La liste indispensable des statistiques de vente et du service client

Organisation commerciale

• 64 % des équipes commerciales ayant adopté un modèle hybride ou entièrement à distance ont atteint ou dépassé leurs objectifs de chiffre d'affaires, contre seulement 50 % pour celles qui n'ont pas modifié leur mode opératoire. (HubSpot, 2020)
• 65 % des directeurs commerciaux ayant dépassé leurs objectifs de chiffre d'affaires disposent d'une équipe ou d'une personne chargée du développement des ventes. (HubSpot, 2020)
• 77 % des commerciaux déclarent organiser davantage de réunions virtuelles. (LinkedIn, 2020)
• Pour 63 % des directeurs commerciaux, les réunions virtuelles sont aussi efficaces ou plus efficaces que les réunions en face-à-face. (HubSpot, 2020)
• Les modèles de vente évoluent, et 57 % des directeurs commerciaux interrogés vont opter pour un modèle à distance ou hybride en 2021. (HubSpot, 2020)
• 40 % des entreprises s’estiment en sous-performance par rapport à leurs objectifs 2020. (LinkedIn, 2020)
• 57 % des entreprises souhaitent adopter un modèle commercial hybride, partagé entre inside sales et commerciaux terrain. (HubSpot, 2020)
• 25 % des commerciaux considèrent l’augmentation des ventes d’une ligne de produits spécifique comme un objectif prioritaire pour 2021. (HubSpot, 2020)
• 53 % des entreprises souhaitent améliorer l’efficacité de leur organisation commerciale dans les 6 prochains mois. (Uptoo, 2022)
• Pour 36 % des entreprises, la priorité dans les 6 prochains mois est de recruter et de former les commerciaux. (Uptoo, 2022)
• 77 % des commerciaux estiment que leur entreprise doit moderniser ses techniques de vente. (Uptoo, 2021)
• 68 % des directeurs commerciaux utilisent l’entretien hebdomadaire comme méthode de coaching pour la vente à distance. (Uptoo, 2021)
• 16 % des entreprises ont l’intention de modifier et d’optimiser les processus de vente établis. (HubSpot, 2021)

Métier de commercial

• En moyenne, une entreprise qui poste une offre d’emploi pour un métier commercial reçoit 30 candidatures en 2021. (Les tendances du marché du recrutement de commerciaux en 2021, Uptoo)
• 40 % des cadres ont envie de changer d’entreprise dans les 12 mois. (Baromètre Apec, 4ème trimestre 2021)
• 2 commerciaux sur 3 ne sont pas assez formés aux fondamentaux de la vente. (Les tendances du marché du recrutement de commerciaux en 2021, Uptoo)
• 50 % des commerciaux préfèrent les entreprises à taille humaine. (Les tendances du marché du recrutement de commerciaux en 2021, Uptoo)
• 88 % des commerciaux ne sont pas au niveau attendu par leur manager. (Les priorités des directeurs commerciaux en 2022, Uptoo)
• 42 % des commerciaux s’estiment en difficulté pour atteindre leurs objectifs. (Baromètre des commerciaux, Uptoo, 2021)

Qualité de vie au travail

• Pour 42 % des commerciaux en France, le bien-être au travail rime avec plus d’échanges et de collaboration au sein de l’entreprise. (Les tendances du marché du recrutement de commerciaux en 2021, Uptoo)
• 74 % des commerciaux sont optimistes sur les perspectives économiques de 2022. (Baromètre des commerciaux, Uptoo, 2021)

Rémunération des commerciaux

• En 2022, le salaire moyen du commercial atteint 51 000 € (package annuel), avec 39 K€ de fixe et 12 K€ de variable. (Étude des salaires des commerciaux, Uptoo, 2022)
• Un commercial débutant touche en moyenne 38 000 € à l’année. Le package monte à 66 000 € pour un profil confirmé. (Étude des salaires des commerciaux, Uptoo, 2022)

Entreprises françaises

• 52 % des entreprises françaises n’ont mis en place aucune adaptation pour faciliter le télétravail. (HubSpot, 2020)

