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Création d'une base de connaissances

Créez une base de connaissances pour faciliter l'accès aux informations dont vos utilisateurs ont besoin afin de réduire le temps passé à répondre aux questions courantes et de consacrer plus de temps à réellement aider vos clients.

articles de base de connaissance
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Un libre-service de qualité

Développez une base de connaissances en ligne pour que vos clients trouvent rapidement les réponses à leurs questions.

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Découvrez comment le logiciel de service client de HubSpot contribuer à faire de vos clients de véritables promoteurs de votre marque.

Réduisez le nombre de requêtes de support en permettant aux clients d'accéder aux informations dans une base de connaissances.

  1. liste d'articles dans une base de connaissance

    Créez une bibliothèque d'articles de support.

    Servez-vous des questions fréquemment posées à votre équipe de support technique pour consolider une documentation en ligne robuste et optimisée pour les moteurs de recherche.

    Personnaliser l'apparence de votre base de connaissances pour qu'elle corresponde à votre marque, organisez les articles par catégorie une navigation simplifiée et vérifier que l'aperçu soit optimal depuis différents types d'appareils.

    En optimisant ce contenu pour le SEO, vos clients trouveront rapidement la réponse à leurs questions lorsqu'ils les saisissent dans Google.

  2. exemple FAQ base de connaissance

    Boostez la productivité de votre équipe support.

    En consacrant moins de temps aux questions répétitives, et en se concentrant sur les réels problèmes techniques, votre équipe gagne en efficacité.

    La base de connaissances représente également une référence pour les membres de votre équipe lorsqu'ils cherchent une information technique.

    Comme le CRM de HubSpot enregistre les articles que les clients ont consultés, vous évitez de les rediriger plusieurs fois sur la même page et leur épargnez des allers-retours interminables.

  3. modification d'un article de base de connaissance

    Mesurez l'impact et l'utilisation de la base de connaissances.

    La création d'articles de support implique des efforts dont les performances doivent être mesurées. Les rapports du tableau de bord par défaut présentent l'impact des pages publiées et vous permettent d'améliorer en continu la documentation en ligne.

    Consultez les données et les commentaires de chaque article pour agir en conséquence.

    L'accès aux données de recherche au sein de la base de connaissances vous permet d'identifier les oublis dans votre base de connaissance et d'y ajouter des articles qui seront utiles. Votre documentation est ainsi complétée en permanence afin de répondre plus efficacement aux besoins de vos clients et de votre équipe de support.

Un logiciel pour repenser votre service client

Conversations

Gérez les conversations personnalisées à grande échelle via une boîte de réception accessible par toute votre équipe, qui centralise l'ensemble des échanges avec les clients.

Tickets

Transformez les requêtes de vos clients en tickets pour les attribuer aux membres de votre équipe de support, et en effectuer l'organisation, la priorisation et le suivi depuis une seule plateforme.

Feedback

Obtenez un aperçu de la satisfaction client et envoyez des enquêtes pour obtenir un feedback détaillé qui vous permettra d'améliorer l'expérience client.

Automatisation et attribution

Automatisez l'attribution des tickets, leur réaffectation et la création de tâches afin d'améliorer votre service client. Utilisez les retours clients comme élément déclencheur pour l'envoi automatique d'e-mails marketing ou de notifications internes.

Base de connaissances

Servez-vous des questions fréquemment posées à votre équipe de support et des tickets pour consolider une documentation en ligne robuste et optimisée pour les moteurs de recherche.

E-mail d'équipe

Créez des alias e-mail à l'échelle de l'équipe qui convertissent automatiquement les e-mails entrants en tickets ou qui sont acheminés vers le tableau de bord de vos conversations.

Chat en direct

Répondez à vos clients en temps réel et de manière personnalisée lorsqu'ils contactent votre équipe de support sur votre site web.

Chatbots

Utilisez des bots pour gérer les conversations en direct à grande échelle, en dirigeant les clients vers la documentation qu'ils recherchent ou vers un membre de votre équipe de support.

Rapports

Mesurez l'impact de votre service client grâce aux rapports sur l'utilisation de la documentation en ligne, le feedback des clients, le nombre de tickets et les délais de réponse.

Contrats de niveau de service

Dépassez les attentes de vos clients en faisant preuve de transparence sur la disponibilité de votre équipe. Définissez des heures de travail, tirez avantage de l'automatisation et générez des rapports de performance.

Portail client

Donnez à vos clients la possibilité de s'approprier leur expérience grâce à un portail client sécurisé.

Boîte de réception mobile

Collaborez avec votre équipe et fournissez un service client efficace où que vous soyez.

Questions fréquentes

  • Une base de connaissances est un outil de self-service qu'une entreprise met à disposition des clients pour répondre aux questions fréquemment posées.

    Dans sa version la plus succincte, elle agit comme une bibliothèque d'articles proposant réponses et solutions par rapport à vos produits ou services. Cependant, elle peut aussi être agrémentée d'une section FAQ, un forum utilisateurs, des livres blancs, et bien d'autres.

    À noter qu'une base de connaissances interne peut également être créée dans le but de répondre aux questions des employés sur le fonctionnement de votre société.

  • La création d'une base de connaissances propose plusieurs avantages pour une entreprise :

    • Améliorer l'expérience utilisateur : avec l'avènement du self-service, les clients souhaitent être plus autonomes et accéder facilement aux informations qu'ils cherchent. Une base de connaissances répond à ce besoin grandissant.
    • Gagner en rapidité de service client : vous proposez une réponse immédiate à un client tout en laissant plus de temps à vos responsables de service client pour se concentrer sur d'autres tâches.
    • Engager les clients : une base de connaissances ne se limite pas qu'à une liste de textes. En y ajoutant images, vidéos, FAQ ou forum, vous maintenez un contact avec votre clientèle et leur assurez une expérience positive avec votre marque.

  • Voici les principales étapes de création d'une base de connaissances :

    • Collecter les questions et problèmes fréquents que rencontre votre clientèle,
    • Créer la structure de la base de connaissances,
    • Identifier les formats de contenu à créer, et définir un processus de création,
    • Définir le design.

    Avec HubSpot, la création d'une base de connaissances se fait en quelques clics. Que ce soit pour la catégorisation des articles ou le design, l'interface en français est intuitive et facile à utiliser, et vous pouvez prévisualiser chaque contenu que vous allez ajouter, sur différents appareils. Avec les analytics, vous savez quel article a été récemment consulté par quel client, et accédez également aux historiques de recherche pour facilement identifier de potentiels nouveaux thèmes à aborder.

Transformez vos clients en promoteurs de votre marque.

Utilisez le logiciel de service client de HubSpot pour adapter la relation avec vos clients en fonction de leurs attentes.

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