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La liste indispensable des statistiques de vente et du service client

HubSpot a collecté les statistiques et tendances commerciales et service client les plus récentes (mise à jour : 2022).

Le secteur de la vente et celui du service client ont beaucoup évolué ces dernières années, et notamment en 2020, avec l'émergence de nouvelles techniques commerciales telles que l'inside sales. Suivre les nouvelles tendances de l'industrie est essentiel afin d'atteindre ses objectifs de vente et fidélisation client.

Statistiques sur la vente

Voici les statistiques les plus récentes sur l'évolution de la vente, accélérée par la pandémie : structure commerciale, métier de commercial, tendances chez les entreprises françaises et tendances de la vente en ligne.

Organisation commerciale

  • 64 % des équipes commerciales ayant adopté un modèle hybride ou entièrement à distance ont atteint ou dépassé leurs objectifs de chiffre d'affaires, contre seulement 50 % pour celles qui n'ont pas modifié leur mode opératoire. (HubSpot, 2020)
  • 65 % des directeurs commerciaux ayant dépassé leurs objectifs de chiffre d'affaires disposent d'une équipe ou d'une personne chargée du développement des ventes. (HubSpot, 2020)
  • 77 % des commerciaux déclarent organiser davantage de réunions virtuelles. (LinkedIn, 2020)
  • Pour 63 % des directeurs commerciaux, les réunions virtuelles sont aussi efficaces ou plus efficaces que les réunions en face-à-face. (HubSpot, 2020)
  • Les modèles de vente évoluent, et 57 % des directeurs commerciaux interrogés vont opter pour un modèle à distance ou hybride en 2021. (HubSpot, 2020)
  • 40 % des entreprises s’estiment en sous-performance par rapport à leurs objectifs 2020. (LinkedIn, 2020)
  • 57 % des entreprises souhaitent adopter un modèle commercial hybride, partagé entre inside sales et commerciaux terrain. (HubSpot, 2020)
  • 25 % des commerciaux considèrent l’augmentation des ventes d’une ligne de produits spécifique comme un objectif prioritaire pour 2021. (HubSpot, 2020)
  • 53 % des entreprises souhaitent améliorer l’efficacité de leur organisation commerciale dans les 6 prochains mois. (Uptoo, 2022)
  • Pour 36 % des entreprises, la priorité dans les 6 prochains mois est de recruter et de former les commerciaux. (Uptoo, 2022)
  • 77 % des commerciaux estiment que leur entreprise doit moderniser ses techniques de vente. (Uptoo, 2021)
  • 68 % des directeurs commerciaux utilisent l’entretien hebdomadaire comme méthode de coaching pour la vente à distance. (Uptoo, 2021)
  • 16 % des entreprises ont l’intention de modifier et d’optimiser les processus de vente établis. (HubSpot, 2021)

Métier de commercial

  • En moyenne, une entreprise qui poste une offre d’emploi pour un métier commercial reçoit 30 candidatures en 2021. (Les tendances du marché du recrutement de commerciaux en 2021, Uptoo)
  • 40 % des cadres ont envie de changer d’entreprise dans les 12 mois. (Baromètre Apec, 4ème trimestre 2021)
  • 2 commerciaux sur 3 ne sont pas assez formés aux fondamentaux de la vente. (Les tendances du marché du recrutement de commerciaux en 2021, Uptoo)
  • 50 % des commerciaux préfèrent les entreprises à taille humaine. (Les tendances du marché du recrutement de commerciaux en 2021, Uptoo)
  • 88 % des commerciaux ne sont pas au niveau attendu par leur manager. (Les priorités des directeurs commerciaux en 2022, Uptoo)
  • 42 % des commerciaux s’estiment en difficulté pour atteindre leurs objectifs. (Baromètre des commerciaux, Uptoo, 2021)

