Transition vers une plateforme tout-en-un évolutive
Plytix souhaitait à l'origine un outil intuitif qui offrait une meilleure gestion de son pipeline de vente tout en fournissant des fonctionnalités de reporting complètes pour soutenir la mise en place d'une stratégie basée sur les données.
Avant HubSpot, Plytix utilisait plusieurs outils disparates pour gérer son pipeline de vente. Ces outils déconnectés, comme Pipedrive, n'étaient pas assez performants pour aider l'entreprise à développer ses activités et capturer les données d'un pipeline en pleine croissance. C'est dans cette optique que l'entreprise a adopté le Marketing Hub et le Sales Hub de HubSpot.
À cette époque, le centre d'aide de Plytix fonctionnait via une installation WordPress, et son service client utilisait un chat en direct appelé Slaask combiné à d'autres solutions ponctuelles. Kresten Østerby, Spécialiste produit chez Plytix, fût le premier employé et formait à lui seul l'équipe de service client. Il recevait de nombreux e-mails non pertinents et passait le plus clair de son temps à organiser et prioriser les demandes.
Kresten s'est vite rendu compte qu'il fallait développer et automatiser le support de Plytix pour continuer à aider les clients de manière efficace. Dans ce but, il a commencé à explorer les possibilités qu'offrait la technologie des bots, ainsi que l'introduction d'un niveau de service client pour les questions fréquentes afin de pouvoir se consacrer aux demandes plus complexes. Lorsque HubSpot a lancé le Service Hub, Kresten savait que c'était l'outil dont Plytix avait besoin, et l'entreprise a naturellement adopté le logiciel en septembre 2018.
« À ce jour, nous utilisons pratiquement toute la suite logicielle HubSpot », déclare Kresten.
Un centre unique d'informations pour un parcours client de grande qualité
Les équipes de Plytix ont très rapidement pris en main les outils HubSpot. « La facilité d'utilisation de l'interface de HubSpot a favorisé son adoption par tous les membres de l'équipe commerciale », poursuit Kresten. Il ajoute : « J'apprécie particulièrement l'intuitivité et le fait que tout soit centralisé. Par exemple, si vous savez comment faire progresser les transactions dans les pipelines, vous savez également comment traiter les tickets car le processus est similaire. C'est un des grands avantages de HubSpot. »Avant HubSpot, les équipes de Plytix utilisaient plusieurs outils disparates pour extraire les données et générer les rapports mensuels. Il leur fallait environ 45 minutes pour produire un rapport individuel. Grâce à HubSpot, Plytix a consolidé en un seul endroit tous ses tableaux de bord des rapports de l'accompagnement client, du support, du marketing et des ventes. Les employés de l'entreprise peuvent générer un rapport en temps réel pendant une réunion. « Tout le monde à accès aux données nécessaires sur une seule interface unifiée. HubSpot est notre centre unique d'informations. Il existe une fiche d'informations pour chaque élément important. L'utilisation des workflows et de l'automatisation nous a permis de passer 30 % moins de temps sur la saisie des données et l'envoi manuel des e-mails. »
La découverte de l'outil Publicités de HubSpot a également apporté un gain de temps considérable à l'équipe marketing de Plytix. Heather Rodgerson, spécialiste en marketing à Plytix, fût agréablement surprise de voir qu'elle pouvait créer des publicités Facebook et LinkedIn directement depuis HubSpot : « Avant HubSpot, je devais exporter manuellement des listes de contacts, puis les importer dans les campagnes Facebook et LinkedIn. Je peux désormais tout faire de manière fluide et efficace à partir de HubSpot. Depuis que nous utilisons l'outil Publicités de HubSpot, nous ne perdons plus de temps à mettre à jour les audiences de nos campagnes : les listes de contacts sont automatiquement synchronisées avec nos différentes plateformes publicitaires. » Heather apprécie également la rapidité avec laquelle l'équipe marketing peut facilement créer des pages de destination sans l'aide de développeurs ou de designers.
Plytix a aussi intégré HubSpot avec Jira, ce qui a permis à l'entreprise d'optimiser son service client. « Les clients soumettent des tickets et reçoivent automatiquement les mises à jour de l'évolution de leur demande », déclare Kresten. « Puis, lorsque le problème est résolu, ils reçoivent une notification ainsi qu'un questionnaire à remplir. » Il ajoute : « Grâce à l'automatisation, il est maintenant beaucoup plus facile de gérer un service client à grande échelle. C'est un autre avantage important que nous apporte HubSpot. »
De manière générale, l'adoption de HubSpot par les équipes de Plytix a engendré de nombreux bénéfices. Par exemple, les employés disposent d'une visibilité complète sur les interactions des clients avec les autres membres d'équipe. Les équipes commerciales peuvent utiliser ces données pour contacter les prospects qualifiés de manière personnalisée. Les équipes marketing et d'accompagnement client prennent alors le relais avec des campagnes après-vente ciblées pour un parcours client cohérent et personnalisé. « Le service hub de HubSpot nous a aidé à réduire les frictions entre les tickets du chat/service client et les e-mails de support », déclare Kresten. « Il nous a également permis de travailler depuis une plateforme centralisée et de fidéliser les clients, dont le taux de satisfaction atteint 4,8/5. Grâce à HubSpot, nous pouvons garantir une expérience client de grande qualité à toutes les étapes de l'entonnoir. »
Une croissance accélérée avec la méthodologie inbound de HubSpot
Depuis l'adoption de la plateforme tout-en-un de HubSpot, Plytix a rapidement développé ses activités et réalisé un gain de temps considérable en connectant ses outils et ses processus. L'entreprise dispose désormais des données de reporting dont elle avait besoin pour mettre en place sa stratégie basée sur les données, et d'un processus de création de rapports rapide et efficace. Plytix a débuté sa collaboration avec HubSpot en rejoignant le programme HubSpot pour start-ups. Les ressources de formation et l'accompagnement personnalisé de HubSpot ont joué un rôle déterminant dans la croissance de l'entreprise. Aujourd'hui, Plytix suit de près la stratégie inbound de HubSpot, tout en adaptant les enseignements qu'elle en retire à sa propre stratégie pour dynamiser ses activités.
« Nous avons énormément appris de notre collaboration avec HubSpot, et l'entreprise continue d'être une source d'inspiration », conclut Kresten. « Nous sommes impatients de voir ce que l'avenir nous réserve avec HubSpot ».
