Les fonctions CRM essentielles pour les entreprises de vente au détail
Le commerce de détail est confronté à des défis très particuliers. Afin de les surmonter, le logiciel CRM doit venir en aide là où le besoin se fait le plus sentir.
1 - Prospection commerciale
Avec un logiciel CRM adapté, la prospection de nouveaux clients potentiels et la fidélisation des clients déjà en portefeuille deviennent considérablement plus efficaces. D'après l'étude de 2022 mentionnée plus haut, le secteur de la vente au détail est particulièrement avantagé par un outil CRM performant. En règle générale, il est cinq fois plus cher de prospecter de nouveaux clients que de fidéliser ceux déjà existants, ce qui souligne l'importance des relations clients stables. Renforcez vos relations avec un CRM qui anticipe pour vous.
2 - Support client et interactions centralisées
Que ce soit pour répondre à une question sur un produit manquant ou sur l'expédition, plus vite vous aiderez votre clientèle, plus elle sera satisfaite. Afin que votre service client soit le plus performant possible, le CRM met à votre disposition toutes les informations nécessaires, et ce, de manière immédiate, claire et actualisée. Toutes les interactions peuvent être retracées dans le CRM et votre équipe de SAV aura le contexte dont elle a besoin pour répondre aux demandes efficacement.
Les bases de connaissances et les FAQ constituent un autre bon exemple. Grâce à ces supports en libre-service, vos clients peuvent se renseigner sur le fonctionnement des retours et sur l'utilisation de vos produits. Les chatbots et les chats en direct facilitent également la communication sans nuire à la qualité.
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3 - Connaissance client et ciblage des audiences
Comme les clients sont la priorité des entreprises du retail, celles-ci savent à quel point il est important de se concentrer sur leur clientèle afin de maintenir leur position sur le marché. Un CRM adapté permet de cibler les clients et leurs différents besoins lors de la communication externe et interne.
Pensez par exemple aux campagnes emailing. Si vous savez quand un prospect a consulté pour la dernière fois les prix des produits sur votre site, vous saurez à quel moment le recontacter. Enfin, vous pouvez vous servir des informations enregistrées dans votre CRM pour déterminer à quel moment les clients sont plus enclins à effectuer un achat. Votre campagne emailing aura plus de chances de réussir et votre prospect deviendra un client.
4 - Automatisation des opérations commerciales
Les processus automatisés constituent un grand avantage que peut apporter un CRM. Synchronisez votre logiciel avec vos moyens de communication, par exemple pour regrouper vos e-mails, vos appels et vos posts sur les réseaux sociaux, puis programmez à l'avance une newsletter engageante. Les équipes de vente se voient considérablement soulagées lorsque les tâches répétitives sont automatisées, ce qui laisse plus de temps pour se concentrer sur les tâches à plus fort enjeu. Cela permet également de minimiser le risque d'erreurs lors de la copie des données des fiches d'informations.
Prenons un exemple :
- Votre client vous contacte sur Instagram pour poser une question sur l'un de vos produits.
- Votre collaboratrice du SAV lui répond sur la plateforme. Les informations sont automatiquement synchronisées avec sa fiche d'informations dans le CRM et sont disponibles en temps réel pour le reste de l'équipe.
- Lors de la prochaine demande, l'équipe pourra se référer directement au premier échange, sans avoir à chercher à nouveau ou à demander au client de répéter ce qu'il a dit précédemment, ce qui garantit un flux de travail efficace et augmente la satisfaction des clients.
HubSpot propose un outil gratuit générateur de modèles de mails pour une automatisation encore plus avancée et des processus encore plus simples.
5 - Intégrations
Un CRM seul n'est pas toujours une solution technologique suffisante pour les entreprises de vente au détail. Les exigences du commerce sont très variées et très spécifiques. Toutefois, une solution existe : les intégrations à d'autres applications.
Grâce à son écosystème d'applications, le CRM de HubSpot offre de nombreuses interfaces et possibilités d'intégration afin de vous faciliter la tâche au maximum. Les solutions mobiles garantissent la flexibilité et une meilleure relation client, où que ce soit.