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CRM Finance : définition, enjeux et fonctionnalités

Découvrez comment un logiciel CRM peut transformer votre entreprise de services financiers, qu'elle évolue dans le domaine de la gestion de patrimoine comme de la banque d'investissement.

L'industrie du CRM devrait atteindre 128,97 milliards de dollars d'ici 2028. Si votre entreprise n'utilise pas encore de CRM, cela ne saurait tarder. 

Dans une enquête Harvard Business Review de 2021, 64 % des entreprises de services financiers ont indiqué que l'amélioration de l'expérience client figurait parmi leurs cinq priorités majeures à court terme.

 

Les enjeux du CRM pour les services financiers

Les services bancaires et financiers se digitalisent de plus en plus. Les clients ne se contentent pas d'utiliser une application mobile. Ils parcourent le site web de votre entreprise, contactent vos représentants commerciaux par e-mail et interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux. Leur satisfaction en tant que clients dépend de ces interactions.

L'encadrement des services financiers laisse progressivement la place à un environnement qui offre davantage d'autonomie aux clients. Cela constitue un véritable avantage pour les consommateurs, que les entreprises doivent plus que jamais fidéliser.

Elles doivent suivre la moindre interaction et communiquer avec eux pour ne pas perdre le contact. Un CRM peut les y aider grâce à l'automatisation, à la segmentation marketing et aux analytics.

Pourquoi utiliser un CRM dans le secteur financier ?

graphique avec personne travaillant dans la financeUn CRM aide les entreprises de services financiers à mieux communiquer en interne et avec leurs différents partenaires. Le CRM Finance couvre tous les besoins du secteur, que ce soit pour le marketing, la vente ou le service client.

✅   Saisie des données plus rapide

✅   Prospection facilitée

✅   Gain de productivité

✅   Meilleur service à la clientèle

 

Une saisie plus rapide des données

L'automatisation fait partie des atouts majeurs d'un CRM. Vous pouvez synchroniser votre CRM avec votre compte Gmail ou l'une des centaines d'autres applications compatibles pour accéder instantanément aux données mises à jour.

Les informations sont stockées dans une base de données sécurisée, ce qui simplifie le travail de tous les collaborateurs. Si les clients vous contactent généralement via les réseaux sociaux, vous pouvez interagir avec eux via une application de messagerie et synchroniser les informations avec votre CRM.

Cela s'applique également aux échanges par e-mail. Et lorsque des clients vous contactent par téléphone, vous pouvez enregistrer l'appel afin que toutes les informations dont votre équipe a besoin soient disponibles dans les dossiers clients. Le workflow est ainsi amélioré et moins d'interactions sont nécessaires.

Les données d'un CRM Cloud sont mises à jour en temps réel.

 

Une meilleure prospection commerciale

Un CRM propose également des fonctionnalités de prospection et de personnalisation qui participent à augmenter vos taux de conversion. Notamment, il est possible d'accéder aux informations prospects au meilleur moment, sans friction, et d'utiliser des modèles d'e-mails pour la prospection avec les jetons de personnalisation et les informations disponibles dans les fiches clients pour envoyer des e-mails à forte valeur ajoutée et ainsi qui fonctionnent mieux auprès de votre cible.

 

Des équipes plus efficaces

En automatisant les tâches répétitives, une solution de CRM permet de gagner en productivité et de consacrer davantage de temps aux échanges avec les clients. Avec une solution mobile, les conseillers financiers ont accès aux données des clients où qu'ils se trouvent, même en visite chez ces derniers.

Les meilleurs CRM s'intègrent avec d'autres outils tels que Outlook et Zapier pour faire gagner du temps aux équipes et éviter les erreurs humaines lors de la retranscription des supports. En intégrant les outils que vous connaissez déjà, vous réduise les frictions au moment de l'adoption du CRM tout en centralisant toutes les informations au sein d'une seule et même plateforme CRM.

Un CRM pour les services financiers fournit enfin des données exactes et précises aux équipes commerciale et marketing. Il les informe dès lors qu'un client consulte à nouveau la page des tarifs de l'entreprise ou clique sur un e-mail marketing, ce qui leur permet de contacter les clients au moment où ils sont les plus disposés à conclure une transaction.

