Identifier les clients satisfaits avant qu’ils ne partent ou cessent de s’exprimer
Le problème : la plupart des entreprises B2B ignorent lesquels de leurs clients sont suffisamment enthousiastes pour recommander activement leur marque. Les scores NPS sont rarement recueillis et, lorsqu’ils le sont, ils finissent souvent dans un tableau, sans lien avec l’historique des interactions CRM et sans processus de suivi automatisé. De précieuses occasions de transformer des clients en ambassadeurs restent ainsi inexploitées.
La solution de HubSpot : grâce aux enquêtes NPS et de feedback de HubSpot Service Hub, les scores des promoteurs sont automatiquement recueillis et directement enregistrés dans la fiche du contact. Des déclencheurs basés sur le cycle de vie permettent d’envoyer les enquêtes au bon moment, après la conclusion d’une transaction, à la suite d’une interaction réussie avec le support ou après une période définie. Les équipes identifient en temps réel les promoteurs et peuvent agir immédiatement.
Automatiser les workflows de recommandation sans constituer une équipe dédiée
Le problème : dans la pratique, ce n’est pas la volonté qui freine la mobilisation des clients ambassadeurs, mais les processus. Les demandes de témoignages, les invitations à publier un avis et les sollicitations pour participer à des études de cas sont lancées manuellement, quand elles ne sont pas tout simplement oubliées. Sans workflow automatisé, les actions de recommandation restent limitées aux relations personnelles et ne peuvent pas être déployées à grande échelle.
La solution de HubSpot : HubSpot automatise l’ensemble du processus de recommandation dès qu’un promoteur est identifié. Les workflows peuvent automatiquement inscrire les clients ayant obtenu un score NPS de 9 ou 10 dans des séquences d’e-mails dédiées, informer les Customer Success Managers et envoyer des invitations à publier un avis sur des plateformes telles que G2, OMR Reviews ou Capterra. Les outils de gestion de la réussite client de HubSpot permettent également de mettre à la disposition des équipes des playbooks qui standardisent le processus de recommandation et facilitent son déploiement à grande échelle.
Mesurer la contribution des clients ambassadeurs au chiffre d’affaires
Le problème : même lorsqu’un programme de recommandation est en place, il est souvent difficile d’en mesurer l’attribution. Quelles transactions résultent de recommandations de clients ? Quels clients ont fourni les témoignages les plus précieux ? Sans reporting directement intégré au CRM, le ROI des programmes de recommandation reste invisible, tout comme les arguments justifiant de nouveaux investissements.
La solution de HubSpot : HubSpot relie les sources de recommandation aux fiches de contacts et de transactions à l’aide de paramètres UTM et de propriétés personnalisées. Il est ainsi possible d’identifier les clients dont les recommandations ont contribué à de nouvelles transactions. Les tableaux de bord de reporting de HubSpot permettent de visualiser les tendances du NPS, l’évolution du nombre de promoteurs et l’attribution des recommandations dans un même tableau de bord, sans outil de BI distinct. 72 % des responsables du service client déclarent que HubSpot a augmenté la valeur vie client de leur clientèle (ROI Report 2024).