Qualité de vie au travail

  • Pour 42 % des commerciaux en France, le bien-être au travail rime avec plus d’échanges et de collaboration au sein de l’entreprise. (Les tendances du marché du recrutement de commerciaux en 2021, Uptoo)
  • 74 % des commerciaux sont optimistes sur les perspectives économiques de 2022. (Baromètre des commerciaux, Uptoo, 2021)

Rémunération des commerciaux

  • En 2022, le salaire moyen du commercial atteint 51 000 € (package annuel), avec 39 K€ de fixe et 12 K€ de variable. (Étude des salaires des commerciaux, Uptoo, 2022)
  • Un commercial débutant touche en moyenne 38 000 € à l’année. Le package monte à 66 000 € pour un profil confirmé. (Étude des salaires des commerciaux, Uptoo, 2022)

Entreprises françaises

  • 52 % des entreprises françaises n’ont mis en place aucune adaptation pour faciliter le télétravail. (HubSpot, 2020)
  • 1/5 des entreprises françaises ambitionne de vendre sur de nouveaux marchés. (HubSpot, 2020)
  • 15 % des entreprises françaises considèrent la possibilité pour leurs commerciaux de vendre à distance sur le long terme comme un objectif commercial. (HubSpot, 2020)
  • En France, les entreprises utilisent les données commerciales pour : cibler les bonnes industries (47 %), évaluer la performance des commerciaux (42 %) et cibler les bons comptes (40 %). (LinkedIn, 2020)

Vente en ligne

  • Les ventes en ligne ont progressé de 8,5 % en 2020. (FEVAD, 2020)
  • La vente de produits sur Internet a augmenté de 32 % en 2020. (FEVAD, 2020)
  • Les ventes de service en ligne ont connu une baisse de 10 %, et une baisse de 47 % pour le secteur du tourisme. (FEVAD, 2020)
  • 17 400 sites e-commerce ont été créés en 2020. (FEVAD, 2020)
  • 1,8 milliard de transactions ont été effectuées (+5,8 % par rapport à 2019). (FEVAD, 2020)
  • Le panier moyen a augmenté de 2 € et s'élève à 61 €. (FEVAD, 2020)
  • 83 % des entreprises BtoB dans le monde vendent en ligne. (Les priorités des directeurs commerciaux en 2022, Uptoo)
  • 1 PME sur 3 n’a pas encore de site internet. (Les priorités des directeurs commerciaux en 2022, Uptoo)
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Pour consulter davantage de statistiques, vous pouvez télécharger le rapport sur l'état des ventes en 2021

Statistiques sur la prospection commerciale

Les techniques de prospection varient. Avec le développement de la vente à distance, ou inside sales, voici quelques chiffres sur l'impact de la prospection par e-mail, par téléphone et via les réseaux sociaux.

Chiffres clés sur la prospection commerciale

  • 55 % des commerciaux considèrent remporter de nouveaux clients comme un objectif prioritaire pour l’année à venir. (HubSpot, 2020)
  • 59 % des commerciaux listent la relation de confiance avec un prospect comme facteur d'achat premier. (LinkedIn, 2020)
  • 51,6 % des entreprises aimeraient en priorité améliorer la prospection et l’acquisition clients dans les 6 prochains mois. (Les priorités des directeurs commerciaux en 2022, Uptoo)
  • 3 % des forces de vente comptent à 100 % sur les leads entrants pour développer le business. (La prospection en 2021, Uptoo)
  • Les commerciaux prennent en moyenne 3,7 rendez-vous par semaine avec des nouveaux prospects. (La prospection en 2021, Uptoo)
  • 30 % des commerciaux prennent plus de 10 nouveaux rendez-vous par semaine. 46 % en décrochent moins de 2. 25 %, moins de 1. (La prospection en 2021, Uptoo)
  • 12 % des équipes commerciales ont une vraie méthode de prospection. (La prospection en 2021, Uptoo)
  • Demander à un prospect comment il va multiplie par 3 les chances d’obtenir un rendez-vous. (Sales Odyssey, 2021)
  • Plus de 50 % des prospects souhaitent connaître les fonctionnalités d’un produit dès la première prise de contact. (Salesmate, 2020)