 

Un service client qui fidélise

Lorsqu'ils appellent leur fournisseur de services, les clients ne souhaitent pas réexpliquer plusieurs fois leur problème à différents interlocuteurs. 79 % des clients ayant eu une mauvaise expérience avec une marque veulent en effet ensuite se tourner vers un concurrent.

Un SAV de qualité peut donc faire la différence entre la fidélisation et le churn. Un CRM Finance vous permet d'enregistrer tous les échanges avec les clients afin qu'ils n'aient pas à réexpliquer leur problème à plusieurs personnes. Votre équipe de support client doit savoir ce que les clients ont acheté, quels sites web ils ont consultés et avec qui ils ont échangé dans l'entreprise, et ce au bon moment.

De nombreux CRM proposent de plus la mise en place d'un système de ticketing, qui facilite grandement le traitement des demandes entrantes.

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Les fonctionnalités incontournables d'un CRM Finance

Les entreprises de services financiers ont des besoins uniques et communiquent de manière régulière avec leurs clients, c'est pourquoi il est essentiel pour eux de disposer de fonctionnalités qui facilitent et accélèrent les interactions.

Un CRM pour les services financiers doit également répondre à la fois aux besoins de l'entreprise et à ceux de ses clients, en veillant à renforcer la sécurité et la relation de confiance.

La gestion commerciale et administrative

Les outils de gestion commerciale permettent d'optimiser de nombreuses tâches, dont administratives, qui facilitent la croissance de l'entreprise et réduisent les frictions en interne. Parmi les fonctionnalités importantes se trouvent :

  • La gestion des documents : l'intégration, la gestion et le partage de documents dans le CRM Finance, de façon sécurisée, permet de centraliser de nombreuses informations utiles pour les différentes équipes.
  • La création de devis : créez et envoyez des devis directement depuis votre CRM pour vous faciliter la vie.
  • La planification automatique : avec un CRM Finance, vos équipes ne manqueront plus aucun appel trimestriel. Programmez automatiquement des appels de suivi à certaines périodes, notamment lors des déclarations fiscales ou des rapports sur les résultats.
  • La planification basée sur les événements : programmez une interaction en réponse aux actions des clients, comme un appel le jour où ils consultent à nouveau la page des produits de votre site web.
  • L'intégrations des rappels : vous pouvez synchroniser les rappels avec le calendrier ou l'application de messagerie de votre choix pour n'oublier aucune réunion importante, même lorsque vous n'êtes pas connecté à votre CRM.

 

L'e-mail marketing

""L'emailing demeure encore aujourd'hui l'un des meilleurs moyens d'atteindre vos prospects et clients. Un e-mail marketing personnalisé peut faire la différence entre une ouverture ou non, et même une conversion. Pour la création d'e-mails, il faut prendre en compte :

  • La facilité d'utilisation : un éditeur en glisser-déposer vous permet de personnaliser votre message à l'image de votre marque sans aucune expérience en codage.
  • La personnalisation : intégrez des jetons de personnalisation et des offres et arguments sur-mesure pour mieux parler à votre cible.
  • La segmentation de listes : classez vos clients par listes afin de positionner vos produits auprès de différentes audiences. Vous vous épargnez ainsi de nombreuses heures de tâches manuelles. Par exemple, vous pouvez cibler votre communication et transmettre les taux d'emprunt plutôt que des informations sur les investissements à des clients souhaitant acheter un bien immobilier.
  • Les analytics des e-mails : utilisez les analytics et l'A/B testing pour suivre les performances des campagnes et les taux de clics/ouvertures. Identifiez les campagnes qui ont un impact sur les clients et quelles tactiques de conversion sont efficaces.



La gestion des ventes

La gestion du pipeline de vente est nécessaire à la croissance du chiffre d'affaires. Facilitez le travail de vos équipes ainsi que le reporting grâce aux bons outils.