• 1/5 des entreprises françaises ambitionne de vendre sur de nouveaux marchés. (HubSpot, 2020)
• 15 % des entreprises françaises considèrent la possibilité pour leurs commerciaux de vendre à distance sur le long terme comme un objectif commercial. (HubSpot, 2020)
• En France, les entreprises utilisent les données commerciales pour : cibler les bonnes industries (47 %), évaluer la performance des commerciaux (42 %) et cibler les bons comptes (40 %). (LinkedIn, 2020)

Vente en ligne

• Les ventes en ligne ont progressé de 8,5 % en 2020. (FEVAD, 2020)
• La vente de produits sur Internet a augmenté de 32 % en 2020. (FEVAD, 2020)
• Les ventes de service en ligne ont connu une baisse de 10 %, et une baisse de 47 % pour le secteur du tourisme. (FEVAD, 2020)
• 17 400 sites e-commerce ont été créés en 2020. (FEVAD, 2020)
• 1,8 milliard de transactions ont été effectuées (+5,8 % par rapport à 2019). (FEVAD, 2020)
• Le panier moyen a augmenté de 2 € et s'élève à 61 €. (FEVAD, 2020)
• 83 % des entreprises BtoB dans le monde vendent en ligne. (Les priorités des directeurs commerciaux en 2022, Uptoo)
• 1 PME sur 3 n’a pas encore de site internet. (Les priorités des directeurs commerciaux en 2022, Uptoo)

Chiffres clés sur la prospection commerciale

• 55 % des commerciaux considèrent remporter de nouveaux clients comme un objectif prioritaire pour l’année à venir. (HubSpot, 2020)
• 59 % des commerciaux listent la relation de confiance avec un prospect comme facteur d'achat premier. (LinkedIn, 2020)
• 51,6 % des entreprises aimeraient en priorité améliorer la prospection et l’acquisition clients dans les 6 prochains mois. (Les priorités des directeurs commerciaux en 2022, Uptoo)
• 3 % des forces de vente comptent à 100 % sur les leads entrants pour développer le business. (La prospection en 2021, Uptoo)
• Les commerciaux prennent en moyenne 3,7 rendez-vous par semaine avec des nouveaux prospects. (La prospection en 2021, Uptoo)
• 30 % des commerciaux prennent plus de 10 nouveaux rendez-vous par semaine. 46 % en décrochent moins de 2. 25 %, moins de 1. (La prospection en 2021, Uptoo)
• 12 % des équipes commerciales ont une vraie méthode de prospection. (La prospection en 2021, Uptoo)
• Demander à un prospect comment il va multiplie par 3 les chances d’obtenir un rendez-vous. (Sales Odyssey, 2021)
• Plus de 50 % des prospects souhaitent connaître les fonctionnalités d’un produit dès la première prise de contact. (Salesmate, 2020)

Prospection téléphonique

• 43 % du temps des commerciaux français est consacré à des appels ou réunions (contre 41 % en Allemagne et 36 % au Royaume-Uni). (LinkedIn, 2020)
• 57 % des commerciaux ont passé davantage d'appels en 2020. (LinkedIn, 2020)
• 74 % des entreprises ne laissent pas de message vocal suite à un appel. (Salesmate, 2020)
• 42 % des commerciaux pensent qu’ils n’ont pas assez d’informations avant d’émettre un appel. (Salesmate, 2020)
• Le meilleur créneau horaire pour un appel à froid est entre 11h et 12h ou entre 16h et 17h. (Salesmate, 2020)

Prospection par e-mail

• Au printemps 2020, les campagnes d'e-mails marketing et commerciaux ont augmenté de 50 % par rapport au début de l'année. (HubSpot, 2020)
• 55 % des commerciaux ont envoyé plus d’e-mails en 2020. (LinkedIn, 2020)
• 80 % des acheteurs BtoB préfèrent parler à un commercial par e-mail que par téléphone. (Sales Odyssey, 2021)
• 40 % des e-mails sont d’abord ouverts sur un mobile. (Salesmate, 2020)
• Les sujets d’e-mail personnalisés font grimper les ventes de 22,2 %. (Salesmate, 2020)