Prospection téléphonique

 

  • 43 % du temps des commerciaux français est consacré à des appels ou réunions (contre 41 % en Allemagne et 36 % au Royaume-Uni). (LinkedIn, 2020)
  • 57 % des commerciaux ont passé davantage d'appels en 2020. (LinkedIn, 2020)
  • 74 % des entreprises ne laissent pas de message vocal suite à un appel. (Salesmate, 2020)
  • 42 % des commerciaux pensent qu’ils n’ont pas assez d’informations avant d’émettre un appel. (Salesmate, 2020)
  • Le meilleur créneau horaire pour un appel à froid est entre 11h et 12h ou entre 16h et 17h. (Salesmate, 2020)

Prospection par e-mail

  • Au printemps 2020, les campagnes d'e-mails marketing et commerciaux ont augmenté de 50 % par rapport au début de l'année. (HubSpot, 2020)
  • 55 % des commerciaux ont envoyé plus d’e-mails en 2020. (LinkedIn, 2020)
  • 80 % des acheteurs BtoB préfèrent parler à un commercial par e-mail que par téléphone. (Sales Odyssey, 2021)
  • 40 % des e-mails sont d’abord ouverts sur un mobile. (Salesmate, 2020)
  • Les sujets d’e-mail personnalisés font grimper les ventes de 22,2 %. (Salesmate, 2020)

Prospection sur les réseaux sociaux

  • 50 % des commerciaux français utilisent LinkedIn pour recueillir des données sur leurs prospects. (LinkedIn, 2020)
  • 78 % des forces de vente sont présentes sur LinkedIn. (La prospection en 2021, Uptoo)
  • LinkedIn compte 16 millions d’utilisateurs en France. (La prospection en 2021, Uptoo)
  • 40 % des commerciaux ont récemment conclu 2 à 5 contrats en utilisant les réseaux sociaux. (Sales Odyssey, 2021)
  • 31 % des entreprises BtoB disent que les réseaux sociaux leur ont permis de nouer des liens solides avec leurs clients. (Salesmate, 2020)

Organisation

  • 42 % des commerciaux ont un outil pour automatiser la planification de rendez-vous. (HubSpot, 2021)
  • 29 % des entreprises utilisent l’automatisation pour attribuer les leads aux commerciaux. (HubSpot, 2021)
  • 44 % des représentants commerciaux abandonnent après une seule relance. (Salesmate, 2020)
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Pour consulter davantage de statistiques, vous pouvez télécharger le rapport sur l'état des ventes en 2021

Statistiques sur les technologies de vente

Les logiciels destinés aux forces de vente continuent de progresser. Voici les chiffres clés sur l'utilisation des CRM et logiciels de vente.

  • 69 % des commerciaux utilisent des outils de collaboration commerciale. (LinkedIn, 2020)
  • 65 % des commerciaux utilisent un CRM. (LinkedIn, 2020)
  • 61 % des équipes enregistrant une surperformance utilisent leur CRM pour automatiser une partie de leur processus de vente. (HubSpot, 2020)
  • 48 % des commerciaux considèrent comme indispensables les logiciels de visioconférence, suivis des CRM à 13,7 %. (HubSpot, 2020)
  • 20 % des directions prévoient en 2022 d’installer et/ou de mettre à jour leurs outils. (Uptoo, 2022)
  • 20 % des données des CRM se déprécient chaque année, d’où l’importance de tenir le fichier à jour. (Uptoo, 2021)
  • 42 % des commerciaux pensent que leur entreprise doit utiliser des outils plus modernes pour piloter l’activité. (Uptoo, 2021)
  • 46 % des commerciaux sont prêts à être formés à de nouveaux outils de vente. (Uptoo, 2021)
  • 16 % des entreprises souhaitent en priorité mettre en œuvre une nouvelle technologie de vente cette année. (HubSpot, 2021)
  • Plus de 70 % des entreprises utilisent une solution de gestion de relation client. (Easiware, 2021)
  • 37 % des entreprises du secteur Banque / Assurance ont mis en place en 2020 des outils de selfcare pour leurs clients. (Easiware, 2021)

