de votre entreprise. La création de rapports personnalisés et tableaux de bord permet le suivi des activités commerciales, marketing et de service client.

5 - Les intégrations

Pour faire de votre GRC une plateforme client complète, il est important de prendre en compte les intégrations disponibles. Celles-ci permettent de personnaliser la solution en fonction de votre secteur d'activité avec des outils tierces qui correspondent à vos besoins spécifiques. C'est aussi une façon de simplifier la tech stack : plutôt que de passer d'un outil à l'autre, les équipes peuvent continuer d'utiliser leurs outils préférés, au sein d'une même plateforme centralisée.

Pour plus de détails, voici une infographie regroupant des fonctionnalités clés pour les différentes équipes :

En conclusion

Les GRC facilitent la vie grâce à leurs fonctionnalités qui s'étendent sur différents domaines de la gestion d'une entreprise, mais il est également important de comprendre leur impact. Les GRC ont fortement affecté la croissance des entreprises ces dernières années, et leur popularité continue de croître.

En 2021 déjà, 70 % des entreprises utilisaient un système de gestion des relations clients. Les raisons pour lesquelles elles ont choisi d'utiliser un GRC varient, mais les principales réponses incluent l'automatisation de tâches et la génération de leads puis de ventes. 61 % des équipes enregistrant une surperformance utilisent un GRC pour automatiser une partie de leur processus de vente.

Les systèmes de GRC tels que HubSpot permettent de résoudre les nombreux défis liés à la croissance. Les GRC traitent efficacement :

• La gestion des contacts, des informations relatives aux entreprises et aux opportunités de vente.
• La consolidation des interactions à travers différents canaux de communication, y compris le site web, les e-mails, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux.
• L'optimisation de l'expérience client grâce à l'optimisation des processus, à travers notamment la transparence entre les équipes et l'automatisation des tâches répétitives, qui permettent de se concentrer sur celles à forte valeur ajoutée.

Accélérer sa croissance avec le CRM intelligent de HubSpot

HubSpot dispose d'un outil de gestion de la relation client intuitif, facile à prendre en main, et qui vous accompagne dans tous les aspects de votre croissance grâce à ses nombreuses fonctionnalités.

Outils de prospection commerciale

• Fichier client : regroupez toutes les informations prospects et clients au sein d'une base de données sécurisée et mise à jour en temps réel.
• Prise de rendez-vous en ligne : partagez votre calendrier en un clic et évitez les échanges d'e-mails superflus.
• Suivi des e-mails : recevez une notification dès qu'un prospect ouvre ou clique sur un e-mail, et automatisez les relances à l'aide de workflows. Analysez les performances de vos e-mails afin de déterminer ceux qui fonctionnent le mieux et les transformer en modèles.

Outils de marketing digital

• Logiciel emailing : envoyez des e-mails automatisés et personnalisés en fonction des informations prospects pour mieux les convertir en clients.
• Création de landing pages : créez des pages de destination avec formulaires personnalisés afin de convertir un maximum de trafic en leads ou clients.
• Gestion des publicités : gérez, suivez et optimisez vos campagnes publicitaires Google, Facebook, Instagram ou LinkedIn.

• Helpdesk : centralisez la connaissance client et le suivi, et analysez les KPI les plus importants pour le service client grâce à un outil helpdesk de gestion omnicanale.
• Ticketing informatique : améliorez la rapidité et l'efficacité de la résolution des problèmes techniques grâce à un système de suivi en temps réel.
• Logiciel SAV : utilisez une boîte de réception partagée pour gérer les demandes de service après-vente efficacement, qu'elles proviennent des e-mails, d'un live chat ou du chatbot.

Outils opérationnels de processus et reporting

• Tableaux de bord KPI : créez des rapports et tableaux de bord à partir de modèles pour suivre les indicateurs de performance commerciale, marketing ou de service client les plus importants pour votre entreprise.
• Gestion des tâches : créez, assignez et gérez des tâches au sein de la plateforme pour optimiser le déroulement des projets.
• Application mobile : un logiciel GRC qui vous suit partout - même en déplacement professionnel. Utilisez l'application mobile de HubSpot sur votre système Android ou iOS.