Prospection sur les réseaux sociaux

• 50 % des commerciaux français utilisent LinkedIn pour recueillir des données sur leurs prospects. (LinkedIn, 2020)
• 78 % des forces de vente sont présentes sur LinkedIn. (La prospection en 2021, Uptoo)
• LinkedIn compte 16 millions d’utilisateurs en France. (La prospection en 2021, Uptoo)
• 40 % des commerciaux ont récemment conclu 2 à 5 contrats en utilisant les réseaux sociaux. (Sales Odyssey, 2021)
• 31 % des entreprises BtoB disent que les réseaux sociaux leur ont permis de nouer des liens solides avec leurs clients. (Salesmate, 2020)

Organisation

• 42 % des commerciaux ont un outil pour automatiser la planification de rendez-vous. (HubSpot, 2021)
• 29 % des entreprises utilisent l’automatisation pour attribuer les leads aux commerciaux. (HubSpot, 2021)
• 44 % des représentants commerciaux abandonnent après une seule relance. (Salesmate, 2020)

• 69 % des commerciaux utilisent des outils de collaboration commerciale. (LinkedIn, 2020)
• 65 % des commerciaux utilisent un CRM. (LinkedIn, 2020)
• 61 % des équipes enregistrant une surperformance utilisent leur CRM pour automatiser une partie de leur processus de vente. (HubSpot, 2020)
• 48 % des commerciaux considèrent comme indispensables les logiciels de visioconférence, suivis des CRM à 13,7 %. (HubSpot, 2020)
• 20 % des directions prévoient en 2022 d’installer et/ou de mettre à jour leurs outils. (Uptoo, 2022)
• 20 % des données des CRM se déprécient chaque année, d’où l’importance de tenir le fichier à jour. (Uptoo, 2021)

• 42 % des commerciaux pensent que leur entreprise doit utiliser des outils plus modernes pour piloter l’activité. (Uptoo, 2021)
• 46 % des commerciaux sont prêts à être formés à de nouveaux outils de vente. (Uptoo, 2021)
• 16 % des entreprises souhaitent en priorité mettre en œuvre une nouvelle technologie de vente cette année. (HubSpot, 2021)
• Plus de 70 % des entreprises utilisent une solution de gestion de relation client. (Easiware, 2021)
• 37 % des entreprises du secteur Banque / Assurance ont mis en place en 2020 des outils de selfcare pour leurs clients. (Easiware, 2021)

• Les clients B2B achètent encore à 50 % en raison du commercial qui leur a vendu et non de la solution en elle-même. (HubSpot, 2020)
• 88 % des acheteurs estiment que les vendeurs avec lesquels ils font finalement affaire sont des « conseillers de confiance ». (LinkedIn, 2020)
• 44 % des répondants ont déclaré que le cycle de vente des clients a augmenté. (HubSpot, 2020)
• Le délai de conclusion d’une vente s’est aussi allongé, passant de 1,6 mois en moyenne avant la pandémie à 2 mois aujourd’hui. (HubSpot, 2020)
• 89 % des professionnels utilisent le web dans leur parcours d’achat. (Uptoo, 2022)
• 86 % des consommateurs sont susceptibles d’acheter des produits ou services à une marque qui partage leurs valeurs. (Alida 2021 Global Trends Report)
• 82 % des consommateurs refusent d’acheter à une marque qui fait de la discrimination. (Alida 2021 Global Trends Report)