Obtenez plus d'informations sur les défis commerciaux

HubSpot a interrogé des directeurs commerciaux afin de comprendre les principaux enjeux et défis des organisations pour 2021.

Statistiques sur les comportements d'achat

Bien étudier les comportements d’achat de sa cible permet de mieux adapter sa stratégie commerciale, afin de répondre aux attentes précises des prospects et clients. HubSpot décrypte les habitudes des clients BtoB.

  • Les clients B2B achètent encore à 50 % en raison du commercial qui leur a vendu et non de la solution en elle-même. (HubSpot, 2020)
  • 88 % des acheteurs estiment que les vendeurs avec lesquels ils font finalement affaire sont des « conseillers de confiance ». (LinkedIn, 2020)
  • 44 % des répondants ont déclaré que le cycle de vente des clients a augmenté. (HubSpot, 2020)
  • Le délai de conclusion d’une vente s’est aussi allongé, passant de 1,6 mois en moyenne avant la pandémie à 2 mois aujourd’hui. (HubSpot, 2020)
  • 89 % des professionnels utilisent le web dans leur parcours d’achat. (Uptoo, 2022)
  • 86 % des consommateurs sont susceptibles d’acheter des produits ou services à une marque qui partage leurs valeurs. (Alida 2021 Global Trends Report)
  • 82 % des consommateurs refusent d’acheter à une marque qui fait de la discrimination. (Alida 2021 Global Trends Report)
  • 1,8
    milliard

    de transactions en ligne ont été effectuées.

  • 50 %

    des commerciaux utilisent LinkedIn.

  • 51K €

    salaire moyen du commercial

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Rapport 2021 sur le développement des ventes

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Statistiques sur le service client

Après le closing d’une vente, le service client occupe un rôle majeur pour assurer la satisfaction du client et pour le fidéliser. C’est un levier essentiel pour augmenter la notoriété d’une marque.

Équipes du service client

  • 86 % des équipes de service client considèrent que les clients ont des attentes plus élevées que l'année dernière. (HubSpot, 2020)
  • 31 % des équipes pensent que leur entreprise considère le service client comme une dépense et non comme une opportunité de croissance. (HubSpot, 2020)
  • 48 % des équipes de service considèrent la création d’une expérience client remarquable comme leur priorité. (HubSpot, 2020)
  • 45 % des équipes de service considèrent la fidélisation des clients comme leur priorité. (HubSpot, 2020)
  • L'outil le plus utilisé par les équipes du service clientèle est un système de help desk. (HubSpot, 2020)
  • Seulement 32 % des entreprises interrogées utilisent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour gérer les données relatives aux clients. (HubSpot, 2020)
  • 73 % des équipes de service sont évaluées sur la satisfaction client. (HubSpot, 2020)
  • 32 % des équipes de service utilisent un CRM. (HubSpot, 2020)
  • 40 % des équipes de service utilisent un outil knowledge base / FAQ. (HubSpot, 2020)
  • 29 % des équipes de service utilisent le live chat. (HubSpot, 2020)
  • 81 % des décideurs du secteur des services accélèrent les initiatives digitales en raison de la pandémie. (Salesforce, 2020)
  • 76 % des professionnels des services préfèrent le téléphone pour les cas complexes. (Salesforce, 2020)
  • 88 % des équipes de service partagent des objectifs et des critères de mesure communs avec les équipes de vente - contre 81 % en 2018. (Salesforce, 2020)
  • Près de 90 % des organisations ont désormais un responsable de l'expérience client ou un responsable de la clientèle ou des équivalents. (Gartner, 2020)
  • Moins de 30 % des entreprises proposent un self-service, un live chat, une messagerie sociale, une messagerie intégrée aux applications ou des communications entre utilisateurs. (Zendesk, 2020)
  • 78 % des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois. (Médiamétrie, 2021)
  • 47 % des Français ont contacté un service client l’année dernière par téléphone, 46 % par e-mail et 43 % par les canaux digitaux (réseaux sociaux, chat, etc). (Médiamétrie, 2021)
  • Le secteur Banque & Assurance est celui dont le service client est contacté le plus souvent (38 %), suivi par le domaine e-commerce (33 %) et les opérateurs mobiles & internet (32 %). (Médiamétrie, 2021)
  • 44 % des services client ont rencontré une hausse des demandes suite à la pandémie. (Easiware, 2021)
  • Seulement 20 % des entreprises ont réorganisé leur service client pendant la crise. (Easiware, 2021)