  • Processus de vente défini : accompagnez les leads tout au long du pipeline de vente, de la première visite sur le site web à un appel de suivi au moment où les chances de conversion sont les plus élevées.
  • Suivi centralisé : tous les représentants commerciaux ont accès à l'historique des échanges avec les clients afin d'offrir à ces derniers une expérience plus fluide et efficace.
  • Rapports en temps réel : accédez en temps réel à divers rapports sur les performances commerciales de chaque membre de l'équipe, les prévisions transactionnelles ou encore les entonnoirs de vente.
  • Communication interne : programmez des séances de coaching d'équipe ou individuel. Échangez et collaborez en ligne avec vos représentants commerciaux pour garder le contact même lorsqu'ils ne sont pas au bureau.

 

L'account-based marketing

L'account-based marketing, qui vise à proposer des services adaptés à chaque client, repose sur une relation de confiance.

Un CRM pour les services financiers vous aide à placer les clients au cœur des échanges en tenant compte de leurs préférences. Vous interagissez avec eux là où ils se trouvent. 

De plus, un CRM de qualité vous permet de qualifier facilement vos leads et de cibler les clients les plus susceptibles d'acheter. Vous pouvez ensuite transformer ces leads en clients fidèles en utilisant le CRM pour :

  • Envoyer automatiquement des e-mails présentant des produits pertinents
  • Envoyer un rappel des réunions à venir à vos représentants commerciaux
  • Offrir un meilleur service client 

Et au moment de finaliser votre transaction, vous pouvez générer des devis professionnels avec des informations provenant de votre CRM. Vous pouvez même facturer vos clients directement dans votre CRM en leur proposant de payer via la plateforme de votre choix.

Étude de cas

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L'automatisation

""L'automatisation ne concerne pas que l'envoi d'e-mails à grande échelle. C'est un atout non négligeable pour chaque partie de votre entreprise.

  • Intégration des données : mettez automatiquement à jour les données provenant de multiples plateformes. Lorsque vous recevez une nouvelle adresse e-mail via Messenger, celle-ci est automatiquement enregistrée dans vos différents systèmes.
  • Planification basée sur les comptes : programmez l'envoi d'e-mails ou un appel téléphonique lorsque les chances de conversion sont les plus élevées. Votre CRM Finance doit savoir dans quel fuseau horaire se trouvent vos clients, à quel moment ils sont actifs sur votre site web et à quelle étape du processus ils ont été convertis par le passé afin d'identifier le meilleur moment pour les contacter.
  • Automatisation basée sur les événements : automatisez les processus en fonction des actions, des réponses et des périodes. Des campagnes différentes doivent être activées selon que les clients cherchent à investir pour leur retraite ou souhaitent simplement gérer leur compte bancaire.

 

La flexibilité

Plus un CRM est flexible, plus il peut être personnalisé pour créer une plateforme sur-mesure qui répond aux besoins de votre entreprise financière.

  • Intégration avec les applications existantes : votre CRM doit fonctionner de concert avec votre outil de création de newsletter, vos comptes de réseaux sociaux et votre outil de création de site web.
    Votre logiciel doit s'adapter à votre système existant sans nécessiter de complète réorganisation. Choisissez un CRM pour les services financiers qui s'intègre avec vos applications actuelles.
  • Branding : votre CRM doit vous permettre d'intégrer votre branding dans des e-mails personnalisables ou encore des landing pages. Optez pour un outil qui met en avant votre professionnalisme.
  • Portabilité : votre CRM doit être accessible partout, sur Mac comme Windows. Un système cloud sécurisé vous permet de partager des données sensibles où que vous soyez, depuis votre ordinateur de bureau ou sur mobile.

 

Les outils de service client

Un CRM Finance vous aide à mieux gérer vos prospects, vos campagnes marketing et votre entreprise - mais aussi votre service client. C'est en effet un levier clé de fidélisation et une source de revenus non négligeable, particulièrement lorsqu'il permet de créer des opportunités de cross-sell et d'upsell.

  • Support client : aidez vos clients par ordre d'arrivée et de priorité grâce à un système de tickets.
  • Support accessible en continu : les chatbots et le live chat permettent de résoudre automatiquement les problèmes fréquemment rencontrés par les clients. Les PME peuvent également proposer un service client plus flexible.
  • Alignement des équipes marketing et commerciale : chaque membre d'équipe en contact avec les clients doit avoir accès aux dernières informations disponibles. Les agents du support client doivent savoir quels produits utilisent les clients, à qui ils ont parlé et les problèmes qu'ils ont rencontrés.

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