Shopify optimise son processus commercial avec le CRM de HubSpot

Conçue pour les petites et moyennes entreprises et comptant plus de 100 000 détaillants en ligne à son actif, Shopify est la première plateforme mondiale d’e-commerce multicanal basée sur le cloud. En 2014, Loren Padelford assure la transition entre le système de gestion de relation client vieillissant et excessivement complexe alors en place et le nouveau CRM de HubSpot, beaucoup plus fonctionnel. Depuis, l’entreprise a observé une augmentation du volume de ventes et son équipe commerciale a retrouvé le sourire.

À propos

Shopify est une plateforme d’e-commerce qui produit des solutions de vente en ligne, dans des points de vente au détail ou tout autre type de points de vente faciles à mettre en place. L’entreprise propose une vitrine en ligne professionnelle, une solution de paiement par carte de crédit et l’application Shopify POS pour gérer les ventes au détail. Elle compte plus de 100 000 détaillants en ligne à son actif, dont General Electric, Amnesty International, CrossFit, Tesla Motors, Encyclopaedia Britannica, les Foo Fighters et GitHub.

Les affres d’un CRM trop complexe

Avant HubSpot, Shopify assurait la gestion de ses leads et de ses ventes grâce à l’une des platesformes CRM les plus prisées sur le marché et au logiciel de vente Pipedrive.

En octobre 2014, lorsque Loren Padelford rejoint Shopify, il est d’abord chargé d’analyser l’ensemble des outils de vente de l’entreprise en profondeur pour en identifier les faiblesses et saisir les opportunités qu’ils offrent. Il se fixe alors comme objectif de développer un modèle de vente transactionnelle rapide qui accélère le cheminement le long du pipeline de ventes de la société et augmente ses profits.

Il découvre rapidement que ses aspirations en termes de croissance et de revenus sont entravées par de nombreux obstacles. Tout d’abord, il réalise que l'équipe commerciale utilise un large panel d’outils qui compliquent des tâches aussi simples qu’entrer de nouvelles données pour un lead.

Dans un second temps, les commentaires des commerciaux révèlent qu’ils trouvent leur CRM compliqué, chronophage et que sa navigation n’est pas intuitive. « Nous avons l’impression qu’en réalité le CRM a été conçu pour nos responsables. Pour un représentant commercial qui se trouve en première ligne, entrer ou trouver les informations dont j’ai besoin lors d’une vente ou d’une conversation avec un prospect prend une éternité. »

Pour Loren, il devient donc clair que, malgré sa popularité, cette plateforme n’a pas été pensée pour des représentants commerciaux modernes, mais plutôt pour des responsables commerciaux expérimentés. Il se rappelle que « la situation était pénible car mon équipe avait besoin de formations supplémentaires pour apprendre à maîtriser des fonctionnalités complexes qui, au bout du compte, ne leur étaient pas indispensables. »

Les frustrations grandissantes du service commercial et la nécessité d’assurer une formation continue permettent à Loren de prendre rapidement conscience que le coût de leur CRM dépasse largement les bénéfices qu’en tire l’entreprise, et il décide donc de chercher une meilleure solution.

« Notre précédent CRM était compliqué à utiliser et prenait trop de temps à administrer. Il n’était pas intuitif et pas non plus conçu pour des représentants commerciaux, mais plutôt pour leurs responsables. »

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Loren Padelford

Directeur commercial

Shopify

Une solution toute trouvée

Loren utilisait déjà la plateforme de marketing de HubSpot dans le cadre de son dernier emploi. Il en maîtrisait donc parfaitement les outils et possédait une bonne connaissance de l’entreprise. « HubSpot m’a toujours impressionné », déclare-t-il. En assistant à la conférence annuelle INBOUND, qui se tient tous les automnes à Boston, il a appris que HubSpot était sur le point de lancer un CRM gratuit qui n’en était alors qu’à sa phase bêta.

« Quand j’ai appris qu’il existait une version bêta du CRM de HubSpot, j’ai tout de suite voulu y avoir accès. Puis, quand je me suis mis à l’utiliser, je me suis dit qu’un tel outil changeait clairement la donne. Et en plus, il était gratuit ! »

- Loren Padelford

L’impératif de vitesse dans la vente

À partir du moment où Loren et son équipe ont implémenté HubSpot CRM et HubSpot Sales, il n’était plus très compliqué de convaincre le reste de l’entreprise. Là où d’autres systèmes se composent de dizaines d’outils et de fonctionnalités compliquées à maîtriser ou à personnaliser, le CRM de HubSpot offre aux équipes de vente, comme celle de Shopify, une prise en main rapide qui leur permet de se concentrer sur leur tâche principale sans altérer les procédures déjà en place.

Le temps gagné grâce aux modèles d’e-mails représente l’un des autres avantages immédiats de ce CRM. Avec HubSpot Sales, Shopify a la possibilité d’assurer le suivi des taux d’ouverture et de clic de ses e-mails, de sauvegarder les modèles courants ou populaires et de programmer des messages de suivi pour ses clients potentiels. En vente, et ce dans n’importe quelle entreprise, les échanges d’e-mails sont généralement considérables. Les modèles et le système de suivi de HubSpot rendent obsolète la rédaction répétitive d’e-mails standard adaptés à chaque situation. Selon Loren, « la fonctionnalité permettant de créer des modèles avec la plateforme HubSpot est d’une valeur inestimable et très bien pensée. »

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