Canaux

  • 93 % des entreprises utilisent le canal téléphonique pour leur service client. Ils sont plus de ¾ à affirmer répondre en moins de deux minutes. (Easiware, 2021)
  • Une durée moyenne de traitement par téléphone est jugée comme performante si elle se situe entre 1 à 5 minutes. (Easiware, 2021)
  • 95 % des entreprises utilisent les e-mails pour leur service client. Elles sont 81 % à répondre en moins de 72 heures. (Easiware, 2021)
  • 38 % des entreprises répondent à leurs clients en moins de 6 heures sur les réseaux sociaux. (Easiware, 2021)

Expérience client

  • 74 % des consommateurs sont susceptibles d'acheter sur la seule base de leur expérience client. (Forbes / Arm Treasure, 2020)
  • 1 client sur 3 se dit prêt à ne plus acheter auprès d'une marque qu'il aime après une expérience négative. (PwC, 2020)
  • Plus de 70 % des clients s’attendent à ce que les entreprises collaborent pour eux, et 68 % des clients sont frustrés lorsque leur appel est transféré à un autre service. (Zendesk, 2020)
  • 28 % des participants attendent une réponse via chat en moins de 5 minutes. (Zendesk, 2020)
  • 17 % des participants âgés de 18 à 24 ans résolvent leurs problèmes avec une entreprise via des applications de messagerie sociale. (Zendesk, 2020)
  • 45 % des Français qui ont contacté un service client les 12 derniers mois ont partagé leur expérience avec leurs proches (38 %) ou sur les réseaux sociaux (10 %). (Médiamétrie, 2021)
  • 68 % des Français ayant été en contact avec un service client ont été satisfaits. (Médiamétrie, 2021)
  • Les entreprises qui proposent une expérience client omnicanal rencontrent une croissance de 10 %. (PWC, 2020)
  • 90 % des consommateurs pensent que l’expérience influence la décision d’achat. (Alida 2021 Global Trends Report)
  • 79 % des clients qui ont eu une mauvaise expérience avec une marque souhaitent se tourner vers un concurrent. (Alida 2021 Global Trends Report)
  • 75 % des consommateurs pensent que les entreprises n’utilisent pas les feedbacks reçus par leurs clients pour s’améliorer. (Alida 2021 Global Trends Report)

Fidélisation client

  • 71 % des clients pensent que les entreprises qui ont fait preuve de plus d'attention et d'empathie cette année ont gagné en loyauté. (Salesforce, 2020)
  • 74 % des clients se disent loyaux à une marque ou à une entreprise. (Zendesk, 2020)
  • 52 % des clients déclarent tout mettre en œuvre pour acheter les produits de leurs marques préférées. (Zendesk, 2020)
  • Une augmentation de 5 % de la rétention client peut générer de 25 à 95 % d’augmentation de CA. (Uptoo, 2022)
 

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