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Identifier les clients à risque

Persona Service
Outcome Emerging

Souvent, lorsque les signaux d'attrition sont identifiés, le client est déjà parti. 

Breeze signale les comptes clients à risque et indique à l'équipe de service client comment les fidéliser.

Détecter les signaux avant le départ des clients

L'attrition survient rarement sans signes avant-coureurs. Les signaux sont enfouis dans les transcriptions d'appels, les fils de tickets et les réponses aux enquêtes. L'agent de score d'activité client analyse ces signaux et signale les comptes nécessitant une attention particulière avant que toute demande de résiliation ne soit formulée par un compte. 

Commencez par évaluer la santé des comptes et obtenir des recommandations d'actions à mener. Ajoutez l'intelligence conversationnelle pour suivre les signaux d'attrition tels que les mentions de résiliation, les références à la concurrence et les expressions de frustration lors des appels clients. Utilisez ensuite les résumés des enquêtes de satisfaction pour surveiller les tendances de satisfaction.

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Premiers pas avec l'agent d'activité client

Identifiez les comptes à risque et agissez avant qu'il ne soit trop tard.

Étape 1 : installer depuis le marketplace

Accédez à Breeze, puis à Breeze Studio. Recherchez l'agent de score d'activité client et cliquez sur « Ajouter ». Une fois l'agent ajouté, cliquez sur « Ouvrir » pour y accéder.

Étape 2 : configurer l'agent

Cliquez sur « Configurer » dans l'angle supérieur droit. L'agent évalue la santé des comptes en analysant les conversations récentes, l'historique des tickets, les réponses aux enquêtes et le contexte web général. Il est également possible d'ajouter des instructions supplémentaires pour fournir à l'agent un contexte additionnel sur l'entreprise.

Étape 3 : examiner les comptes à risque

Exécutez l'agent et examinez l'évaluation de l'activité du compte, y compris les interactions récentes, les tendances des tickets, les modèles d'engagement et un résumé des éléments signalés.

Étape 4 : agir selon les recommandations

Pour chaque compte à risque, l'agent génère des actions recommandées, des arguments et des modèles de communication. Utilisez-les pour contacter les clients avec un plan précis plutôt qu'un simple suivi générique. Exportez le résultat au format .pdf ou copiez un lien direct à partager avec l'équipe.

Activez la fonctionnalité. Observez les résultats.

Lorsque l'agent d'activité client surveille les comptes, l'approche passe de réactive à proactive. Les comptes à risque sont signalés avec des justifications précises et des actions à effectuer précises. Votre équipe contacte le contact avant qu'il ne soit trop tard.
Lancer la configuration

Résultats attendus :

  • Comptes à risque signalés avec des raisons précises

  • Points de discussion et modèles de conversation prêts à l'emploi

Il n'est pas possible de reconquérir un client que vous avez déjà perdu. En revanche, il est possible de retenir un client qui hésite. Il est important d'identifier les points de friction au bon moment.

Exploiter tout le potentiel des outils IA de HubSpot

Lorsque les comptes à risque sont identifiés en amont, ces outils permettent de surveiller le sentiment client sur l'ensemble des canaux.

Sales Hub Pro, Service Hub Pro

Intelligence conversationnelle

Cette fonctionnalité suit les termes clés tels que « annulation », « frustration », « concurrent » ou « budget » dans l'ensemble des appels enregistrés et génère des rapports identifiant les comptes à risque. Cet outil permet de détecter les signaux d'attrition dans les conversations réelles avec les clients, là où les tickets et les enquêtes seuls ne suffisent pas.

Service Hub Pro

Résumés de feedback

Analisez les réponses aux enquêtes de satisfaction pour identifier les thèmes clés en un coup d'œil. Cette fonctionnalité permet de repérer des tendances au sein de la base clients, telles que des plaintes récurrentes ou des demandes de fonctionnalités, sans avoir à lire chaque réponse individuellement.