Équipes du service client

• 86 % des équipes de service client considèrent que les clients ont des attentes plus élevées que l'année dernière. (HubSpot, 2020)
• 31 % des équipes pensent que leur entreprise considère le service client comme une dépense et non comme une opportunité de croissance. (HubSpot, 2020)
• 48 % des équipes de service considèrent la création d’une expérience client remarquable comme leur priorité. (HubSpot, 2020)
• 45 % des équipes de service considèrent la fidélisation des clients comme leur priorité. (HubSpot, 2020)
• L'outil le plus utilisé par les équipes du service clientèle est un système de help desk. (HubSpot, 2020)
• Seulement 32 % des entreprises interrogées utilisent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour gérer les données relatives aux clients. (HubSpot, 2020)
• 73 % des équipes de service sont évaluées sur la satisfaction client. (HubSpot, 2020)
• 32 % des équipes de service utilisent un CRM. (HubSpot, 2020)
• 40 % des équipes de service utilisent un outil knowledge base / FAQ. (HubSpot, 2020)
• 29 % des équipes de service utilisent le live chat. (HubSpot, 2020)
• 81 % des décideurs du secteur des services accélèrent les initiatives digitales en raison de la pandémie. (Salesforce, 2020)
• 76 % des professionnels des services préfèrent le téléphone pour les cas complexes. (Salesforce, 2020)
• 88 % des équipes de service partagent des objectifs et des critères de mesure communs avec les équipes de vente - contre 81 % en 2018. (Salesforce, 2020)
• Près de 90 % des organisations ont désormais un responsable de l'expérience client ou un responsable de la clientèle ou des équivalents. (Gartner, 2020)
• Moins de 30 % des entreprises proposent un self-service, un live chat, une messagerie sociale, une messagerie intégrée aux applications ou des communications entre utilisateurs. (Zendesk, 2020)
• 78 % des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois. (Médiamétrie, 2021)
• 47 % des Français ont contacté un service client l’année dernière par téléphone, 46 % par e-mail et 43 % par les canaux digitaux (réseaux sociaux, chat, etc). (Médiamétrie, 2021)
• Le secteur Banque & Assurance est celui dont le service client est contacté le plus souvent (38 %), suivi par le domaine e-commerce (33 %) et les opérateurs mobiles & internet (32 %). (Médiamétrie, 2021)
• 44 % des services client ont rencontré une hausse des demandes suite à la pandémie. (Easiware, 2021)
• Seulement 20 % des entreprises ont réorganisé leur service client pendant la crise. (Easiware, 2021)

Canaux

• 93 % des entreprises utilisent le canal téléphonique pour leur service client. Ils sont plus de ¾ à affirmer répondre en moins de deux minutes. (Easiware, 2021)
• Une durée moyenne de traitement par téléphone est jugée comme performante si elle se situe entre 1 à 5 minutes. (Easiware, 2021)
• 95 % des entreprises utilisent les e-mails pour leur service client. Elles sont 81 % à répondre en moins de 72 heures. (Easiware, 2021)
• 38 % des entreprises répondent à leurs clients en moins de 6 heures sur les réseaux sociaux. (Easiware, 2021)

Expérience client

• 74 % des consommateurs sont susceptibles d'acheter sur la seule base de leur expérience client. (Forbes / Arm Treasure, 2020)
• 1 client sur 3 se dit prêt à ne plus acheter auprès d'une marque qu'il aime après une expérience négative. (PwC, 2020)
• Plus de 70 % des clients s’attendent à ce que les entreprises collaborent pour eux, et 68 % des clients sont frustrés lorsque leur appel est transféré à un autre service. (Zendesk, 2020)
• 28 % des participants attendent une réponse via chat en moins de 5 minutes. (Zendesk, 2020)
• 17 % des participants âgés de 18 à 24 ans résolvent leurs problèmes avec une entreprise via des applications de messagerie sociale. (Zendesk, 2020)
• 45 % des Français qui ont contacté un service client les 12 derniers mois ont partagé leur expérience avec leurs proches (38 %) ou sur les réseaux sociaux (10 %). (Médiamétrie, 2021)
• 68 % des Français ayant été en contact avec un service client ont été satisfaits. (Médiamétrie, 2021)
• Les entreprises qui proposent une expérience client omnicanal rencontrent une croissance de 10 %. (PWC, 2020)
• 90 % des consommateurs pensent que l’expérience influence la décision d’achat. (Alida 2021 Global Trends Report)
• 79 % des clients qui ont eu une mauvaise expérience avec une marque souhaitent se tourner vers un concurrent. (Alida 2021 Global Trends Report)
• 75 % des consommateurs pensent que les entreprises n’utilisent pas les feedbacks reçus par leurs clients pour s’améliorer. (Alida 2021 Global Trends Report)

Fidélisation client

• 71 % des clients pensent que les entreprises qui ont fait preuve de plus d'attention et d'empathie cette année ont gagné en loyauté. (Salesforce, 2020)
• 74 % des clients se disent loyaux à une marque ou à une entreprise. (Zendesk, 2020)
• 52 % des clients déclarent tout mettre en œuvre pour acheter les produits de leurs marques préférées. (Zendesk, 2020)
• Une augmentation de 5 % de la rétention client peut générer de 25 à 95 % d’augmentation de CA. (Uptoo, 2022)

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